加強企業危機管理論略

摘要：隨著經濟市場化、全球化、信息化進程的明顯加快，市場競爭日趨激烈，企業稍有不慎就會滑入市場危機中，現代企業加強危機管理，不僅有利于企業化解危機，變危機為商機，而且有利于企業素質的提升，進一步提高競爭力，促進企業可持續的發展。

關鍵詞：企業；危機；危機管理

中圖分類號：Ｆ270．7 文獻標志碼：Ａ 文章編號：1673－291Ｘ（2007）12－0169－02

“危機管理”是美國學者于20世紀60年代初提出的，首先運用于外交和政治領域，爾后引進了企業管理的范疇。

所謂企業危機管理是指企業為避免或減輕危機產生的可能和危害，并保證企業處于正常運營狀態，從而進行有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和策略的過程。它包括危機預防、危機處理和危機后的總結。

一、企業危機形成的原因分析

企業要加強危機管理，首先必須確認危機的成因。

1．不注重企業信譽。它是企業各種“危機”中最為常見的一種。企業信譽是企業在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業由于在產品質量、包裝、性能、售后服務等方面和消費者產生糾紛，甚至給消費者造成重大損失或傷害，使企業整體形象嚴重受損，信譽降低，進而被提出巨額賠償甚至被責令停產從而使企業陷入危機。

2．經營決策失誤。多是企業在選擇投資方向、投資規模時沒有對市場進行全面深入的了解造成的。企業在戰略、策略上的失誤及管理不善都有可能造成嚴重危機。尤其是戰略決策方面的失誤，將會使企業犯方向性的錯誤，給企業帶來直接利益損失和深遠的負面影響。

3．媒體失實報道。在信息化時代，媒體報道深刻地影響著政府的管理和公眾的信任。但由于客觀事物和環境復雜多變，市場信息的不對稱及立場角度不同，媒體報道有時可能會出現失誤。這種失誤可能會在媒體競相搶發獨家新聞的氛圍中被無形夸大，致使企業名譽一落千丈。

4．不可抗因素。這里是指無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害，以及戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等。這類事件是不以人的意志為轉移的，可能會嚴重影響企業的生產經營活動和業務的開展，給企業帶來危機。

二、企業危機管理存在的問題

1．危機管理意識淡薄。據零點公司調查材料《京滬兩地企業危機管理現狀研究報告》顯示，京滬兩地半數企業處于危機狀態。這項報告還顯示，我國企業中高層管理人員普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。有72．7％的被訪者屬于低危機識別能力者，9．4％屬于中等危機識別能力者，僅有18％屬于較高危機識別能力者。

2．缺乏危機公關。對于當前企業來說，大量的企業缺乏危機公關，即出現危機后沒有專門進行負責與外界進行溝通交流的公共關系人員，即使設有危機公關部門及相應的人員，但大多數危機公關人員缺乏危機溝通技巧，難以控制危機局面。

3．處理危機措施不力。目前，許多企業在常態時與媒體建立和諧關系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當企業處于危機狀態時，或者是比較消極被動地應對媒體的報道，或者是對于媒體不利于自己企業的報道采取過激的反應，導致與媒體間關系緊張，這些都不利于企業的危機公關。

4．漠視成長危機。企業自身出現的問題是產生企業危機的主要原因，包括產品質量事故，銷售行為與售后服務不當，員工素質低下與管理體制不健全，對于成長的盲目樂觀，以及企業與消費者，新聞媒體打官司的危機公關的錯誤決策，關鍵是企業領導者對危機風險的認識。

5．缺乏高級管理人才。市場競爭越來越激烈、變數越來越多，企業所面臨的危機類型也越來越多。有的危機只是特定企業所特有的，有的危機卻困擾著很多企業。當前企業最經常面臨的前三種危機依次是人力資源危機、行業危機、產品和服務危機，分別有高達53．8％、50．0％和38．7％的企業曾經經歷過或正在面臨著這三種危機的困擾。

三、企業加強危機管理的措施

成功的危機處理不僅能成功地將企業所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的措施增加外界對企業的了解，并利用此機會重塑企業的良好形象，化危機為商機。

1．樹立正確的危機意識

（1）全員危機意識。企業的全體員工，從高層管理者到一般的員工，都應居安思危，將危機的預防作為日常工作的組成部分，全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機產生，即使危機產生了，也會把損失降到最低程度。

（2）營造危機氛圍。使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機，產品有危機，市場有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。

（3）加強危機教育。樹立危機意識，不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和職工進行危機的教育和培訓。

