中國美容行業信譽度調查報告

美國紐約大學商學院教授、國際信譽研究總院院長查爾斯·福伯恩說：在競爭環境，信譽展現企業最突出的優勢；在買方市場，信譽奠定企業最堅實的基礎；在信息社會，信譽造就企業最核心的資本；在全球化時代，信譽賦予企業整合國際資源最強大的權力。當財富站在信譽的肩膀上，財富才能獲得真正的尊重。而對于中國美容行業來說，信譽意味著什么?意味著社會對行業的認可度，意味著行業可持續發展的可能性。在今年的3·15，《美容財智》特別制作了這樣一個專題，希望能夠引起業者對于行業、企業信譽建設的重視。信譽，不僅僅是針對社會大眾的，也是針對行業鏈條各個環節之間的。

信譽是企業的無價之寶，它是企業在經營中一點一滴培植及儲藏起來的，其價值不是用金錢能夠計算出來的。它是一種資源，也是一種無形資產。企業有了信譽，就會有市場凝聚力、競爭力、擴張力，也就能取信于市場、取信于顧客、取信于銀行、取信于公眾。加入WTO，在一切市場運作要按照國際慣例行事的形勢下，影響公眾信任的主因已經由企業的產品質量、品牌塑造過渡到了企業的信譽。企業信譽成為繼價格戰、服務戰、品牌戰之后，一個影響企業未來發展的重要考量指標。失去信譽的企業，百年基業也可能在一夜之間崩潰、破產，而且影響到整個行業和社會，企業信譽的難以恢復性更是彰顯了“信譽是企業生命”的深刻內涵。就像十幾年前浙江溫州的“星期鞋”現象、天津王慶坨自行車的“三月車”現象等，不僅讓個別企業遭到整個社會的譴責，也導致了地方品牌信譽的嚴重受損。從一定意義上說，很多企業的敗落不是因為經營破產，而是因為信譽破產。

何謂企業信譽?簡單講就是企業在市場和社會中獲得的美譽和信任，是企業公信力的表現，以及由此得到認可的無形價值。具體說，信譽是企業在消費者、股東、合作伙伴、供應商、經銷商、員工、社區等利益相關者中得到的信任，以及他們的信任和尊敬給企業帶來的資本增值。良好的信譽能給企業帶來相關利益者的無形支持，使企業的凈資產增值，有利于企業的良性循環。即使在困境時，它也是企業擺脫危機最安全的靠山，會給企業留有喘息的空間；而信譽破產卻會使企業的凈資產貶值，使企業陷入惡性循環的泥沼。那些在維護信譽方面失敗的企業，往往有一個共同的弱點，那就是只顧企業利益而輕視企業信譽，在企業利益和社會利益發生沖突時，不愿意承擔應有的責任；而那些成功維護信譽的企業，總是寧可犧牲暫時的經濟利益，也要竭力維護公司的信譽。只要公司的信譽還在，不管在經濟上受到多大的損失，公司都會像鳳凰涅槃一樣，浴火重生。正如可口可樂公司總裁所說，即使某一天公司所有廠房全部被毀壞，他們也可以在第二天以品牌的信譽，在國際金融市場籌到足夠的資金，重建一個嶄新的公司。信譽的價值可見一斑。

中國美容行業在社會公眾心目中的信譽度似乎一直都并不高，層出不窮的產品問題引發出一連串市場危機。其實這只是部分不良商家和企業帶給行業的毀譽，真正想要做大事、做品牌的美容企業，往往把企業信譽看得比生命還重。通過在美容行業展開的大范圍企業信譽問卷調查，我們發現已經有越來越多的品牌企業意識到了信譽對企業未來發展的重要作用，他們正在努力通過各種活動和宣傳來塑造自己在消費者心中的信譽。因為他們深深明白，當市場經濟發展到買方市場的今天，信譽才是企業決勝未來的不二法門，只知道賺錢的企業已經被市場和消費者淘汰了。同時調查顯示，對品牌的好感度已成為今天消費者選擇產品的一項重要參考指標。所以，從這個意義上講，當企業在追求利潤的同時，能夠更多地考慮市場信譽度和美譽度的樹立，其未來獲得的財富將不可限量。正如國際信譽研究總院院長查爾斯·福伯恩所說：“當財富站在信譽的肩膀上，財富才能獲得真正的尊重。”

