從非市場因素看銀行排隊現象

上銀行，排長隊，似乎已成了“家常便飯”，銀行“排隊現象”最近成為老百姓的一塊心病。在銀行遍地的今天，銀行柜臺前的長隊為何越排越長？從排隊的經濟學含義看，市場供求不平衡引起了此現象。市場自身的供求失衡在一般情況下可以自發調節，但是銀行排隊現象經過幾年時間并沒有得到有效地解決，這其中有非市場因素存在，本文擬從非市場因素(即銀行、客戶和商戶)分析銀行排隊現象。

一、銀行排隊現象主要原因分析

(一)銀行方面

1、銀行承辦的中間業務急劇增長

近年來同業競爭日趨激烈，各家商業銀行為了爭取客戶資源，紛紛推進經營業務戰略轉型，除傳統業務外，開辦了許多中間業務和代理業務，這在一定程度上方便了客戶，但卻致使銀行柜面業務量快速增長，業務增長使得員工工作量也急劇增加，出現客戶排隊等候現象。

2、業務辦理復雜程度和業務處理環節增加

銀行個人金融產品日益豐富，商業銀行業務處理流程越來越復雜。辦理一筆簡單的存取款業務僅需3至5分鐘，而辦理一筆理財和中間業務涉及咨詢、協議簽署、資金劃轉，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。新金融業務辦理的復雜程度增加，加長了業務辦理時間。

再者，為防范各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程的繁瑣和復雜，致使每筆業務平均處理時間過長，業務辦理環節增加，客觀上也增加了客戶等候時間。

3、服務窗口未能根據客流變化合理調整

四大國有銀行在陸續進行股份制改造以后，加強對成本的控制，對服務中小儲戶的資源進行了壓縮，這是造成普通窗口排隊時間延長的重要原因。

從銀行高層看，由于信奉“二八定律”，即銀行20％的高端客戶創造了80％的利潤，目前不少銀行將戰略重點放在貴賓理財室和貴賓室，把半數窗口讓給VIP客戶，并為其量身定做理財產品等等。銀行普通客戶業務窗口數量的增設，遠遠沒有跟上客戶數量增長及業務量增長的速度。銀行里經常是辦理中高端客戶業務的專區空空蕩蕩，而幾個辦理普通業務的柜口卻排著長隊。

4、業務分流不夠到位，新型服務方式未能充分發揮作用

從業務分流情況看，近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，也作了一些分流客戶的工作，如鼓勵客戶采用電話銀行、網上銀行等，但由于各大銀行正處于“轉型期”，其本身“人手”就很緊張，加上銀行自身宣傳力度不夠，客戶使用電子自助銀行的意識不強，仍選擇傳統的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。

從現場業務分流看，現場的業務分流不夠到位。部分銀行大堂經理配備不足，不能在高峰時段對客戶進行疏導和分流，指導客戶有效使用自助機具和電子銀行業務。

(二)客戶方面

1、居民金融理財需求逐年增長

隨著居民生活水平不斷提高，居民金融服務需求也在逐年增加。從過去最基本的存取款業務到現在理財、基金、國債、社保、銀證轉帳、按揭等多種業務辦理，導致柜面工作量大增。而銀行網點總量上基本保持不變，一定程度上造成了銀行網點排長隊現象。

2、多數客戶金融消費習慣過于傳統

近年來，各銀行自助設備投入不斷增加，種類和數量日益豐富。但多數客戶金融消費習慣過于傳統，未能主動使用和消費電子產品、電子渠道而寧愿排隊，也加劇了排隊現象。究其客戶消費習慣傳統的原因，主要有三：一是老年客戶、農村中的大多數村民和廣大體力勞動者，不會使用電子化服務。二是懂電腦、會使用計算機的客戶，擔憂網上交易不安全，不敢使用銀行電子化服務。三、一些商業銀行在電子設備手段上向客戶收取費用較多也限制了電子化銀行手段的使用和發展。

(三)商戶方面

1、商戶在設計收費系統時沒有考慮與銀行支付系統的對接問題

由于銀行自助機具和電子銀行與第三方商戶系統接口不統一，數據格式要求不統一，致使銀行數據系統連接困難，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業務，限制了代收付等中間業務在自助設備上的大規模開展。

2、一些商戶拒絕接受銀行卡等現代支付工具

一些商戶因不愿承擔手續費等問題，拒絕接受銀行卡等現代支付工具，造成了社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業銀行。

二、解決目前銀行排隊現象的對策

在越來越長的銀行排隊背后，反映出的實際是金融服務供給與需求之間的矛盾日益加劇。去年以來股市不斷升溫，更是使這日益加劇的矛盾一下子凸顯出來。筆者認為，當務之急是銀行要合理優化資源配置，采取以下對策：

