浦發(fā)銀行靠信息化贏長尾

外資銀行全面進(jìn)入中國市場已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。狼來了，內(nèi)地的銀行如何應(yīng)對？日益升溫的股票市場使越來越多的人群走上網(wǎng)上銀行，這為銀行業(yè)的IT建設(shè)提出了哪些挑戰(zhàn)？上海浦東發(fā)展銀行作為較早市場化的銀行，面對挑戰(zhàn)進(jìn)行了哪些準(zhǔn)備？在銀行業(yè)的競爭中，到底什么才是真正的較量？日前，本報(bào)執(zhí)行總編輯孫定與上海浦東發(fā)展銀行副行長張耀麟，就當(dāng)前形勢下的銀行信息化挑戰(zhàn)進(jìn)行了交流。

與外資共舞

主要觀點(diǎn)

外資銀行雖然已經(jīng)全面進(jìn)入中國市場，但在未來的5年時(shí)間內(nèi)，還不會(huì)對國內(nèi)的銀行業(yè)格局產(chǎn)生顯著影響。

孫定: 外資銀行全面開展人民幣業(yè)務(wù)，對國內(nèi)的銀行企業(yè)構(gòu)成了新的競爭格局。這對中國銀行業(yè)而言，是否形成了挑戰(zhàn)？

張耀麟: 外資銀行雖然進(jìn)入了中國內(nèi)地市場，但在未來5年內(nèi)，還不會(huì)對國內(nèi)的銀行構(gòu)成明顯的挑戰(zhàn)。外資銀行需要一定時(shí)間來理解市場，它的本地化也得有一個(gè)過程。金融領(lǐng)域的市場很大，舞臺(tái)很廣闊，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)都各有特色、各有千秋。在中國銀行業(yè)這個(gè)大舞臺(tái)上，外資銀行的進(jìn)入將會(huì)給中國的客戶帶來更多的精彩和體驗(yàn)。

外資銀行在管理、技術(shù)和產(chǎn)品等方面有很多值得學(xué)習(xí)的地方，但是，文化的差異帶來了市場的隔閡。中國獨(dú)特的文化、消費(fèi)習(xí)慣等外在因素，決定了中國的金融環(huán)境與國外的金融環(huán)境有許多差異，外資銀行要熟悉和融入中國的舞臺(tái)，仍需時(shí)間。例如，國外銀行的信用卡業(yè)務(wù)是個(gè)人銀行利潤的一個(gè)重要部分，其三大收入來源是透支利息、商戶回傭和年費(fèi)收入。但在中國市場上，這三塊收入并不顯著，而且較長時(shí)間內(nèi)也很難發(fā)生根本性的變化。第一，由于中國傳統(tǒng)的量入為出的文化影響，中國消費(fèi)者還不習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行透支消費(fèi)，絕大多數(shù)是在免息期內(nèi)按期還款，相當(dāng)于使用傳統(tǒng)的借記卡，由此幾乎無法產(chǎn)生透支利息的收入。第二，商家回傭的比率相對較低，因此收入也有限。第三，目前信用卡年費(fèi)收入幾乎全免。這樣，信用卡的市場格局就與國外金融市場有很大的不同。

相反，國外使用不普遍的借記卡卻在中國市場有廣泛的市場。因此，中國的金融市場有自己的特點(diǎn)。這些細(xì)節(jié)需要外資銀行花時(shí)間來理解和發(fā)現(xiàn)。市場的進(jìn)入，首先是文化的交融，在5年內(nèi)，外資銀行還不會(huì)對國內(nèi)的銀行業(yè)格局產(chǎn)生明顯的改變。

外資銀行在進(jìn)入中國市場后，一定會(huì)先建立起自己的規(guī)范和文化，因此也不會(huì)在3到5年內(nèi)采用大規(guī)模挖人等措施來推行本土化進(jìn)程。

孫定: 浦東發(fā)展銀行發(fā)現(xiàn)了哪些金融消費(fèi)細(xì)節(jié)？針對這些細(xì)節(jié)，浦發(fā)銀行進(jìn)行了哪些針對性的產(chǎn)品開發(fā)？