行業自我認知篇

本次信譽調查從“如果別人向您借錢，影響您是否借錢給其的首要因素是什么”開始展開，100％的受訪者選擇了“個人信譽度”，而“關系是否良好”、“有無償還能力”、“合作伙伴，以后也有可能向他借錢”無人選擇。這個絕對性的答案告訴我們，行業人士對信譽度的認知非常高，許多經營者認為，人不能失去信譽，企業更不能不講信譽；做事先做人，經營者的個人信譽一定會影響其所在企業的信譽。此后的調查問卷結果也顯示，幾乎所有受訪者都認識到了信譽在企業發展中的重要作用，但大家又不得不無奈地承認，目前行業的信譽度并不高，有超過半數的人認為行業信譽度不及格。具體調查結果如下：

打造企業信譽最重要的內容是什么?

關鍵詞：產品、服務信譽

數據：100％的受訪者認為打造企業信譽最重要的內容是“產品質量和售后服務”，其次有78％的受訪者認為“危機處理能力和公益行為”也是打造企業信譽的利器，63％的受訪者認為“企業資金及綜合實力”影響企業信譽，49％的受訪者認為“員工勞動保障”與企業信譽相關。

點評：以上數據說明，企業信譽首先來自產品質量信譽，它不僅危及單個企業，還會繼而引發整個行業的信譽危機。比如2006年以祛斑產品為代表的一系列產品質量事件，便引發了全國性的消費者對整個行業的信任危機，嚴重影響了當年行業的整體發展，產業鏈上各類企業利潤均縮水：其次來源于售后服務，這說明行業人士更加重視服務信譽，包括通過企業員工周到熱情的服務和超值的服務贏得顧客的好感，獲得顧客對企業的贊美，以及服務的良好性價比和解決問題的有效性。而對危機處理能力的重視，說明大部分企業都能謹慎并理智地處理此類事件。同時，有六成以上的受訪者認為企業實力影響企業信譽，反映出企業規模大小并不是衡量企業信譽的重要標準，而只能當作參考依據。不到一半的受訪者認為員工保障與企業信譽相關，這個數據令人擔憂，因為企業信譽主要相對外部而言，但如果讓自己的員工體會不到企業的溫暖和信譽，仍是打造企業信譽的一個潛在危機。

企業獲取競爭優勢的要素是什么?

關鍵詞：知名度、商業信譽、營銷創新

數據：在請受訪者對“商業信譽度、自主研發能力、營銷創新能力、企業資本實力、企業知名度”對企業獲取競爭優勢的重要性進行排序時，總體排序的結果是“企業知名度——商業信譽度——企業資本實力——自主研發能力——營銷創新能力”。在受訪者排序第一位的選項中，有45％的人選擇“企業知名度”，30％的人選擇“商業信譽度”，其余25％的人選擇了“營銷創新能力”。

點評：僅有三成的人選擇了獲取競爭因素最重要的是商業信譽度，原因在哪里呢?受訪者表示，不是不想靠商業信譽度來獲取競爭優勢，而是因為商業信譽主要表現在企業與供應商、客戶之間及時結算貨款，從而使企業獲得良好的信譽，這種信譽度是要經過企業長期積累和有效傳播的結果，不是在短時間內可以成就的。在市場競爭激烈的現階段，首先要讓企業在目標客戶及消費者心目中形成知名度，然后再利用營銷創新能力增大市場占有率，積累企業資金實力，才是適合以中小規模為主的行業企業的生存與發展戰略。

企業遇到資金困難時如何解決?

關鍵詞：銀行信譽

數據：對于企業遇到資金困難時的解決方式，57％的人選擇“憑借企業良好的信譽度向銀行借貸”，29％的人選擇“向朋友借”，14％的人選擇“催收欠款”。

點評：其實，除了以上選項，在此項調查的選項中還有一個是“縮減員工開支”，但沒有人選擇。問及原因時，受訪者回答因為企業遇到資金困難時一定是個不小的數目，縮減員工開支顯然是杯水車薪，并不是解決問題的最好途徑。而銀行通常才是企業融資的最主要渠道，許多企業在發展中沒有受到資金短缺的影響，就是由于有著良好的銀行信譽。樹立良好的銀行信譽來自兩方面，一是企業沒有拖欠銀行貸款、逃廢銀行債務等記錄，二是企業要在社會公眾中有著良好的口碑，才會增強企業在資本市場上的融資能力。

哪些商業行為最令人不齒?

