ＩＴ服務(wù)管理的知識(shí)支持結(jié)構(gòu)研究

摘要：通過(guò)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）中的服務(wù)提供和服務(wù)支持進(jìn)行對(duì)比來(lái)加深對(duì)ITIL理念的理解。然后結(jié)合某電子政務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)施和軟件過(guò)程改進(jìn)知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)的分析，探討了信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）的相關(guān)問(wèn)題。最后提出了ITSM的知識(shí)支持結(jié)構(gòu)。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)；信息技術(shù)服務(wù)管理；軟件過(guò)程改進(jìn)；知識(shí)支持結(jié)構(gòu)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311．5文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1001－3695(2008)03－0756－03

電子政務(wù)是政府在其管理和服務(wù)職能中運(yùn)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作過(guò)程的重組優(yōu)化，超越時(shí)間、空間和部門(mén)分隔的制約，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的服務(wù)，是政府管理手段的變革[1]。概括地說(shuō)，電子政務(wù)就是借助現(xiàn)代信息和通信技術(shù)而進(jìn)行政務(wù)活動(dòng)。對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的運(yùn)維管理，保證整個(gè)系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全地運(yùn)行，更是工作的重中之重，不容忽視。

基于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（information technology infrastructure library，ITIL）的信息技術(shù)服務(wù)管理（IT service management，ITSM）在國(guó)外已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，整合全球的IT管理最佳實(shí)踐，形成了一套規(guī)范的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效地降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量。因此，把ITIL引入電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理中，建立適宜的運(yùn)維管理過(guò)程并開(kāi)發(fā)和實(shí)施相應(yīng)的軟件支持這些過(guò)程，可保障政府信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定和可用性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工

工作效率。

1ITIL的介紹

1．1ITIL的整體框架

ITIL是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已經(jīng)并入英國(guó)商務(wù)部)于20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。ITIL是以過(guò)程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展， ITIL的內(nèi)容得到了更新和補(bǔ)充，英國(guó)商務(wù)部已經(jīng)頒布了ITIL 2.0版本，形成了如圖1所示的框架，它是ITIL的主體結(jié)構(gòu)部分[2]。ITIL整體框架包括六大模塊，即IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、信息和通信技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理和應(yīng)用管理。其中：服務(wù)管理是ITIL的核心模塊，由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分組成。

1．2服務(wù)提供與服務(wù)支持

ITIL強(qiáng)調(diào)從組織業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行IT服務(wù)的管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理過(guò)程與組織業(yè)務(wù)的整合。服務(wù)管理模塊就起到了紐帶的作用，把業(yè)務(wù)視角與技術(shù)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。ITIL的核心模塊，即服務(wù)管理模塊，由10個(gè)核心過(guò)程與一項(xiàng)IT服務(wù)管理職能構(gòu)成。

服務(wù)提供描述了客戶(hù)為了支持其業(yè)務(wù)運(yùn)作的服務(wù)需求以及提供這些服務(wù)所需要的資源；服務(wù)支持討論了用戶(hù)如何獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)支持他們的活動(dòng)和業(yè)務(wù)。兩者的區(qū)別如表1所示。

1．3ITSM成熟度模型

1997年CCTA推出了一個(gè)五層過(guò)程成熟度模型。基于與軟件開(kāi)發(fā)的類(lèi)似模型，如軟件工程研究所的軟件過(guò)程能力成熟度模型（software capability maturity model，SWCMM）和ISO的軟件改進(jìn)和能力決定SPICE（software process improvement and capability determination）模型。為了更好地幫助企業(yè)確定其IT服務(wù)管理的實(shí)際水平，CCTA修證了該模型，把它擴(kuò)展成成熟度遞增的九層模型，范圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶(hù)界面（圖2）[3]。

國(guó)際著名的IT咨詢(xún)研究機(jī)構(gòu)加特納也提出了一套IT服務(wù)管理成熟度模型。這個(gè)模型描述了IT服務(wù)管理的四個(gè)主要準(zhǔn)則，即業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和工具利用，并且用加特納的IT管理過(guò)程成熟度模型將它們聯(lián)系起來(lái)[3]。

2案例分析

深圳市國(guó)稅電子政務(wù)系統(tǒng)的集中運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)電子政務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和具體情況而構(gòu)建[4]。