張耀麟: 2004年8月份，浦發(fā)銀行在國內(nèi)同業(yè)中率先以事業(yè)部為目標(biāo)模式，組建了個(gè)人銀行總部。在IT技術(shù)的支持下，浦發(fā)銀行的服務(wù)產(chǎn)品日漸豐富，旗下“輕松理財(cái)”品牌為用戶提供了豐富的產(chǎn)品選擇。如E-mail匯款首開業(yè)內(nèi)無賬號(hào)匯款先河，此外我們還有郵政匯款、手機(jī)匯款、禮E匯款、國際匯款等多款產(chǎn)品，都賦予傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品以強(qiáng)烈的現(xiàn)代科技感；輕松理財(cái)金銀卡整合了借記卡和信用卡賬戶，填補(bǔ)了國內(nèi)銀行卡市場的空白，也使銀行的集約化經(jīng)營與中國金融市場文化形成了有機(jī)結(jié)合；輕松理財(cái)智業(yè)卡的“三賬戶、雙授信”，將信用卡、理財(cái)卡和現(xiàn)金卡三位一體，再一次實(shí)現(xiàn)了銀行卡市場的革命性突破。“基金精品屋”通過與權(quán)威基金評級(jí)機(jī)構(gòu)的合作，以專業(yè)角度向客戶推薦四星以上的優(yōu)質(zhì)基金，并為客戶提供近百種優(yōu)質(zhì)基金的交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上開戶、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上查詢，成為幫助客戶輕松管理財(cái)富、創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)典理財(cái)精品。2006年，根據(jù)Alex的權(quán)威排名，浦發(fā)銀行的網(wǎng)上銀行，點(diǎn)擊率位居全國所有銀行第五名，網(wǎng)銀移動(dòng)證書用戶占CFCA（中國金融認(rèn)證中心）證書認(rèn)證總量的45%。

與這些產(chǎn)品相配套，浦發(fā)銀行通過全行客服系統(tǒng)的上線，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全集中（座席CSR集中，電話銀行IVR集中）的呼叫中心，解決了集中管理下如何支持分行特色業(yè)務(wù)的難題，減少了所轄分行的初始投資和維護(hù)成本。

這些金融產(chǎn)品的背后，是浦東發(fā)展銀行數(shù)據(jù)大集中、系統(tǒng)升級(jí)的發(fā)展。2002年，浦發(fā)銀行實(shí)施628項(xiàng)目，明確推進(jìn)信息化的時(shí)間表，重點(diǎn)推進(jìn)“體驗(yàn)銀行、集約運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控”三大戰(zhàn)略方向。

信息化是產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)

主要觀點(diǎn)

銀行信息化已經(jīng)上升到銀行競爭力的戰(zhàn)略高度。集紅經(jīng)營、精細(xì)管理，越來越依賴信息化技術(shù)提供基礎(chǔ)的管理手段。信息化手段成為銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件。

孫定: 信息化已經(jīng)給浦發(fā)銀行的新產(chǎn)品開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。浦發(fā)銀行自身的信息化有何特色？

張耀麟: 浦發(fā)銀行的信息化建設(shè)從2002年的628項(xiàng)目開始，自此，浦發(fā)銀行拉開了核心系統(tǒng)升級(jí)再造的進(jìn)程。628項(xiàng)目名稱來源于項(xiàng)目組成立時(shí)間：6月28號(hào)。用日期做項(xiàng)目名稱，明確了信息化改造的時(shí)間進(jìn)程，督促了銀行內(nèi)部各部門的推進(jìn)力度。當(dāng)時(shí)，項(xiàng)目組承諾18個(gè)月完成既定計(jì)劃，結(jié)果提前一個(gè)半月完成了全行上線。新一代的銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)全行數(shù)據(jù)大集中和全行一本賬，完成了從過去的以賬戶為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變，真正建立起基于客戶需求和價(jià)值發(fā)現(xiàn)與滿足的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

浦發(fā)銀行的信息化建設(shè)特色明顯，一個(gè)是大膽地采用開放系統(tǒng)，在IT產(chǎn)品采購上采用了“議標(biāo)”的方式，大大降低了全行信息系統(tǒng)的整體成本。開放系統(tǒng)在靈活性上具有顯著的優(yōu)勢，同時(shí)，在開放系統(tǒng)下，浦發(fā)銀行在后續(xù)開發(fā)和軟、硬件選擇上，始終具有主動(dòng)性。另一大特色是，浦發(fā)銀行產(chǎn)品開發(fā)部門的組織結(jié)構(gòu)采用了矩陣式的管理模式，IT技術(shù)人員和金融業(yè)務(wù)人員混合編組在一個(gè)部門內(nèi)，能夠最大限度地整合業(yè)務(wù)和技術(shù)。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出需求設(shè)想時(shí)，產(chǎn)品部門就能夠很快將其轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)需求，進(jìn)而交付電子化產(chǎn)品。

