有效發(fā)展保險(xiǎn)電話營銷模式

摘要：本文從保險(xiǎn)電話營銷發(fā)展概況、保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn)、國內(nèi)保險(xiǎn)電話營銷的模式分析、保險(xiǎn)電話營銷成功要素分析等四方面進(jìn)行了闡述和分析，旨在為保險(xiǎn)公司開拓保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)，發(fā)展保險(xiǎn)電話營銷模式提供一些思路。

關(guān)鍵詞：電話營銷； 保險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：A8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào)：1004－0544（2008）04－0070－04

一、 保險(xiǎn)電話營銷發(fā)展概況

保險(xiǎn)電話營銷是指通過專業(yè)的呼叫中心，以電話作為與目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通的媒介，保險(xiǎn)電話營銷專員通過電話向準(zhǔn)客戶推銷公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以獲得目標(biāo)對象對保險(xiǎn)產(chǎn)品直接反應(yīng)的直接銷售方式。

伴隨全球金融保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為對傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷渠道的有力補(bǔ)充和拓展，保險(xiǎn)電話營銷模式于20世紀(jì)晚期在歐美市場興起并迅速向全球傳播，引發(fā)了一場國際保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的革命，到目前，這一營銷渠道已經(jīng)成為不少國際知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。最早嘗試保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司是美國信諾，于1979年通過與銀行合作嘗試開展電話營銷業(yè)務(wù)，大都會(huì)上世紀(jì)80年代開始電話營銷，有數(shù)據(jù)顯示其每年在臺(tái)灣地區(qū)電話營銷的產(chǎn)量約占新單保費(fèi)的35％以上。起步較晚的友邦保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)也呈強(qiáng)勁增勢，有資料顯示，2005年日本友邦60％新單業(yè)務(wù)、韓國友邦70％新單業(yè)務(wù)來自電話營銷。

在國內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)競爭日趨激烈，舊的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險(xiǎn)電話營銷引起了國內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司特別是中小公司的關(guān)注，保險(xiǎn)電話營銷隨之成為了產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的主流，成為多元化營銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。在國內(nèi)較早開展保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的公司有友邦人壽、招商信諾、中美大都會(huì)、太平人壽等。雖然從國內(nèi)保險(xiǎn)電話營銷近幾年的發(fā)展情況來看，其發(fā)展速度及規(guī)模與理想之間尚存在一定的差距，如以北京地區(qū)為例，2005年北京497.7億元的保費(fèi)中，保險(xiǎn)電話營銷渠道的貢獻(xiàn)率不足5%，但保險(xiǎn)電話營銷作為一種新興的保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷模式正處在蓬勃發(fā)展的階段。

二、 保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢及面臨的挑戰(zhàn)

（一） 保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢

保險(xiǎn)電話營銷具備傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷模式不可比擬的優(yōu)勢，第一，對保險(xiǎn)公司而言，保險(xiǎn)電話營銷模式通過結(jié)合現(xiàn)代化的通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫管理，電話營銷過程中信息傳遞的主動(dòng)性、針對性及較強(qiáng)的過程控制，較大地影響了消費(fèi)者的購買選擇，降低了成本，提高了效率，降低了對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的成本快速成長、占領(lǐng)市場成為可能。第二，對消費(fèi)者而言，保險(xiǎn)電話營銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡單易懂、銷售成本較低、保費(fèi)低廉，專業(yè)的電話銷售代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求為其選擇針對性較強(qiáng)的產(chǎn)品，投保及付費(fèi)流程相對簡單，這些都較大地契合了消費(fèi)者的需求，第三，對政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)公司的監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)市場。

（二） 保險(xiǎn)電話營銷面臨的挑戰(zhàn)

1． 客戶資料的來源問題。主要在兩個(gè)方面，一方面是如何建立長期、穩(wěn)定的提供客戶資料的渠道的問題，另一方面是對客戶資料的判斷，即根據(jù)客戶資料的特征去了解客戶的需求和承受度，進(jìn)而細(xì)分客戶的問題。

2． 保險(xiǎn)電話營銷人才缺乏的問題。保險(xiǎn)電話營銷作為在國內(nèi)近幾年才興起的渠道，管理人才及銷售人才的儲(chǔ)備十分有限，同時(shí)保險(xiǎn)電銷人員在表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及知識(shí)結(jié)構(gòu)方面均有較高的要求，電銷人才的甄選、培訓(xùn)及管理對保險(xiǎn)公司提出了較大的挑戰(zhàn)。

3． 第三是保險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)品的問題。國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)起步晚，人們的保險(xiǎn)意識(shí)和對保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知非常有限，僅僅通過電話讓客戶理解保險(xiǎn)、理解產(chǎn)品并達(dá)成購買的協(xié)議存在一定的困難，同時(shí)保險(xiǎn)電話銷售的產(chǎn)品的單一性不能滿足所有客戶的需求。