集中運(yùn)維管理系統(tǒng)（圖3）主要由以下幾部分組成： a）IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理平臺(tái)。由網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、存儲(chǔ)管理、中間件管理、應(yīng)用管理和機(jī)房管理八個(gè)組件模塊構(gòu)成，為集中管理平臺(tái)提供必要的信息，并完成對(duì)管理對(duì)象的具體操作。b）集中管理平臺(tái)。它是建立在基礎(chǔ)架構(gòu)管理層上的統(tǒng)一處理平臺(tái)、集成專(zhuān)業(yè)工具，集中監(jiān)控基礎(chǔ)架構(gòu)各模塊的運(yùn)行信息和性能變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、集中處理并自動(dòng)發(fā)送到服務(wù)管理系統(tǒng)，啟動(dòng)故障處理過(guò)程。c）服務(wù)過(guò)程管理平臺(tái)。應(yīng)參照ITIL規(guī)范，包括ITIL定義的概念、過(guò)程以及主要活動(dòng)。包括突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和服務(wù)級(jí)別管理等過(guò)程及相應(yīng)功能，如配置管理數(shù)據(jù)和知識(shí)管理等。d）過(guò)程管理平臺(tái)。涵蓋主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)與ITIL管理規(guī)范整合，建立面向各基礎(chǔ)平臺(tái)管理員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員的服務(wù)過(guò)程管理平臺(tái)，形成完善的運(yùn)維管理體系。e）報(bào)表管理。通過(guò)資產(chǎn)報(bào)表、性能報(bào)表和事件報(bào)表向決策者提供決策支持。

3ITSM的若干思考

3．1軟件過(guò)程改進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)

軟件過(guò)程是用來(lái)生產(chǎn)軟件產(chǎn)品的一系列工具、方法和實(shí)踐。軟件過(guò)程改進(jìn)(software process improvement，SPI)的目標(biāo)是在按計(jì)劃生產(chǎn)出軟件產(chǎn)品的同時(shí)改進(jìn)組織生產(chǎn)更好產(chǎn)品的能力。顯然，有效的軟件過(guò)程必須考慮涉及到的所有需要的任務(wù)、工具、方法、技能、培訓(xùn)以及對(duì)人的激勵(lì)等。軟件過(guò)程模型不僅詳細(xì)規(guī)定了在每個(gè)階段的所有任務(wù)和活動(dòng)、任務(wù)活動(dòng)之間的層次時(shí)序關(guān)系，還制訂了在軟件開(kāi)發(fā)和演化中各個(gè)階段的時(shí)序和約束條件，建立了從一個(gè)階段進(jìn)入下一個(gè)階段的過(guò)渡準(zhǔn)則；同時(shí)，它還確定了軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中所應(yīng)遵守的策略限制。過(guò)程模型還有利于軟件開(kāi)發(fā)中各類(lèi)人員之間的有效通信和過(guò)程重用，支持軟件過(guò)程進(jìn)化，便于軟件過(guò)程管理。本文認(rèn)為SWCMM的對(duì)策是:無(wú)規(guī)矩不成方圓(按部就班寫(xiě)文檔)；不積跬步無(wú)以至千里(循序漸進(jìn)、積小成多，量變到質(zhì)變)；平衡與和諧(穩(wěn)中求變，有序和創(chuàng)造相統(tǒng)一)；適者生存(通過(guò)組織學(xué)習(xí)以支持知識(shí)管理)[5，6]。

3．2ITSM的知識(shí)管理的復(fù)雜性

本文認(rèn)為SWCMM模型就是軟件組織知識(shí)管理框架，該框架將企業(yè)所有的過(guò)程都視為知識(shí)過(guò)程。企業(yè)最重要的是要致力于IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)/信息處理能力和人力資源的創(chuàng)造、創(chuàng)新能力的協(xié)調(diào)一致。先進(jìn)的IT技術(shù)能夠使得傳統(tǒng)的手工工作日益程序化，一旦一些過(guò)程可編程，便可以某種方式委托給信息技術(shù)去完成。組織的信息和控制系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化和效率的可規(guī)劃。然而，組織過(guò)程當(dāng)中必須建立檢查和平衡機(jī)制，以確保這種程序隨著外界環(huán)境的不斷變化能夠相應(yīng)作出調(diào)整[5，6]。

SPI的成功經(jīng)驗(yàn)同樣能夠應(yīng)用在運(yùn)維管理之中。例如深圳市國(guó)稅電子政務(wù)系統(tǒng)的集中運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從關(guān)注技術(shù)向關(guān)注過(guò)程的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)式的“急診醫(yī)生”向主動(dòng)式的“保健醫(yī)生”的角色轉(zhuǎn)變。也使IT管理人員可以從頻繁的、重復(fù)的維護(hù)工作中解脫出來(lái)，有時(shí)間來(lái)思考應(yīng)該如何利用IT提升服務(wù)，這大大提高了管理人員的工作效率。服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定義了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，當(dāng)請(qǐng)示服務(wù)時(shí)，可根據(jù)服務(wù)的優(yōu)先級(jí)作出響應(yīng)，并提交給相關(guān)的處理人員。

運(yùn)維管理系統(tǒng)的建立必然要依靠業(yè)務(wù)過(guò)程和管理體制的變革，這需要各方面人員的配合，并應(yīng)采取循序漸進(jìn)的步驟，不可一蹴而就。在實(shí)施之前，可對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其對(duì)ITIL有一個(gè)深刻的理解，而不會(huì)對(duì)運(yùn)維管理系統(tǒng)的實(shí)施產(chǎn)生抵制情緒。該設(shè)計(jì)方案基本上實(shí)現(xiàn)了ITIL中服務(wù)支持模塊的各個(gè)核心過(guò)程，但沒(méi)怎么涉及服務(wù)提供模塊的核心過(guò)程，這需要在系統(tǒng)以后的運(yùn)行中，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求和實(shí)施條件再去擴(kuò)充系統(tǒng)功能。