浦發(fā)銀行推出的浦發(fā)創(chuàng)富系列產(chǎn)品、輕松理財(cái)系列產(chǎn)品，均在市場上引起強(qiáng)烈反響，實(shí)現(xiàn)了在金融產(chǎn)品領(lǐng)域的諸多創(chuàng)新，這正是技術(shù)革命帶來的銀行生產(chǎn)力的突破與提升。

孫定: 浦發(fā)銀行在上線新的信息系統(tǒng)之后，在經(jīng)營模式上取得了哪些突破？

張耀麟: 浦發(fā)銀行意識(shí)到信息化給金融行業(yè)注入了活力，我們看到信息化有可能為大眾、消費(fèi)者提供非常良好的服務(wù)。我們的信息化戰(zhàn)略是把銀行建在網(wǎng)上，包括客戶服務(wù)上網(wǎng)、員工運(yùn)作上網(wǎng)，信息管理上網(wǎng)和銀行融入社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)。

運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，浦發(fā)銀行實(shí)現(xiàn)了全行信息的大集中，第一，個(gè)人客戶在銀行擁有了專屬惟一的客戶號(hào)，猶如客戶在浦發(fā)銀行的身份證號(hào)，它可以自動(dòng)歸集客戶在浦發(fā)銀行所有的業(yè)務(wù)往來，無論存款、貸款、支付、股票、基金，全部能夠自動(dòng)歸集客戶號(hào)項(xiàng)下，為了便于記憶和安全，客戶號(hào)還可以自己設(shè)定任何一個(gè)昵稱。有了這種真正以客戶為中心的系統(tǒng)架構(gòu)，有了惟一的身份標(biāo)識(shí)以后，浦發(fā)銀行的客戶可以借助網(wǎng)上銀行的技術(shù)系統(tǒng)，隨時(shí)自動(dòng)生成自己的資產(chǎn)負(fù)債表，并且所有的現(xiàn)金收支都可以分類顯示，一目了然，清楚地掌握自己的財(cái)務(wù)狀況，而且如果家庭成員之間實(shí)現(xiàn)了賬戶關(guān)聯(lián)，還可以自動(dòng)建立起家庭財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，更好地打理財(cái)富、創(chuàng)造價(jià)值。

第二、浦發(fā)銀行輕松理財(cái)實(shí)現(xiàn)了客戶個(gè)性化需求的滿足，通過隨心定制功能，不僅可以操作各種業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還能根據(jù)客戶自身的需要隨心定制服務(wù)，依賴于浦發(fā)銀行強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這種隨心定制可以在存款、貸款、匯款、支付、投資信息等方面按照客戶的心愿任意設(shè)定，極大地滿足了客戶個(gè)性化需求。仍以匯款為例，可以在眾多的匯款產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)約定匯款、定期匯款、一次匯款等多種選擇。

第三，浦發(fā)銀行的輕松理財(cái)通過網(wǎng)上銀行這個(gè)載體，可以一次性為客戶提供五大平臺(tái)的功能集成。這些平臺(tái)包括支付結(jié)算、融資消費(fèi)、投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管理、資訊信息等各個(gè)方面。

網(wǎng)銀安全有技術(shù)保障

主要觀點(diǎn)

在目前的技術(shù)條件之下，大眾使用網(wǎng)絡(luò)銀行的安全是有保證的。更何況還不斷會(huì)有新技術(shù)、產(chǎn)品推出。

孫定: 如何看待網(wǎng)絡(luò)銀行的安全問題？對于用戶普遍存在的安全顧慮，浦發(fā)銀行有何防范的措施？

張耀麟: 網(wǎng)絡(luò)銀行的安全性問題，確實(shí)給公眾帶來一定的困擾。但在目前的技術(shù)條件之下，大眾使用網(wǎng)絡(luò)銀行的安全是有保證的。如移動(dòng)證書和瀏覽器證書，到目前為止在全球沒有使用移動(dòng)證書和瀏覽器證書出現(xiàn)安全問題的。

