賓館服務業大學生員工流失現象及對策

一、賓館服務業大學生員工流失的現狀及原因

近年來，隨著我國旅游行業的迅猛發展，作為旅游業支柱之一的賓館服務業間的競爭也日益激烈。因此，如何造

就一支充滿活力的、高素質的員工隊伍也就成為賓館服務業提升本企業競爭力的關鍵因素之一，這已成為行業的共識。但是，我們應該看到，一方面是賓館服務業對大學生員工的引進和大學生越來越多的應聘到賓館服務業，但與此同時，賓館服務業招收的大學生卻留不住。特別是近年來，我國賓館服務業大學生員工的流失率越來越高，并且這種現象有愈演愈烈之勢。導致大學生員工流失的原因是多方面的。筆者認為主要有以下幾個方面的原因：

１． 大學生員工的自身因素：

①觀念上的誤區。有的大學生認為，十幾年寒窗苦讀終于大學畢業，意味著終于可以出人頭地甚至光宗耀祖，但卻進入賓館工作，在心理上產生巨大落差。況且盼望中的幸福生活并沒有如預想的那樣迅速到來，最終因為對物質生活的追求期望值過高而無法在短期得到滿足而導致失望。

②心理上的落差。大學生作為一個承載著社會、家庭高期望值的群體，一直倍受大家的關注和愛護，以致有的大學生以“天之驕子”自詡，片面崇尚自身價值與個性發展，定位過高，而對作為服務行業的賓館的嚴謹性、艱苦性缺乏足夠的心理準備。因而，一旦面對賓館服務業嚴格的管理，高強度的工作時，就顯得無所適從。

③行為上的冒進。大學生經過大學階段的教育后，具備較高的理論知識水平，擁有較強的獨立性和創新性。有相當一部分大學生急于把所學知識應用于實踐，所以表現為在工作中急于求成和不切實際而導致屢遭挫折，進而認為賓館管理層不尊重知識，不尊重人才。

④能力上的不足。大學生的成功欲望非常強烈，具有極高的職位期待和成功動機，但缺乏社會經驗和工作經歷，眼高手低導致迷失前進的方向而改換門庭。

２． 賓館服務業的因素：

①賓館服務業在員工招聘中，對人才規劃缺乏長遠觀念。對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析，對大學生員工沒有明確的培養和使用目標，一味追求“人才高消費”，使招進來的大學生員工發揮不出應有的作用，或者因用人不當導致“招進來，留不住”的現象。

②賓館管理層用人觀念陳舊。企業發展需要多層次人才的集結，企業前途有賴于本企業的智力組合。但很多賓館服務業在用人上未能充分遵循“能者上，平者讓，庸者下”的原則。忽視績效考評在人力資源管理中的重要作用。

③薪酬制度不夠健全。目前大部分賓館一般實行職務和崗位掛鉤的薪酬制度。賓館管理層對于錄用的大學生一般以“實習員工”的形式對待，安排的工作不僅缺乏彈性，而且不具挑戰性；作為員工最大福利的培訓也提供得比較少，從而導致很多大學生在賓館服務業工作不久就流失到其他行業。

④單一的激勵手段。賓館服務業在選擇激勵手段時，往往只是單純運用一兩種激勵手段，未能交替運用各種手段，使激勵機制的針對性和有效性大大降低。

⑤對大學生員工培養上的脫節。賓館的發展必須有充足的后備人才，而大學生員工無疑是賓館人才戰略的重要籌碼。但相當數量的賓館缺乏生動有效的思想政治工作，缺少與大學生員工的交流制度，使剛進店的大學生員工感到對企業的陌生感和對工作環境的不認同感，從而對企業產生“離心力”。

３． 高校旅游教育的因素：

①高校旅游教育與社會脫節。高等院校的專業設置以及對人才的培養應圍繞市場，根據市場的要求設置專業、改造專業、培養人才。然而，旅游院校在專業設置等方面與社會需求存在較為突出的矛盾。近年來，星級賓館所招收的大學生員工大部分集中于行政部門，而專業性較強的前廳、客房、餐飲等部門卻很難從對口的旅游管理相關專業招到合格的人才，這的確是令旅游教育界十分尷尬的事情。