關鍵詞：欺詐、不守承諾

數據：在“你認為最會為企業信譽抹黑的商業行為”中，受訪者中86％的人選擇了“欺詐和不守承諾”，14％的人選擇了“賄賂和不正當競爭”。

點評：這項調查主要測評企業對競爭信譽的理解，競爭信譽主要是指在市場上是否能公平競爭。企業是社會的一分子，首先應該遵守國家法律規定，不能有欺詐等違法經營行為，要有社會責任感。采用不正當手段打擊競爭對手，像編造謠言、詆毀對手、惡意低價及賄賂等，都會對企業的競爭信譽造成非常惡劣的影響，雖然企業可以借此暫時取得“勝利”，但最終的結果卻是對企業尤其是對行業信譽的極大破壞。以上調查數據說明，企業經營者的守法經營意識還是比較強的，但對賄賂和一些看似不違反國家法律的不正當競爭行為表現寬容，說明行業市場的競爭環境還有待進一步規范和凈化。

企業危機處理意識及能力怎樣?

關鍵詞：召回問題產品、私了

數據：盡管只有不到8％的受訪者表示自己所在企業有處理危機的相關內部組織，但還有57％的受訪者表示正在籌建危機公關處理的相關內部機構。當問及“曾經有某公司產品出現顧客使用后毀容的事件，您覺得在第一時間企業應該怎么做”，42％的受訪者選擇“在第一時間召回問題產品”，42％的受訪者選擇“與顧客溝通后盡量私下解決”，另有16％的受訪者選擇了“在媒體向經銷商和消費者發出警報”。

點評：在現代商戰中，小勝靠智、大勝靠德，真正能體現一個企業信譽的不是企業的品牌宣傳，也不是企業的服務水平，而是其危機處理的方式和企業愿意為自己的過失(失誤)付出代價的多少。對危機事件處理是否得當，會直接影響企業信譽的升降。如果處理不好，一方面會使外部市場的客戶失去產品銷售的信心、使消費者失去對品牌的忠誠度，另一方面會使內部企業員工對公司信心產生動搖。可貴的是，調查結果顯示出從業者已經能夠以正確的心態坦誠面對危機事件，而不推諉或找借口。

《美容財智》小結：行業信譽競爭力有待提升

最后，我們以滿分100分為準，請受訪者為美容化妝品行業的信譽度進行自評打分，57％的受訪者選擇了“60分以下”，43％的受訪者選擇了“60－79分”，沒有人選擇80分以上的選項。這個出人意料的結果很值得我們深思。它說明行業從業者認為打造美容化妝品行業的信譽競爭力還任重而道遠，以前一些不良經營者損害自身企業信譽和行業信譽的行為，對行業及其從業者信心的傷害仍在繼續。但通過此次總體行業自我認知的測評，我們還是看到了希望，那就是大家已經意識到以犧牲信譽為前提的短視商業行為，必然導致災難性后果；信譽是企業業績的驅動器，是寶貴的無形資產；只有加強信譽管理，才能使企業及行業獲得強大的市場競爭力。

社會公眾認知篇

在社會公眾心目中，美容行業的信譽度如何?我們從產品評價、廣告宣傳評價、服務滿意度評價、整體信譽度評價等方面展開了調查。調查結果顯示，美容產品及服務在社會公眾中的普及率已非常高，但公眾對專業美容產品質量的認可度并不高。不過，寬容的公眾在為美容化妝品行業的總體信譽度評分時，給予的分數居然超過了行業人士自評的分數。各項細分調查結果如下：

公眾對專業美容產品質量的評價如何?

