３．１５：用心承擔責任

如今，“3·15”已不僅僅特指國際消費者權益日這樣個特殊的日子，而日漸成為維護消費者權益的代名詞。又是一年3·15，與往年相比，2007年美容化妝品行業有哪些投訴熱點?2008年3·1 5消費維權的主題是什么?行業、企業、消費者、媒體等又該如何用心去承擔這個艱巨而重要的責任?

2007“行業治理年”成效初顯，美容投訴呈現新特點

如果說2006年是中國美容化妝品行業的“曝光年”，那么，隨著2007年一系列美容化妝品市場規范及政策法規的出臺，如化妝品標簽管理規范、新版化妝品衛生規范、0s標志認證強制執行等，2007年可謂“行業治理年”。

2006年1月，央視新聞聯播用近1分鐘的時間播發了一條題為《干細胞美容騙局引發各方關注》的重要新聞，并發布中國消費者協會的1號消費警示，提醒消費者謹慎選擇美容機構和美容產品，謹慎對待美容服務和美容產品關于功效的宣傳。此舉拉開了當年3·15前期以及期間全國各地相關部門對美容化妝品行業整治和查處的序幕，也形成了此后美容化妝品行業消費投訴和媒體曝光的連鎖反應。鑒于此，2007年，政府相關部門給予了美容化妝品行業更多的關注，在出臺一系列政策法規的同時，中國消費者協會還在倡導和諧消費的主旨下，專門針對美容行業特點，通過各種方式進行了專業知識的普及，例如舉辦免費美容講座、免費發放化妝品消費指導手冊等，以促使消費者和諧、理性消費，最大程度地減少和避免消費糾紛。而對于虛假廣告引發的美容糾紛，除了依據《消費者權益保護法》、《廣告法》等相關法律規定從源頭上把關之外，也提醒消費者要學習一些化妝品消費常識、樹立理性的消費觀念。據中國消費者協會統計，2007年，美容消費投訴總量較上年度明顯下降，在投訴種類方面也有較大不同，但投訴現狀仍不容樂觀。

現象一、產品質量投訴和虛假廣告投訴仍占投訴最的80％。

解讀：這說明美容產品品質仍然是困擾消費者及企業的雙刃劍，尤其是功效性產品的質量及宣傳。中國消費者協會曾與中國市場學會信用工作委員會等對全國24個城市展開調查，結果顯示：近30％的消費者因使用美容化妝品受到傷害，近70％的消費者不知凡特殊用途化妝品外包裝須標注特準字文號：70％的消費者不知如何從外包裝上辨別真假。一些廠家將其品牌及產品喬裝為正宗舶來品，其實生產場地都在國內，只是購買國外的品牌進行貼牌，然后就上市銷售，高價宰客。這種種行為嚴重損害了美容化妝品行業的形象，使消費者對這個行業的滿意率一度降至谷底。而2007年，隨著行業治理力度的加強，消費者正在重建消費信心。

現象二、往年較多的“美容反被毀容”以及產品不合格的相關投訴明顯減少，尤其是醫學整形方面的投訴占全部投訴量的比重不足1％。

解讀：“美容反被毀容”以及產品不合格的相關投訴明顯減少，這一方面是國家嚴厲整治的確取得了階段性成果，大力打擊了違規、超范圍經營的美容機構，另一方面也是因為消費者與美容機構以私下協商為解決途徑的情況增多了。在一項消費調查中，對于“權益受到較大損害時，第一步通常采取何種途徑解決”的問題，83％的消費者首選“與經營者協商和解”，11％的消費者首選“請求消費者協會調解”，僅有0.2％的消費者會直接選擇對簿公堂。如果“權益受到了較大損害，而且與商家協商失敗、消費者協會調解再失敗后”，也只有28.7％的被訪者會最后選擇向法院提出訴訟。也就是說，因為打官司的訴訟費、律師費以及其他調查取證的交通等開支，加上時間、精力，上法庭的心理壓力等，讓大部分普通消費者遇到利益損害時只能自認倒霉，也為些不良商家信口做出“無效退款”等承諾壯了膽。因此，大力推進社會誠信體系建設，倡導經營者按照法律規定與消費者就爭議達成和解，是解決問題的一個途徑，但對那些侵權事實確鑿、拒不接受依法調解的經營者，則一定要依法懲處，不應以調解代替處罰。

現象三、消費卡投訴成為新熱點，呈后來居上之勢。

解讀：為了吸引消費者，一些美容院通常以會員制、積分制等形式，發售各種貴賓卡、優惠卡等進行促銷，鼓動消費者購買。然而，許多消費者在購買了這類會員卡后，才發現商家原來宣傳的優惠難以兌現，有的甚至關門后蹤影全無或攜款外逃。探究美容消費卡投訴率升高的原因，首先，經營者通常以免費體驗和高額折扣優惠為誘餌吸引消費者，消費者購卡后發現服務不盡如人意，但已喪失了選擇消費的權利，其次，消費者買卡時往往沒有書面約定或發票等，一旦發生消費糾紛，消費者與經營者各執一詞，難以通過協商或調解的方式達成一致的處理意見，消費者也很難依法維規再者，一些商家提供的合同中有很多霸王條款，限制消費者的權利，故意減輕或逃避損害消費者合法權益所應承擔的責任。比如，當消費者要求退卡時，商家卻聲明“一經售出，概不退款”：在辦理會員卡轉讓時，才發現要交納數額不小的手續費等。更重要的是，消費者對商家的經濟狀況并不了解，在經營者破產、倒閉等情況下，消費者的合法權益很難得到維護，甚至可能面臨不法經營者借機詐騙、攜款外逃等風險。

