消費·責任·信譽

每年的3·15，各大媒體、組織機構都會集中曝光欺詐消費者的劣行，大力宣傳如何維護消費者的權益，而美容化妝品行業似乎或多或少都會被提及。值得慶幸的是，經過2006年的“非常曝光”、2007年的全面整頓，今年的3·15，美容化妝品行業并沒有成為眾矢之的。而且，根據中國消費者協會的數據統計，2007年美容消費投訴總量較上年度明顯下降，投訴重點集中在產品質量和虛假廣告上。這一方面反映出國家以及行業協會對市場的規范管理頗有成效，另一方面也反映出業界人士的自律意識比以前有所提升。

不過，在今年3·15這個特殊的日子，《美容財智》還是特別關注“消費·責任·信譽”的話題，制作了《中國美容行業信譽度調查報告》以及《3·15：用心承擔責任》等專題報道。雖然這并不意味著通過一次集中宣傳的方式就能立竿見影地達到健全美容市場秩序和維護行業信譽的效果，但客觀地說，如果沒有3·15這樣集中的行動、集中的宣傳推廣，人們很可能會淡漠企業責任、社會信譽的意識。因此，在企業講品牌競爭、實力競爭的今天，我們作為為行業發展保駕護航的輿論媒體，更要談企業的責任以及信譽。

與消費者建立持久、和諧、互動、相互信賴的關系是許多企業努力的目標，而良好的消費者關系，可以使企業在信譽、品牌、服務等方面表現出超越產品質量層面、極強的競爭力，它是現代企業公眾形象、商業道德和信譽的核心要素。企業不僅要承擔起對消費者的公共安全責任，還要表現出對消費者的人性關懷，保障消費者的知情權，維護消費者的正當權益。可以說，信譽不僅是道德規范，更是品牌信譽時代的企業市場價值。正如奧美南中國副董事長、奧華奧美CEO梁榮志所言：“做品牌，一定要學會和消費對象拉關系”，而這種關系是建立在一定的信譽基礎上的。信譽是企業的無價之寶，它是企業在經營中一點一滴培植及儲藏起來的，其價值不是用金錢能計算出來的。一個沒有信譽的企業，百年的基業也可能在一夜之間崩潰、破產，甚至影響到整個行業和社會。

美容化妝品行業是服務消費者“面子”工程的重要行業，如何建立起消費者對行業的信心，從而推動整個行業的可持續發展，是行業鏈條各個環節都應認真思考的問題。從一定意義上講，每一個企業在市場中都扮演著雙重角色，既是一種產品服務的提供者，同時也是其他產品服務的消費者。要想讓整個產業鏈良性地運轉起來，要想讓社會公眾對行業形象有新的認識，企業必須對與自己可能產生聯系的各個環節承擔起相應的責任，建立起良好的市場信譽基礎。只有這樣，行業才有發展的希望，企業才有做大做強的可能。