4． 營運(yùn)流程和售后服務(wù)的問題。保單的銷售一旦通過電話完成，投保書的簽名、告知、保費(fèi)支付及送達(dá)保單均與傳統(tǒng)的流程存在較大的差異，另外通過電話購買保險(xiǎn)的客戶往往對售后服務(wù)的便捷性、時(shí)效性存在較高的預(yù)期。

5． 關(guān)于政策風(fēng)險(xiǎn)的問題。電話營銷的發(fā)展始終伴隨著隱私權(quán)的問題，“隱私權(quán)保護(hù)”一直受到專家和消費(fèi)者的關(guān)注，如美國法律規(guī)定從2005年10月開始公眾可以把自己的電話號(hào)碼設(shè)為禁止推銷產(chǎn)品的號(hào)碼之列，而中國的《個(gè)人信息保護(hù)法》也正在醞釀之中。

三、 國內(nèi)保險(xiǎn)電話營銷的模式分析

國內(nèi)保險(xiǎn)公司開拓電話營銷一般通過以下四種模式：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)呼叫中心被動(dòng)銷售、自建呼叫中心、外包給呼叫中心及實(shí)地外包。

（一） 呼叫中心被動(dòng)銷售模式。該模式是指利用客戶服務(wù)熱線中客戶的呼入進(jìn)行被動(dòng)的銷售，如中國人壽的 95519和平安人壽的95511，這種模式的優(yōu)勢在于成本低，成功率高，缺陷在于銷售處于被動(dòng)狀態(tài)，保費(fèi)規(guī)模較小。

（二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建電話中心用于銷售保險(xiǎn)，包括兩種類型，一種是通過購買客戶資料進(jìn)行銷售；另一種是先通過信函、廣告等宣傳產(chǎn)品、搜集客戶資料，再通過電話進(jìn)行有針對性的銷售。這種模式的優(yōu)勢在于對電話營銷專員隊(duì)伍的控制力強(qiáng)，在培訓(xùn)及激勵(lì)方面便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，營運(yùn)流程及售后服務(wù)便于跟進(jìn)；但由于其早期投入較大，如場地租賃、軟硬件設(shè)備的配置、數(shù)據(jù)資源的來源，同時(shí)電話營銷專員需要有固定的人力成本的支出，由此可能會(huì)帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)。

（三） 外包給呼叫中心。該模式包括兩種類型，一種是外包給銀行客戶服務(wù)中心，另一種是外包給專門的呼叫中心，前一種模式的最大優(yōu)勢在于保險(xiǎn)公司可以利用銀行數(shù)目龐大、質(zhì)量較高的客戶資源進(jìn)行保單銷售，但由于保險(xiǎn)公司在合作中對銀行客戶資源的依賴，導(dǎo)致銀行的強(qiáng)勢地位，保險(xiǎn)公司往往需要付出較大的成本，同時(shí)銀行的客戶服務(wù)中心的工作人員還存在著電話營銷、保險(xiǎn)知識(shí)方面缺失的問題。后一種模式的優(yōu)勢在于保險(xiǎn)公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本，同時(shí)這種類型的呼叫中心在以往為IT、日用品等不同行業(yè)客戶提供電話營銷服務(wù)的過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，有利于保險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)的開展，但同樣也存在電話服務(wù)專員在保險(xiǎn)知識(shí)方面的缺失的問題。

（四） 實(shí)地外包。它是一種創(chuàng)新的運(yùn)作模式，外包公司將整套保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)部署到保險(xiǎn)公司職場，并負(fù)責(zé)電話服務(wù)專員的招聘、培訓(xùn)及人力成本的支出，保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，這種模式的優(yōu)勢在于保險(xiǎn)公司得到了自身品牌的維護(hù)及外包公司專業(yè)化的支持，例如數(shù)據(jù)的管理及呼叫中心運(yùn)營的管理。

四、 保險(xiǎn)電話營銷成功要素分析

如前所述，保險(xiǎn)電話營銷作為一個(gè)創(chuàng)新的保險(xiǎn)銷售渠道模式，以其獨(dú)有的優(yōu)勢引起了國內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司的極大關(guān)注，但近幾年以來，保險(xiǎn)電話營銷發(fā)展的速度及規(guī)模似乎與理想差距很大，那么是什么制約了保險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展，一般認(rèn)為，保險(xiǎn)電話營銷成功與否的關(guān)鍵因素有如下五個(gè)方面：保險(xiǎn)電話營銷的軟件管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇、保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性及價(jià)格、保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)的組建及管理、保險(xiǎn)電話營銷營運(yùn)流程及后續(xù)服務(wù)。本文將重點(diǎn)從后四個(gè)方面來進(jìn)行分析。