關鍵詞：不如日化產品放心

數據：受訪者中，有56％的人主動購買過專業美容產品，38％的人經美容師推薦購買過專業美容產品，只有6％的人沒有使用專業美容產品。但當請受訪者對產品質量進行評價時，有78％的人認為“不如日化產品讓人放心”，有12％的人認為“專業美容師指導使用才放心”，另有10％的人認為“完全不可信賴”，“專業品質值得信賴”的選項無人選擇。

點評：一說到專業美容產品，人們常常想到功效型化妝品，所以對效果的期待往往影響了其對產品質量的評價。加之一些添加違禁物質的產品經媒體曝光后，嚴重影響了美容產品的質量信譽。但更關鍵的原因則在于，企業自主研發能力不強，抑制了本土專業美容產品質量信譽的提高。

公眾對專業美容產品廣告的評價如何?

關鍵詞：不可信賴

數據：對于專業美容產品的廣告，89％的受訪者認為“夸大事實、不可信賴”，只有11％的受訪者認為“比較客觀真實”。

點評：這么低的廣告信譽度值得行業人士深思。現在的消費者已經不那么容易被“忽悠”了，“速效”、“高科技”、“年輕××歲”之類的夸張字眼，只能引起日益理性的消費者的疑問和反感，拒絕浮夸、回歸真實，才能贏得消費者的心。

公眾對美容院服務的評價如何?

關鍵詞：重銷售、輕服務

數據：對美容院服務的評價，受訪者中65％的人認為是“重銷售、輕服務，常有誘購現象”，22％的人認為是“專業水平欠缺”，只有13％的認為“環境舒適、服務專業”。

點評：銷售產品的確是美容院的重要利潤來源，但更重要的應當是通過服務讓消費者在美容院得到享受，服務專業了，才能讓顧客在潛移默化中認為美容院的產品也很專業。如果只注重眼前利益，絮絮叨叨的推銷最終只會將消費者嚇跑。

公眾對買美容預付卡的評價如何?

關鍵詞：先考察該店信譽

數據：對于購買美容院預付卡是否放心，受訪者中有89％的人選擇“先考察該店信譽再決定是否購買”，11％的人選擇“不放心，絕不購買”。

點評：預付服務考察的就是美容院的信譽度，而信譽來自行業的整體信譽和美容院的個體信譽。塑造和維護信譽是一個長期的、系統的過程，美容院也要牢固樹立“信譽是企業的生命”的觀念，才能大大提高在市場中的競爭地位，獲得良好的信譽。

《美容財智》小結：讓公眾的寬容激勵行業前行

最后，同樣以滿分100分為標準，我們也請社會公眾為美容行業的信譽度打分，81％的受訪者打分是“60－79分”，11％的受訪者打了“80－99分”，只有8％的受訪者打了“60分以下”。看到這個與行業人士的自評分有較大差距的結果，我們在喜悅的同時，是不是也有些許汗顏?我們希望，行業企業能以社會公眾的寬容為激勵、為動力、為責任感，同心協力為提高美容化妝品行業的信譽度做出更大的努力!

行業鏈總體測評篇

美容行業的競爭逐年升級，當比拼價格、比拼服務、比拼品牌的戰爭到了最后，誰的美譽度更高，誰獲得市場勝算的機會就變得更大。在我們對美容行業鏈條各個環節的經營者做了調查之后發現，信譽制勝已經開始被越來越多的經營者們奉為經營信條。

產品品質優良是美容企業建立市場信譽的基礎

調查顯示，美容企業產品質量是其樹立市場信譽的重要保證，不僅對消費者如此，對下游代理商更是如此。因為隨著行業競爭的日趨激烈，代理商已經意識到在選擇合作企業的時候，不能只看重企業所給的折扣是否夠低，后續服務是否有保障。更重要的是要看企業的產品質量是否優良，品牌是否響亮。只有當企業生產的產品品質可靠，在銷往美容院終端的時候，才能獲得顧客的青睞和肯定，市場運作才能呈現良性增長。否則，曇花一現的短期市場銷量只能是對自身公司長遠發展的傷害。其次，企業的資金實力和品牌知名度也是代理商考察企業信譽度的考量標準。

幫助終端客戶實現盈利是代理商在客戶群中建立信譽的重要保證

調查顯示，對代理商而言，要想樹立在區域市場的信譽度，獲得終端美容院的認可和肯定，能夠確實幫助提升終端客戶的盈利能力是美容院選擇其的重要標準。其次，代理品牌有知名度、產品質量過硬也是美容院評價代理商市場信譽的標準。最后，對廠家和美容院都能遵守承諾、資金實力強、在當地市場影響力大等也成為美容院考評代理商信譽度的指標。