目前，我國制定了《會員卡管理試行辦法》，但主要針對高爾夫俱樂部等高檔消費場所進行會員卡發行活動的管理，不具備發行資質、超范圍發行會員卡的情況仍大量存在，并對以其他形式發行的預付費式消費卡(票證)的監管仍存在盲區。所以，要規避美容預付卡消費風險，除了提醒消費者最好簽訂書面合同、考察企業市場信譽外，國家還需盡快制定相關法規，建立企業信用體系。比如建立失信企業或個人“黑名單”，呼吁建立預付費式消費風險基金制度，要求開展此類業務的商家交付風險押金，防止因經營者抽逃資金或破產等原因使消費者的權益受損等。

現象四、電視購物、網絡購買化妝品的投訴和贈品質量投訴也占一定的比例，但略有下降。

解讀：一般來說，由于銷售渠道的優勢，網上的商品價格比商場的實際價格低了很多，正規的網上代購還是能給消費者帶來不少實惠。然而，網上購物也潛藏很大風險。一是產品以次充好，或是仿冒產品，產品質量無法保證，二是售后服務難以保證。由于網站及論壇僅僅是交易平臺，不承擔產品質量等相關責任，尤其是代購方和消費者往往僅通過電話、短信和互聯網聯系，一旦發生承諾不兌現等情況，消費者維權較難。現在不少消費者對電視購物的信任度降低了，一些企業實行貨到付款，令電視購物的投訴率有所下降。而贈品促銷實質上是變相打折，屬于銷售經營行為，因此贈品不應界定為“非賣品”。國家質檢總局法規司工作人員說：“非賣品”和“賣品”只是商家的說法，只要產品進入市場，就須遵守國家《產品質量法》的規定，且贈品如出現質量問題，給消費者身體健康帶來嚴重后果的，也要對相關責任方進行處罰。總之我們可以看出，隨著新興購物通道建設的逐步規范及健全，消費者也變得更加理性了。

行業不和諧緣自缺乏自律文化和研發實力

說到底，質量堪憂、夸大宣傳、不正當競爭等現象是導致化妝品行業出現誠信危機的根本原因。雖然這些問題是在少數企業中發生的，但對我國美容化妝品行業的發展產生了極為不利的影響。要挽同行業“顏面”，企業自律自強必不可少。

中華全國工商聯美容化妝品業商會會長馬婭在接受本刊記者采訪時說，造成目前行業不和諧音符的原因主要在于幾點：首先，近幾年來國內美容化妝品市場消費能力的急劇提升，讓美容化妝品廠家之間的競爭日漸白熱化，一些想大撈把的企業使出渾身解數來進行市場的爭奪，比如 些企業的市場部門甚至會強行左右生產時間，導致產品質量打了折扣。其次，國內主流美容化妝品廠家的關鍵原料和產品核心成分主要是由國外的專業廠家提供，很少有企業具備自主研發能力和獨立知識產權，在專業生產及檢測設備等方面，很難發現達到國外先進水平的高、精、尖現代化生產設備和高精確度的各種檢測儀器。部分廠家為了彌補產品功效的不足，不惜鋌而走險，添加某些禁用成分，在市場上形成了惡劣影響。但2007年，各種行業相關法規的出臺和完善為行業健康發展提供了保障，產品質量投訴量下降也直觀地反映出這一點。不過，美容化妝品行業在發展過程偶爾出現些不和諧的音符是正常的，只要我們的方向是正確的，就有更大的發展空間。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，行業自律非常重要。這種自律不應當源自于法律、行政方面的壓力，而應當是行業、企業主動去追求的。只有達到這樣一種境界，才意味著消費者權益保護進入到了較高的階段，即企業自覺參與到消費者權益保護中來的階段。

2008年3·15主題：消費與責任

2008年3·15的主題為“消費與責任”，對此中國消費者協會消費指導部主任王前虎做了詳細的介紹和說明“消費與責任”是保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，社會各有關方面應共同努力，做好消費維權工作，改善消費環境，促進經濟社會又好又快發展。企業是市場的經營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經營、守法經營，在創造企業利潤的同時，維護好消費者的利益：消費者是市場的主要消費主體，在依法維護自身合法權利、積極參與對商品和服務的社會監督的同時，也應樹立正確的消費觀念和養成良好的消費方式；新司媒體是保護消費者權益的支重要力量，應充分發揮對消費維權的輿論監督的作用。

其實，消費者與商家就像天平的兩邊，一邊是對美好生活與美麗容顏執著追求的消費者，一邊是對追求利潤與市場份額最大化的商家，要讓天平不向某方傾斜，不僅需要政府的扶持與引導，需要行業的自律，電需要消費者的成長與成熟。從2007年“消費與和諧”主題到2008年“消費與責任”主題的轉變，我們可以明顯地看出種變化，那就是國家有引導企業、消費者、媒體關注和諧的同時，更強調了企業責任、公民責任、輿論責任在消贊和諧過程中所起到的不可替代的作用。只有社會各界共同努力，讓小溪變成大海，它的力量才是強大的，中國消費者才能迎來一個更和諧的市場環境，中國企業才能創造更好的市場業績。