②高校就業指導工作運行機制的缺陷。高等院校大部分就業指導老師在畢業生心理咨詢、就業知識結構等方面知識欠缺，大多是靠自身經歷和社會經驗為學生提供服務。同時，在就業指導中，僅僅停留在向大學生灌輸就業技巧的層面，忽視對其忠誠度和職業道德等方面的培訓，而這卻是當前賓館服務業最需要大學生所具備的社會意識。

４． 社會環境因素：

受中國傳統思想觀念的影響，社會普遍存在“在賓館做服務工作是伺候人的工作”，“在賓館工作低人一等”的觀念，在影響到大學生員工本人的同時，一部分家長也反對其子女到賓館服務業工作。因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其它行業中工作。另外，在我國賓館行業中，還有這么一種觀點：“賓館工作是吃青春飯的工作”，這讓大學生員工覺得其發展空間狹小，在這種觀念支配下，跳槽也就成為他們經?？紤]的問題。

二、大學生員工流失對賓館服務業的不利影響

１． 大學生員工的流失會給賓館帶來一定的成本損失。賓館服務業對一名大學生從招聘到培訓所付出的人力資本將隨著大學生員工的跳槽而流出本賓館并注入到其他企業中；賓館為維護正常的經營活動，在原來的大學生員工流失后，需要重新招聘合適的人選頂替暫時空缺的職位，這時賓館又要為招收另外一名大學生員工而付出一定的更替成本。

２． 大學生員工的流失可能使賓館業務受損。賓館流失的大學生員工，如果是管理人員，跳槽到其他賓館后，有可能帶走賓館的先進管理經驗，如果是銷售人員的流失就意味著賓館客源的流失，這些大學生員工的流失將給賓館業務帶來巨大的直接威脅。如果流失的大學生員工是身處第一線的服務人員，則會給賓館業務構成間接損失。此外，賓館在一名大學生員工離去后，需要一定的時間去尋找新的替代者，而替代者到來后，由于在工作能力、業務熟練程度上總有一定的差距，都會影響到賓館的服務質量，從而間接地使賓館業務受到損失。

３． 大學生員工的流失會對其他在崗員工的情緒及工作態度產生不良影響。這是因為一部大學生員工的流失可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會的存在。特別是當人們看到流失的大學生員工得到了廣闊的發展空間或因跳槽而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響，也許以前從未考慮過跳槽的員工也會開始尋找新的工作。

三、解決賓館服務業大學生員工流失問題的對策和建議

１． 積極引導賓館服務業的大學生員工樹立起正確的理想信念。

①在就業初期，確定恰當的就業期望值。應在職業理想的引導下和現實可能的條件下積極工作，在實踐中去開拓事業，增長才干。②激發生活和工作的熱情。訓練不畏困難，不怕挫折的心理素質；強化艱苦創業，從基層做起的思想；培養從大處著眼，小處入手的工作作風。③確立從零開始的理念，發揚勤奮敬業、埋頭苦干的精神。既要放下大學生的架子，又要體現大學生的風采，在日常平凡的工作中，展現自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，并不斷創造實現自我的機會。