誠信經營是美容院建立信譽度的根本

美容院在顧客心中如何建立自己的信譽度呢?根據調查顯示，誠信經營是美容院樹立市場信譽度的根本所在。只有美容院確實做到了誠信經營，不欺詐顧客，美容院才能在顧客和市場獲得良好的信譽度，而這也能為美容院帶來更多的回頭容和新顧客。一次性的宰客、誘購等銷售行為只能嚴重損害美容院形象，喪失在顧客心中的信譽。

公益贊助使企業在信譽提高上獲益

調查顯示，能夠積極投身公益事業的美容企業信譽指數比較高，大眾認可度和好評度佳，而不太參與公益事業的美容企業信譽指數則比較低。社會公眾考評一個企業，不僅要看企業的產品和品牌，企業的社會公益活動更可以極大獲得公眾的好感度，使得公眾選擇企業產品的機會大大增加。一批美容行業的優秀企業，正在借著這種社會效應，建立起了自身在品牌傳播方面的良好公眾形象，并在市場領域有了嶄新變革。

日化企業與專業線企業之間的信譽度差異大

調查結果顯示，中國美容專業線企業的信譽指數要比日化線企業信譽指數低。因為中國美容專業線企業的發展時間都比較短，資金實力與日化線企業有顯著差距，所以在知名度和美譽度建設方面，要比日化線企業稍遜一籌。雖然日化線企業和專業線企業暫時的整體信譽度在社會公眾心中都比不上其他行業，但隨著市場經濟的不斷完善和發展，美容化妝品企業的社會信譽度都明顯處于一個上升軌道。

功效型產品生產企業應加強信譽建設

在我們的調查中發現，雖然部分美容化妝品企業的社會信譽度有所提升，但是專業線生產功效型產品的企業信譽度普遍不高。很多大眾媒體一提及專業線企業，總是喜歡以偏概全，將這些企業等同于所有的美容專業線企業，而頻頻爆出的專業線產品質量風波更是給這些企業增加了不光彩的一面，社會信譽度遭到極大損害。

絕大多數企業尚未引進信譽管理機制

與國外企業相比，中國絕大多數企業的信譽管理機制都還不是十分健全，美容行業的企業更是如此。企業信譽平臺的作用沒有得到充分發揮，企業信譽危機預防機制不健全，企業對利益相關者關系考慮依然不夠。調查顯示：只有少數行業的品牌企業真正重視企業信譽問題，普遍關注股東的利益、公司治理、企業與社區的關系以及企業的社會責任等，實施信譽管理。絕大多數美容企業現在普遍關注的依然是企業的生產經營問題以及與政府的關系維護問題，很少關注信譽的建立和維護，沒有意識到信譽對消費者的影響作用以及信譽在市場交易中的重要性。

企業信譽風險機制不到位

從信譽管理的角度看，企業市場感知度與企業實質的對應關系非常微妙。優秀企業由于發揮了信譽管理的作用，為企業創造了巨大的無形資產。而一般企業由于缺乏完善而系統的信譽管理機制，放大了市場感知度的不對稱，為企業增加了信譽風險。調查結果顯示，美容企業目前的信譽建設基本上還處在初級水平。企業信譽建設是一項關鍵而又長期性的工程。它主要包括：企業信譽管理體系、企業信譽競爭情報與分析功能、信譽管理機制、信譽危機管理手段、策劃組織信譽活動等。由于信譽建設在中國目前尚處于待開發階段，一小部分美容企業雖然已開始著手信譽建設，但技術含量和水平存在明顯的不足。