2．建立危機預警系統

現代企業是與外界環境有密切聯系的開放系統，不是孤立的封閉體系，預防危機必須建立高度靈敏、準確的危機預警系統。企業的危機預警系統應包括四個方面：

（1）組建高效的危機管理小組。成立一個具有較高專業素質和較高領導職位的人士組成的危機管理小組，制定或審核危機處理方案，清理危機險情，一旦發生危機及時予以遏制，減少危機對品牌乃至整個企業的危害。

（2）建立高度靈敏準確的信息監測系統。監測系統及時收集相關信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況。捕捉危機征兆，為處理各項潛在危機制定對策方案，盡可能確保危機不發生。

（3）建立自我診斷制度。從不同層面，不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環節，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。

（4）開展職工危機管理培訓。增強職工危機管理的意識和技能，一旦發生危機，職工具備較強的心理承受能力和應變能力。

3．構筑快速有效的溝通機制

雖然危機管理的重點是預防危機，預防危機的措施也可以做得相當周密，但是危機誘因的復雜和多變，任何企業都難以回避隨時可能出現的危機。因此，危機管理的另一項重要職能就是處理已經發生的危機，把危機損失和影響減少到最低程度。一般說來，由于危機事件時間急，影響面廣，處理起來難度較大所以在危機處理中應主要做好以下工作：

（1）快速反應，確定對策。現代信息傳播技術的發展使得危機發生后會很快引起新聞媒介和公眾的關注，因此企業組織在遇到危機時要迅速反應，立即調查情況，確定對策以控制事態的發展，這是危機處理中最為關鍵的第一步。在危機處理時，首先應組織有關人員，尤其是專家參與，成立危機處理小組，對危機的狀況作一個全面的分析：危機產生的原因何在：危機發展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些？危機信息對外擴散的發布渠道和范圍是怎樣的：綜合以上問題，制定危機處理的方案，即如何對待公眾，如何對待媒介，如何具體行動等。

（2）安撫公眾，緩和局面。企業組織出現嚴重異常情況，特別是出現重大責任事故，公眾利益受損時，企業必須勇于承擔責任，安撫受害公眾并給予一定的精神和物質補償，真心誠意地取得他們的諒解，使危機更有可能順利化解。

（3）聯絡媒介，主導輿論。危機事件發生后，各種傳聞，猜測都會隨之而來，媒介也會紛紛報道。這時，企業應設立發言人，條件允許應由主要領導人親自出面，在危機事件出現后及早舉行新聞發布會或記者招待會，向企業內外公眾介紹真相以及正在進行的補救措施，做好同新聞媒介的聯系使其及時準確的報道，以此去影響公眾，引導輿論。企業只有在危機處理過程中真誠坦率的迅速發布各種相關信息，及時滿足公眾先睹為快的心理，才能爭取公眾的同情，強化各項解決危機措施的力量，進而防止危機的擴大化，加快重塑企業形象的進程。

（4）內部溝通，穩定員工。真正做好危機處理工作，還需要企業高度重視內部人力資源的利用和潛力挖掘，在內求團結的基礎上使員工為企業的轉危為安貢獻才智。危機爆發期間，企業很容易人心渙散，士氣消沉，平常積累的小矛盾往往也會在此期間伴隨危機而并發，所以各種問題可能接踵而來，加大了危機的破壞強度。危機爆發時通過有效的內部溝通，可以使員工詳細地了解危機狀況，減少對企業的胡亂猜測，避免謠言從內向外傳播，而且有效的內部溝通還可以激發員工對企業處境的同情和責任感，激發員工團結一致，克服困難的信念，進而安心于本職工作，保持積極的工作態度，塑造眾志成城的團結氣氛。

（5）有效行動，轉危為安，維護企業信譽。危機的發生勢必會對企業的信譽帶來一定的負面影響，使企業形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機得到妥善的解決，但并不意味著危機的結束。企業要特別做好危機的善后工作，要通過大量細致入微的工作，采取必要的措施，來彌補因危機造成的各種損失，從根本上改變公眾對企業的不良印象，恢復和重建良好的公眾形象。在危機中，企業很容易犯的一個錯誤就是沒有積極的危機意識，不注重信息的收集與分析，漠視危機中的機會把握。其實，機會無所不在，也許是企業的適時表態，也許是消費者協會、新聞媒體等機構的從中協調，也許是公眾的一點讓步，都會使危機得到轉機。只有當企業的公眾形象重新建立之際，企業才能真正談得上轉危為安，企業的危機管理才能畫上完滿的結局。

總之，危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃，任何一種臨時性措施和權宜之計的做法都是不可取的。企業有危機并不可怕，重要的是將危機變為機遇，成為企業發展的催化劑，危機過后，企業如果能夠吸取經驗和教訓，從危機中發現自身弊端，看到自身應該改進的地方，采取措施為今后的發展掃除障礙，那么危機就有可能成為企業的轉機，從而不斷提高企業的綜合實力和整體素質。