3．3IT服務(wù)管理實(shí)施的知識(shí)支持結(jié)構(gòu)

本文根據(jù)ITSM理論基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況，提出了IT服務(wù)管理的知識(shí)支持結(jié)構(gòu)，如圖4所示。支持結(jié)構(gòu)由帶文字的方框和連接方框的箭頭構(gòu)成。如果有一條路徑從某個(gè)方框指向某個(gè)路徑另一端的方框，那么下面的方框就支持路徑另一端的方框。這是理解本支持結(jié)構(gòu)的基本規(guī)則。“支持”是關(guān)鍵，說(shuō)明可以從更低級(jí)的方框找到開(kāi)發(fā)上面方框的信息[7]。

IT服務(wù)管理人員需要融合東方、西方管理哲學(xué)，借鑒國(guó)外的最佳實(shí)踐，根據(jù)我國(guó)國(guó)情和企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出一套符合自身IT系統(tǒng)的ITSM方案。在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和方法的制定中，IT服務(wù)管理對(duì)“技術(shù)、過(guò)程、人員”三大要素的管理正好符合“天、地、人”三者的統(tǒng)一，遵從“物理—事理—人理”的系統(tǒng)方法論思想。規(guī)律為“天理”，即應(yīng)遵守的信息和通信技術(shù)原理的要求；具體情形為“地形”，即應(yīng)符合信息和通信技術(shù)管理方面的邏輯；人的需求為“人理”，即應(yīng)處理好信息和通信技術(shù)應(yīng)用與組織中利益相關(guān)人員的關(guān)系。

理論包括ITIL五要素，即服務(wù)支持、服務(wù)提供、業(yè)務(wù)觀點(diǎn)、信息和通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理和應(yīng)用管理等。IT治理的五個(gè)關(guān)鍵決策[8]為：IT原則決策、IT架構(gòu)決策、IT基礎(chǔ)設(shè)施決策、IT投資和優(yōu)先次序以及業(yè)務(wù)應(yīng)用需求決策。ITSM原理包括IBM公司 Son Pham提出商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造三階段[9]，即組件管理、應(yīng)用管理和IT服務(wù)管理；HP公司Christian Kelbrick提出的IT價(jià)值創(chuàng)造的四階段[10]，即重視技術(shù)、重視服務(wù)、重視業(yè)務(wù)和重視客戶(hù)等；方法論包括各種模型和標(biāo)準(zhǔn)。例如，BS 15000、ISO 20000、COBIT和ITSM成熟度模型等，方法包括ITIL、CIOBOK和SWEBOK（如CIO知識(shí)體系指南和CIO管理智慧）等[11~14]。

在IT管理相關(guān)理論和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，雖然形成了一些標(biāo)準(zhǔn)，如ITIL，但它是一套通用的ITSM標(biāo)準(zhǔn)和方法論，只說(shuō)明了為達(dá)到最佳的管理IT運(yùn)維，需要做什么，而沒(méi)有告訴怎樣做。為了在實(shí)際中運(yùn)用ITIL，一些軟件公司開(kāi)發(fā)出了自己的ITSM實(shí)施方法，如CA的ESM、IBM的ITPM；同時(shí)還開(kāi)發(fā)出了相關(guān)配套的產(chǎn)品軟件，如CA的Unicenter、IBM的Tivoli。在實(shí)際的應(yīng)用中，還要根據(jù)企業(yè)自身和所處行業(yè)的情況選擇符合自己的實(shí)施模塊和實(shí)施次序，要因地制宜地可以先實(shí)現(xiàn)運(yùn)作層上的服務(wù)支持過(guò)程，再實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)層上的服務(wù)提供過(guò)程。具體操作可以先分析ITSM需求（包括技術(shù)、過(guò)程和人員），然后進(jìn)一步細(xì)化為IT基礎(chǔ)設(shè)施需求（主要是信息和通信技術(shù)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成），最后是ITSM解決方案實(shí)施，實(shí)質(zhì)上是ITSM知識(shí)的轉(zhuǎn)移，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，達(dá)到提高組織的ITSM能力的目標(biāo)。

4結(jié)束語(yǔ)

信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，基于ITIL的IT服務(wù)管理的電子政務(wù)的運(yùn)維管理，通過(guò)梳理各個(gè)核心管理過(guò)程，將極大地減少?gòu)?fù)雜性，避免政府在IT管理資源上的重復(fù)投入，提高了IT服務(wù)的質(zhì)量，提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。本文提出的ITSM實(shí)施的知識(shí)支持結(jié)構(gòu)仍然需要進(jìn)一步實(shí)踐和完善，它不僅可以應(yīng)用于電子政務(wù)，同時(shí)也可以應(yīng)用于電子商務(wù)，甚至所有的信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理。此外，軟件需求確定時(shí)不僅要考慮其價(jià)值[16]，也要兼顧運(yùn)維成本。

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