建設利益相關者關系尚屬全新概念

企業獲得信譽并非偶然，更多的是依靠企業良好的經營活動營造出來的。信譽平臺是企業開發和管理信譽的核心工具，它的作用表現為：傳達業務發展活動主題、連接相關利益者、構建與內外部的感性關系。調查結果顯示，除了個別企業，多數美容企業的信譽平臺作用發揮得并不大。建設相關者利益關系是企業信譽建設最先進也是最核心的組成部分，企業自身利益的最優化往往表現在協調和平衡企業直接和間接利益相關者關系，并從中獲得資源和支持上。但由于意識不到位和信譽平臺的缺失，在培養消費者忠誠度、獲得社會公眾認可、向股東和員工有效回報方面，美容企業的信譽建設很多都達不到預期效果，也無法得到輿論擁護和媒體的積極配合。

《美容財智》小結：信譽建設任重道遠

美容企業信譽度調查結束了，握著手中厚厚一摞調查問卷，看著最后得出的調查結果，我們在感到欣慰的同時也感到了一份沉重。雖然有一部分走在行業前列的美容企業已經意識到了信譽的重要性，也開始積極地進行相關信譽體制的建設，但其數量畢竟很少，大多數美容企業距離企業信譽建設的目標還很遠。WTO后，中國企業都在努力縮小與國際企業的差距，而我們美容行業要想真正實現與世界接軌，信譽建設既勢在必行又任重道遠。

成功個案分享篇

企業信譽是創百年品牌的基石

(香港慈丹企業集團總裁 鄭敏環)

我一直強調慈丹要創百年品牌，而企業信譽無疑是創百年品牌的基石，這個信譽，不僅是對廣大消費者，也是對我們所有的合作伙伴包括代理商。至今讓我難忘的就是當年的“羊胎素風波”中，我們的誠信換來了代理商的忠誠。

2002年2月中旬，“瘋牛病事件”的影響向化妝品行業轉移，國家衛生監督機構與化妝品管理機構開始對諸多廠商生產的羊胎素產品進行檢測，一家接一家的生產商的倒閉對正在逐步走向有序化的專業線美容市場帶來了巨大的沖擊。同屬羊胎素大品牌的慈丹企業也面臨著前所未有的重大考驗進步，遭封殺；退步，是絕路。我們愿意接受檢測、可以選擇申辯，但有著多年制藥經驗的我清楚地知道，藥品與化妝品的危機系數是不允許“可能”存在的，哪怕這個“可能”并沒有任何的實際依據。那個季度，是廣州慈丹化妝品公司創立以來最忙碌的，面對消費者的咨詢、面對加盟店的疑惑，我們慈丹的承諾是服從國家政策，積極配合政府工作，無條件召回已售產品，等價償還消費者。這樣的承諾為慈丹在行業贏得了誠信經營的聲譽，也留住了消費者的心，雖然這是一個痛苦的抉擇，但我們沒有退路。我至今還清楚地記得，整個“羊胎素事件”過程中，始終全力配合我們工作的，是慈丹最摯愛的全國代理商，他們的忠誠讓我萬分感動。3月中旬，為緩和“羊胎素事件”的后遺癥，解決市場斷貨后的疲軟，重建消費者信心，慈丹魚子美白系列閃亮登場，而且在廣大代理商的支持下成為慈丹的又一明星產品。

是信譽讓我重新站起來

(湖北武漢市武昌水果湖超英美容院院長 樂美芳)

自從接手了姐姐那家已經奄奄一息、瀕臨倒閉的美容院，我才明白經營一家美容院遠非我想象得那么簡單。尤其是2003年非典期間，很多顧客紛紛要求退卡，為了維護美容院的信譽和品牌，我并沒有拒絕她們的要求。慶幸的是非典很快過去了，美容院的經營從低谷中慢慢走出來步入了正軌，而那些原本從美容院離開的顧客也開始逐漸回來了。之后，為了打響美容院的品牌，我又做了免費體驗的廣告。不像有些美容院以免費體驗為噱頭誘騙顧客在體驗過程中購買產品，我們的免費體驗是真正的無償體驗，顧客如果覺得好可以辦卡長期護理，如果覺得不好可以隨時終止。那時候超英公司沒有提供免費的試用裝，為了讓顧客真正感受產品的效果，我都是自己出錢買了產品給顧客使用的。