1、配備大堂經理，設置專人對排隊人群進行分流

對規模較大的營業網點，要配備專職的大堂經理，積極主動做好服務區域的引導工作，提前了解客戶需求，然后進行有效分流，盡可能縮短客戶辦理業務等候的時間：提前了解客戶需求后，指導客戶正確填寫相關表單等，把部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間；引導客戶熟練操作ATM柜員機、補登折機等，通過大堂經理熟練的演示、淺顯易懂的語言宣傳，使客戶更深層次地熟解設備性能，在最短的時間掌握使用ATM柜員機、補登折機、水費電費電話費自助繳納機的操作方法，加大離柜業務的發展，減少柜臺柜員的業務量。

2、實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，以應付高峰時段

根據網點客戶情況彈性調配人員，具體可根據業務品種，或某時段業務的集中度，靈活開設特殊窗口滿足客戶不同需求；在業務繁忙時段，靈活窗口開放數量，確保階段性地分流客戶；VI P窗口也應對普通客戶開放，當普通客戶服務窗口發生嚴重排隊情況時，靈活調度資源，緩解排隊現象；對公窗口柜員在空閑時，可以辦理不涉及現金交易的個人業務。

根據網點忙閑情況實行彈性工作制，適當調整服務時間，繁忙時段多調配人手，閑時安排部分員工休息。

通過在高峰時段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據客流量調整營業窗口的設置，盡量減少客戶排隊時間。

3、加強宣傳引導，提高自助設備、電子銀行使用率

在營業網點和各宣傳點的醒目位置張貼海報，擺放宣傳折頁，有條件的可用電子滾動屏播放、電視演示等手段，圖示和演示自助設備和網上銀行的操作流程圖，利用客戶等待的時間對客戶進行銀行自助設備和網上銀行使用操作知識的宣傳，積極引導客戶使用自助機具和網上銀行，從而讓更多客戶學會自助服務和網上銀行操作，習慣使用ATM機、網上銀行、電話銀行進行存取款以及查詢，分流銀行柜臺客戶。

4、深化分區服務，對有復雜理財需求的客戶實行專區服務

基金、理財等新金融業務辦理的復雜性比傳統業務高，通常辦理一筆傳統業務可能只需要幾分鐘，但基金、理財等復雜業務僅客戶向銀行柜員進行新產品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。將業務復雜、占柜時間較長的理財業務和一般業務進行分流，對有復雜理財需求的客戶實行專區服務，通過分流不同需求客戶提高業務處理效率。

以上對策會在一定程度上緩解銀行排隊問題，但這不能解決根本，要徹底解決這一問題，還必須抓其深層次原因，實施以下措施。

三、解決銀行排隊現象深層次對策建議

1、加強銀行網點柜臺人員的培訓

隨著行業競爭的日趨激烈，新產品、新業務推層出新，如對柜員業務培訓不夠重視，就會導致柜員操作不熟練，在一定程度上影響了業務處理速度。因此，商業銀行應重視對柜員的培訓，新產品、新業務一經推出，應及時對柜員進行培訓，平時還應加強對柜員進行技能培訓，進行柜員技術等級考核評比，并與考核激勵相結合，從而保證柜員熟練辦理各種業務，通過提高柜員業務辦理效率縮短客戶等待時間。

2、普及金融知識，逐步改變客戶的消費習慣

運用多種渠道和手段，加強對產品和服務的宣傳，特別是要加大對電子類產品和功能的宣傳力度，讓客戶知道和接受自助銀行、電話銀行和網上銀行；協調社會各方面對客戶進行引導和培訓，如借助社區等力量，教會客戶使用電子自助設備；開展鼓勵客戶自助交易促銷獎勵活動，引導客戶通過電子自助設備辦理金融業務，逐步轉變客戶到柜臺辦理業務的傳統消費習慣。

3、增加電子自助設備，提高電子自助設備業務能力

近期內可在重點城市及其繁華地段適當增加營業網點，以緩解一時之需。但增加銀行網點的物理擴張只能應一時之急，不能解決根本矛盾。解決金融服務供給與需求之間矛盾長期有效的方式應是通過大量增加電子自助設備來替代人工服務，用較低成本的現代化手段來解決問題。對于銀行而言，不僅要增加電子自助設備的數量，而且要提高電子自助設備業務能力，一是提高技術含量，使一般柜臺業務完全可以通過自助設備或網上銀行快捷完成：二是要解決電子銀行安全問題，從而使客戶相信銀行的電子化產品，分流客戶，減輕柜面壓力。

4、不斷改進業務流程，優化勞動組合

銀行還須進一步提升信息技術水平，不斷優化、完善現有柜臺業務系統處理流程，在有效防范操作風險的前提下，簡化柜員操作流程，進一步提升業務處理效率。另外，銀行要加快實施綜合柜員制，實現柜面對公業務、個人業務處理“一站式”、“一手清”服務，減少客戶等候時間，并避免客戶在柜臺間的移動和重復排隊，最大限度優化勞動資源配置，提高服務效率。

銀行排隊問題的解決是一項復雜工程，不能一蹴而就，需要銀行、客戶和商戶三者之間配合，需要全社會的共同努力。

(原載《集團經濟研究》2007年第6期)