浦發(fā)銀行在全國首家推出動(dòng)態(tài)密碼，對于客戶而言，在沒有攜帶移動(dòng)證書的情況下，或者出差在外在沒有攜帶裝有瀏覽器證書電腦的情況下，通過采用浦發(fā)銀行的動(dòng)態(tài)密碼的方式，你可以在任何一臺(tái)電腦上繼續(xù)安全使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。一旦交易輸入以后，浦發(fā)銀行會(huì)往你的手機(jī)上發(fā)一個(gè)動(dòng)態(tài)密碼，你用即時(shí)的動(dòng)態(tài)密碼就可以安全完成你的交易。動(dòng)態(tài)密碼由于是隨機(jī)、即時(shí)生成的，可以使網(wǎng)上銀行的安全性得到有效保證。

浦發(fā)銀行還推出了及時(shí)語服務(wù)。一旦發(fā)生賬戶變動(dòng)，及時(shí)語服務(wù)就會(huì)通過手機(jī)自動(dòng)地通知你，可以在第一時(shí)間掌握資金變動(dòng)情況。及時(shí)語服務(wù)還可以根據(jù)金額的大小和時(shí)間段等條件，進(jìn)行定制服務(wù)。如設(shè)定通知額度的起點(diǎn)限額、通知信息的發(fā)送時(shí)間范圍等，在晚上睡覺時(shí)可以通過時(shí)間定制免受信息打擾，非常具有人性化。

孫定: 浦發(fā)銀行當(dāng)前的IT部門組織結(jié)構(gòu)如何？

張耀麟: 為了將業(yè)務(wù)與技術(shù)兩方面緊密結(jié)合起來，在628項(xiàng)目完成以后，浦發(fā)銀行將信息科技部的開發(fā)人員團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品開發(fā)部合并成立了新的產(chǎn)品開發(fā)部。我們感到技術(shù)應(yīng)當(dāng)為業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)必須以技術(shù)作為支撐。業(yè)務(wù)與技術(shù)只有融合在一起，才能推出適應(yīng)市場和客戶需求的產(chǎn)品，也才能通過信息革命實(shí)現(xiàn)銀行競爭力的提升。現(xiàn)在產(chǎn)品開發(fā)部有近百名員工，負(fù)責(zé)全行所有新產(chǎn)品的研發(fā)和軟件維護(hù)工作。其中有30多個(gè)是從業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)化、充實(shí)過來的人員，其他是技術(shù)人員。經(jīng)過融合，這批人既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)，能與技術(shù)與業(yè)務(wù)部門更好地溝通。

CIO感悟:金融業(yè)也能贏得長尾效應(yīng)

張耀麟對中國金融消費(fèi)的現(xiàn)狀有著自己的獨(dú)到看法。在中國銀行業(yè)面臨外資銀行全面進(jìn)入、競爭不斷加劇之際，張耀麟對浦發(fā)銀行的創(chuàng)新能力、對中國金融業(yè)發(fā)展充滿信心。他說，在信息化系統(tǒng)的支持下，浦發(fā)銀行很早就發(fā)現(xiàn)了長尾效應(yīng)，并且在理念上克服了20/80定律的偏頗，堅(jiān)持以客戶為中心，力爭用豐富的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段、較低的成本，將各種傳統(tǒng)上屬于大客戶專享的服務(wù)提供給大眾用戶。

浦發(fā)銀行在“把銀行建在網(wǎng)上”的信息化發(fā)展戰(zhàn)略中，明確提出了要“把客戶服務(wù)上網(wǎng)”、“銀行融入社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)”，這兩大理念大大拓寬了對目標(biāo)人群的服務(wù)理念。“浦發(fā)銀行針對社會(huì)白領(lǐng)人群中的各類情況，開發(fā)有不同針對性的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)的形式，提供給對應(yīng)的人群，大大豐富了我們的目標(biāo)人群的內(nèi)涵”。例如，輕松理財(cái)是針對普通的中青年白領(lǐng)，而且輕松理財(cái)服務(wù)不設(shè)置門檻。浦發(fā)銀行通過網(wǎng)上五大平臺(tái)幫助客戶管理自己的金融財(cái)產(chǎn)，完全自主地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，像主人翁一樣使用自己的金融產(chǎn)品。