或許正是我這種不計得失的做法奠定了美容院良好的信譽和口碑，直到這一次我患病，全靠了美容院的顧客才得以繼續生存下來。2007年的一次例行檢查中，我被查出患了癌癥。放療、化療幾乎花去了我所有的積蓄，美容院第二次面臨生存危機。一些顧客得知此事后私下商量要給我捐錢治病，遭到我的拒絕后，她們又悄悄換了一個方式，紛紛介紹新顧客來美容院辦卡，甚至很多老顧客的卡還沒有消費完就繼續辦了新卡，這種飽含深情的舉動深深地感動了我。現在我的病情得到了一定的控制，又重新回到美容院工作了。我覺得只有跟顧客在一起，我的心才踏實，活著才幸福。

誠信宣言不是口號

(詩婷國際美容連鎖集團總經理 徐新軍)

2007年3月，因為一張報紙所謂的“真相調查”的報道，將詩婷推到了誠信危機的邊緣。面對突如其來的變故，詩婷并沒有恐慌逃避，而是用積極冷靜的方式，用誠信的信念化解了這場危機。

當我發現2007年《京華時報》的那篇報道時，說實話，我的頭腦當時“嗡”的一聲就大了， 片空白。被媒體曝光意味著什么?市場上企業因為媒體曝光而死亡的例子還少嗎?但隨后我便冷靜了下來，想該如何化解這場危機。了解真相后，我們一方面積極回應媒體，一方面以最快的速度解決了投訴者的問題。同時，對犯錯的員工也給予了相應的處分，并組織企業員工認真學習，上至企業負責人，下至美容院一線員工，都在積極地查錯糾錯。當時我就說了一句話：“不怕出錯，就怕出了問題卻沒有意識到也不改進。”另外，我們還針對所暴露出的問題緊急制定了4大舉措一是加強公司和美容院管理人員專業化培訓，二是提升員工尤其是線員工的業務能力和素質，加強服務意識三是從北京開始逐漸在全國范圍的詩婷美容院公示服務公約，四是迅速成立全國客戶投訴中心，公布投訴電話，由專人負責。除此之外，我們向社會發布了《詩婷誠信宣言》詩婷集團將以規范化為新發展的起點，以責任感為新發展的手段，以健康、安全、高品質為新發展的要求，以協調、互助、信譽為新發展的條件。努力分擔社會責任，吸取教訓，提高品位，塑造形象，追求社會效益和經濟效益的同步和諧發展，為廣大消費者帶來新的希望，歡迎社會各界的監督與督促。

如今，事隔一年了，我們時時刻刻在檢查自己，也一步一個腳印地謹守著《詩婷誠信宣言》。因為當初處理誠信危機的態度誠懇積極，我們得到了媒體以及消費者的諒解，很多消費者因為這件事感受到了我們的誠意，正是由于他們的理解，我們企業才會更加平穩地發展了下去。

惟有誠信才能化解危機

(廣州景翔化妝品有限公司總經理 王景輝)

公司在初創時，為了節約成本，我們找了一家規模不算大的OEM加工廠做產品加工。由于公司市場剛開始拓展，產品起量很小，這家OEM加工廠對訂單并不看重，時有貨源短缺和產品質量不穩定的事件發生。但那時公司市場規模小，影響遠沒有這么大。而隨著公司的不斷發展壯大，訂單的不斷增多，問題就出現了。2003年，“質量門”事件爆發，由于大量產品出現質量問題，公司在代理商的質問和退貨的狂潮中承受了巨大壓力。在收到5家代理商一致反映產品出問題的當天，我就緊急召開了中層會議，在產品退與不退中展開了激烈的討論如果產品全部召回，然后補發，公司將面臨資金危機，可能由于周轉不過來而倒閉，如果不退，公司將面臨全國的信用危機，但是可以保留一些資金。我一直認為“無信不立”，對個人而言是這樣，對一個企業而言更是這樣。所以，我們最后毫不猶豫地選擇了為誠信而戰。盡管后來因為產品召回、補貨，公司付出了巨大的代價，然而由于補貨的及時，全國市場的風波在最小損失的范圍內平息了，也為公司的下一步飛速發展奠定了基礎。

自此之后，我們公司對產品的質量把關更嚴格了，與各地代理商的關系也更牢固了。現在的廣州景翔化妝品有限公司已經今非昔比，邁入了快速發展階段，但我還是會經常跟員工們說起這次事件，用真實的事例來影響員工應該如何誠信做人。