２． 切實提高賓館服務業的管理理念和管理水平。

①確立以人為本的管理理念。所謂以人為本就是以人為中心的人性化管理。它要求賓館把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是尊重每一名員工。賓館服務業對大學生實施人本管理，既能夠確立大學生員工的主人翁地位，增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠為大學生員工創造良好的內部工作環境，提高他們對企業的滿意度和忠誠度，從面大大降低大學生員工的流失率。②賓館服務業要改進自身人力資源管理水平。ａ．在招聘環節上作更多的溝通。對于大學生員工，賓館服務業在招聘時一方面可采用心理測評來測試應聘者流動性偏好和職業興趣，對流動性較強的求職者可將其拒之門外，然后根據空缺職位的特征篩選出職業興趣與之相符的求職者，做到人職匹配；另一方面，可以讓員工更多地了解企業，做到對應聘者坦誠相見，告知其企業的發展前景，從而降低其將來流失的可能性。ｂ．注重在職大學生員工的培訓。為了使大學生員工能夠適應多種工作和應付未來競爭的需要，賓館必須有計劃地對大學生員工進行知識、能力、操作技能等方面的培訓，更應加強對其職業道德規范的培訓，并創新培訓的形式和內容，增強培訓的針對性、實效性和吸引力。ｃ．幫助大學生員工制定個人職業發展規劃，實行多重職業生涯管理路徑。通過制定個人職業發展規劃和職業生涯管理，大學生員工可以認識到自身興趣、優勢和不足，確立明確的職業發展目標，使大學生員工對自己目前擁有的技能進行評估，并考慮賓館發展的需求，使自己的發展方向符合賓館變化的需求，而賓館服務業則可以給予大學生員工豐富的繼續教育和培訓機會，幫助其實現職業發展目標。同時，通過多重職業生涯管理還可以讓大學生員工感到自己被企業重視，從而激發其工作積極性，提高大學生員工忠誠度，降低大學生員工的流失率。③賓館服務業切實做好本企業的內部營銷工作。包括：ａ．賓館服務業要制定科學有效的薪酬策略。當大學生員工覺得他們的付出與得到的回報不相匹配時，跳槽就成了他們的必然選擇。但賓館一味地以高薪留住大學生員工也是不現實的，較為可行的辦法是通過制定有效的薪酬管理策略來提高大學生員工的公平感。ｂ．完善賓館人才激勵機制，創造一種公平競爭的工作生活環境。賓館完善人才激勵機制，首先在用人方面遵循“能者上，平者讓，庸者下”的原則，公正客觀地評價和選拔人才，進行經常性的技術考核和能力考查，真正使人才的優勝劣汰成為一種自然的流動。其次在選擇激勵手段方面有區別地運用精神、物質、職務晉升等激勵手段，使之有機結合，并與賓館的自身條件相適應。只有這樣才能提高激勵機制的針對性和有效性，留住大學生員工。ｃ．建立大學生員工內部流動機制。由于企業內部組織扁平化趨勢的影響，很多大學生員工發現自己的晉升機會不斷減少，職業發展停滯，一些人只好到別處去發揮自己的技能，管理者可以鼓勵大學生員工在企業內部的橫向流動，建立競爭上崗的內部人員流動機制，改善晉升機會減少的影響，同時確保大學生員工晉升的公平、公開和公正性。

３． 大力加強高校旅游教育教學改革。

①設置切合實際的專業和培養目標。旅游高校教育在專業設置方面應針對賓館服務業需要的是具備高水平操作能力的管理和服務人員這一特點，根據本校實際情況，合理設置基礎課和專業課。構建學生合理的知識結構。②加強院校與賓館服務業的雙向交流。一方面，旅游院校的教師要深入賓館中去發現問題，更新知識；另一方面，賓館服務業專家甚至一線員工也要被請到學校講授一些操作性強的專業知識，并為大學生舉辦講座，讓他們了解行業的最新動態。③加強就業指導工作。學校在就業指導過程中，應從戰略的高度引導大學生正確認識自我，追求與社會相適應的自我價值；鍛煉大學生的心理承受能力，培養其艱苦奮斗的工作作風；樹立大學生團結合作、正確務實的工作態度，鼓勵其樂觀地面對工作和生活。

４． 樹立正確輿論導向，改善外部社會環境。

只有加強新聞媒體等的正面宣傳，樹立起正確的輿論導向，才能切實提高賓館大學生員工的社會地位，讓社會、民眾認識賓館大學生員工，理解賓館大學生員工，從而使賓館大學生員工的個人價值得到認可。當然，作為大學生員工也必須要以出色的工作體現自身的有效價值，從而使賓館大學生員工更具有責任感，更加熱愛賓館事業。同時，大學生員工的家長也要屏棄落后的就業觀念，鼓勵和支持大學生員工子女自主擇業。

（作者單位：云南民族大學人文學院）