銀行作為重要的金融服務(wù)業(yè)，不僅僅是為少數(shù)人提供服務(wù)，浦發(fā)銀行作為一家追求企業(yè)社會(huì)責(zé)任的銀行，努力在為大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。張耀麟說，長尾效應(yīng)并沒有降低浦發(fā)銀行對客戶服務(wù)的水平。相反，浦發(fā)銀行由于非常好的數(shù)據(jù)大集中，因此在全國所有的網(wǎng)點(diǎn)都可以提供一致的服務(wù)，無論是密碼忘記了或者卡掛失，或者換卡，甚至異地緊急援助，都可以辦理。“它的關(guān)鍵在于客戶的信息已經(jīng)全行共享，在任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)看到的客戶信息都是統(tǒng)一的”。

采訪手記:信息化關(guān)鍵要讀懂用戶的心

在一般人眼里，銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)同質(zhì)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)。每個(gè)金融產(chǎn)品都很容易被同業(yè)競爭者模仿、復(fù)制。但在浦東發(fā)展銀行，產(chǎn)品創(chuàng)新貼合了今天消費(fèi)者的金融消費(fèi)實(shí)際，并且不容易被復(fù)制。關(guān)鍵在于，浦發(fā)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新完全架構(gòu)在功能強(qiáng)大、設(shè)計(jì)理念領(lǐng)先的IT系統(tǒng)之上。

浦發(fā)銀行的IT系統(tǒng)在變革之初的人性化、開放式的設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下，使其既能夠快速反應(yīng)市場的需要，又提高了復(fù)制的門檻。如以“客戶中心”，而不是賬戶中心的理念，真正的全行一本賬，為三賬戶合一的輕松理財(cái)智業(yè)卡奠定了后臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)。該產(chǎn)品“三賬戶、雙授信”，將借記卡、信用卡和現(xiàn)金卡緊密結(jié)合起來，為用戶提供了不一樣的產(chǎn)品體驗(yàn)，能夠真正整合起金融產(chǎn)品的各種全面功能。競爭對手要復(fù)制類似的服務(wù)，除了要了解產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模式之外，還必須完全修正自身的系統(tǒng)，顯然，這提高了產(chǎn)品復(fù)制的難度。而依托于核心系統(tǒng)變革，浦發(fā)銀行卻自信可以在3個(gè)月，甚至更快的時(shí)間內(nèi)推出新產(chǎn)品。

浦發(fā)銀行讀懂了用戶的心，才能夠在信息化建設(shè)中體現(xiàn)出創(chuàng)新的DNA。2002年，浦發(fā)銀行就真正領(lǐng)悟到了信息化而不是電腦化對金融業(yè)務(wù)的影響。“以前的信息化建設(shè)停留在辦公自動(dòng)化階段，主要原因在于它基本不觸動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程改造。然而，信息化‘再造’是從工具到思想的全部更新，是根據(jù)信息化的先進(jìn)性來重構(gòu)銀行業(yè)務(wù)流程的”。客戶的需求，就是努力的方向。為了解決大部分客戶在繁忙的工作中無暇顧及投資理財(cái)?shù)目鄲溃职l(fā)銀行適時(shí)開發(fā)了滾動(dòng)掛單、預(yù)約埋單等產(chǎn)品，使客戶真正體驗(yàn)到輕松理財(cái)?shù)臉啡ぁ?/p>

經(jīng)過5年來不遺余力的努力發(fā)展，今天的浦發(fā)銀行在管理組織結(jié)構(gòu)、信息化技術(shù)手段等方面，都滲透著對用戶的理解。IT技術(shù)人員和金融業(yè)務(wù)人員混合編組而成的產(chǎn)品部門，成了浦發(fā)銀行的一大利器。這也難怪浦發(fā)銀行能夠成為2005年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新十強(qiáng)企業(yè)之一，并在2006年，被英國銀行家雜志評為亞太地區(qū)惟一的“業(yè)務(wù)及技術(shù)最佳整合獎(jiǎng)”。

可以說，讀懂用戶，真正做到以客戶為中心的信息化建設(shè)，才是浦發(fā)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)。