信息時代數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)中的應(yīng)用

一、引言

企業(yè)競爭無處不在，而客戶資源已經(jīng)成為各企業(yè)爭奪的最重要的戰(zhàn)略資源之一。為此，企業(yè)需要盡可能地了解客戶的行為，但是企業(yè)的客戶成千上萬，這種了解不可能通過與客戶接觸直接獲得，因為企業(yè)不可能逐個與客戶交談，而且他們所需要的信息單個客戶往往無法提供，企業(yè)所能做的，就是盡可能收集顧客的信息，借助各種分析方法，透過無續(xù)的，表層的信息挖出內(nèi)在的知識和規(guī)律。企業(yè)則根據(jù)這些規(guī)律和信息設(shè)計數(shù)學(xué)模型，對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為企業(yè)的綜合經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。

二、數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、有燥聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過程，數(shù)據(jù)挖掘功能用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中要尋找的模式類型，數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)一般可以分為兩類：描述和預(yù)測。描述性挖掘任務(wù)刻畫數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的一般特性。預(yù)測性挖掘任務(wù)在當(dāng)前數(shù)據(jù)上進行推斷，以進行預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘包括商業(yè)需求、大量的數(shù)據(jù)和挖掘算法三部分。商業(yè)需求是數(shù)據(jù)挖掘前期要明確的工作。數(shù)據(jù)挖掘步驟由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、挖掘操作、結(jié)果表達和解釋三個主要階段組成。知識發(fā)現(xiàn)是這三個階段的反復(fù)。

1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為:問題定義、數(shù)據(jù)選取、數(shù)據(jù)預(yù)處理和數(shù)據(jù)集成。在問題定義階段，數(shù)據(jù)挖掘人員必須與領(lǐng)域?qū)＜液妥罱K用戶緊密合作，明確實際工作的要求，確定可用的學(xué)習(xí)算法;在數(shù)據(jù)選擇階段，確定需要分析的數(shù)據(jù)集合，即目標(biāo)數(shù)據(jù)，以提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量；數(shù)據(jù)預(yù)處理是為了克服目前數(shù)據(jù)挖掘工具的局限性；數(shù)據(jù)集成是將多文件或多數(shù)據(jù)庫運行環(huán)境中的數(shù)據(jù)進行合并處理，解決語義的模糊性，處理數(shù)據(jù)中的遺漏和清洗受污染的數(shù)據(jù)等。

2.挖掘操作。在數(shù)據(jù)挖掘操作執(zhí)行階段，首先必須根據(jù)對問題的定義明確挖掘的任務(wù)和目的，比如分類、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘或序列模式的挖掘等。在確定了挖掘任務(wù)之后，就要決定選用什么挖掘算法。在選擇挖掘算法時應(yīng)考慮:一是不同的數(shù)據(jù)有各自不同的特點，應(yīng)該選用不同的挖掘算法;二是用戶或?qū)嶋H系統(tǒng)的要求。

3.結(jié)果表達和解釋。先對提取的信息進行分析，然后通過決策支持工具提交給決策者。該階段不僅要把結(jié)果表達出來，而且數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)會采用解釋和推理機制，將這些知識直接提供給決策者，或提供給領(lǐng)域?qū)＜遥孕拚延兄R庫，供系統(tǒng)共享。如果不滿意，需要重復(fù)以上知識發(fā)現(xiàn)的過程。

三、數(shù)據(jù)倉庫在通信行業(yè)中的應(yīng)用

通信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案系統(tǒng)一般包括應(yīng)用系統(tǒng)部分、中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)部分，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分三大部分。

通信行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案數(shù)據(jù)源主要來自通信各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括計費系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、112系統(tǒng)、114系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)，此外數(shù)據(jù)源還有來自通信系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)，如人口統(tǒng)計、社會各企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)、銀行數(shù)據(jù)等。

中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要解決如下問題：建立企業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)視圖，建立一個高效、線性可擴展的基礎(chǔ)平臺，建立一套自動的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載流程，建立一個符合業(yè)務(wù)需求、可擴展的數(shù)據(jù)模型，建立一套高可靠的安全管理機制。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)則主要包括以下10個方面功能。

1.客戶管理。通信行業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶。客戶管理應(yīng)用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性)，從不同角度深層次分析客戶，從而針對不同的客戶采取不同的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服務(wù)，以此增加新的客戶，提高客戶的忠誠度，降低客戶流失率，提高客戶消費額度等。

2.客戶發(fā)展分析。這主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析。其主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析，客戶信用度分析、客戶風(fēng)險分析等等。

3.業(yè)務(wù)量分析，包括業(yè)務(wù)總量分析、業(yè)務(wù)增長和流失分析、網(wǎng)絡(luò)通話流量及流向分析、熱點區(qū)域分析、業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)分析、收益分析、呼叫特征分析等。

4.收入分析。包括收入總量分析、收入變化分析、收入結(jié)構(gòu)分析、客戶繳費及欠費分析等。

5.營銷管理分析。主要提供的功能包括產(chǎn)品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。

6.市場競爭分析。包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等。

7.服務(wù)質(zhì)量分析。包括客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶咨詢查詢分析、客戶投訴分析等。通過對服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶最關(guān)心的問題；通過將客戶流失和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來分析，能夠清楚客戶為什么會流失以及什么因素會導(dǎo)致客戶流失，從而采取有針對性的措施，減少客戶流失量。

8.大客戶分析。大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，其分析也極其重要。其中包括大客戶構(gòu)成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、大客戶業(yè)務(wù)量變化情況分析。

9.欠費和動態(tài)防欺詐行為分析。這是在總結(jié)各種騙費、欠費行為的內(nèi)在規(guī)律后，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立一套行為規(guī)則庫，及時預(yù)警各種騙費、欠費，使企業(yè)損失盡量減少，并通過用戶的繳費銷賬情況、社會類別、占用資源等，分信譽度給不同用戶以不同的服務(wù)及優(yōu)惠。

10.代理商及渠道分析。通過對供應(yīng)商市場行為進行分析，從而為通信公司與供應(yīng)商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

除此之外，通信行業(yè)還可以利用數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合、用于財務(wù)分析和網(wǎng)絡(luò)分析。

四、結(jié)束語

本文通過對數(shù)據(jù)挖掘的分析，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，改善通信企業(yè)決策支持模式。在以服務(wù)取勝，競爭激烈的通信市場環(huán)境中，通信運營企業(yè)只有利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營數(shù)據(jù)中有價值的趨勢，為市場經(jīng)營和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的依據(jù)，建立和增強與用戶的關(guān)系，為最大限度地滿足客戶需求、實現(xiàn)價值最大化，提供了很好的技術(shù)途徑。