（一） 客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇

保險(xiǎn)電話營銷屬于概率銷售，需要大量數(shù)據(jù)的支持，所以在保險(xiǎn)電話銷售中，穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)的供給是決定保險(xiǎn)電話銷售的關(guān)鍵因素，一般來說，可以通過以下幾個(gè)途徑獲得數(shù)據(jù)：第一種途徑是利用保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據(jù)，主要是已在本保險(xiǎn)公司投保的客戶，有經(jīng)驗(yàn)表明在客戶投保3—5年以后可能會(huì)因結(jié)婚、生子、生活狀況或經(jīng)濟(jì)狀況改變而產(chǎn)生新的保險(xiǎn)需求，另外有一部分客戶因理賠、分紅等原因從保險(xiǎn)公司受益從而提高了對保險(xiǎn)、對公司的認(rèn)同度，也產(chǎn)生了新的保險(xiǎn)需求。利用這種數(shù)據(jù)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注兩方面的問題，一是原客戶代理人的利益，以免引起不必要的沖突；二是新的保險(xiǎn)計(jì)劃與客戶新的保險(xiǎn)需求之間的適合度問題。第二種途徑是通過信函、廣告等宣傳品的發(fā)放或通過開展客戶服務(wù)活動(dòng)來搜集客戶資料，如在舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，通過參加各類比賽或贈(zèng)送小禮品留下參加者的名單，這種客戶名單獲得方式的優(yōu)點(diǎn)是簡單易得，成本低廉，數(shù)據(jù)質(zhì)量較好，缺點(diǎn)是這種數(shù)據(jù)的提供不穩(wěn)定、不連續(xù)。與此相類似的還有通過贈(zèng)送保險(xiǎn)的活動(dòng)積累客戶，如通過銀行、商場、超市發(fā)卡時(shí)附贈(zèng)保險(xiǎn)時(shí)得到客戶的名單，這是一種較經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)取得方式，數(shù)據(jù)質(zhì)量也有一定的保證，但數(shù)據(jù)的數(shù)量仍然比較有限，不能滿足大規(guī)模的保險(xiǎn)營銷推動(dòng)的需要。第三種途徑是購買數(shù)據(jù)，這是目前電話營銷數(shù)據(jù)來源的主要方式，目前普遍認(rèn)為較優(yōu)質(zhì)的客戶的數(shù)據(jù)資源來源于電信、聯(lián)通和銀行，這種數(shù)據(jù)來源方式的優(yōu)點(diǎn)在于數(shù)據(jù)來源穩(wěn)定、數(shù)據(jù)質(zhì)量高，但在實(shí)踐過程中存在保險(xiǎn)公司和這些數(shù)據(jù)提供者之間利益的博弈。除此之外，也有專業(yè)的數(shù)據(jù)公司提供數(shù)據(jù)，一般來說，從數(shù)據(jù)公司購買的數(shù)據(jù)質(zhì)量差異較大，在決定購買前需要清楚數(shù)據(jù)的來源及客戶定位，看是否符合保險(xiǎn)公司準(zhǔn)客戶的要求，另外還需要有數(shù)據(jù)接通率的測試，以保證客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量。第四種途徑是通過租用銀行的座席，利用銀行的數(shù)據(jù)資源，這種方式下保險(xiǎn)公司往往會(huì)付出較高的成本，在銀行租用座席需要固定費(fèi)用，同時(shí)售出保單以后還需額外支付傭金。無論使用哪種方式獲得數(shù)據(jù)，在進(jìn)行銷售之前，都需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和篩選，找到目標(biāo)客戶群，盡量減低數(shù)據(jù)使用及撥打電話的成本。

（二） 保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性及價(jià)格

在保險(xiǎn)電話營銷渠道中進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，在產(chǎn)品屬性方面應(yīng)該具備條款內(nèi)容簡單、消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知難度低的特點(diǎn)；此外還要求投保便捷、審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等核保手段就能承保。電話營銷產(chǎn)品主要涵蓋意外傷害保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)等多種產(chǎn)品類型，有數(shù)據(jù)顯示，在各類險(xiǎn)種中，兼顧儲(chǔ)蓄及保障功能的健康險(xiǎn)占保險(xiǎn)電話營銷渠道銷售總量的份額最高，達(dá)到了60%以上。另外作為保險(xiǎn)電話營銷渠道銷售的產(chǎn)品，其價(jià)格的高低也是十分重要的，價(jià)格是否具備競爭能力也是消費(fèi)者決定是否購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)重要因素之一。

（三） 保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)的組建及管理

在得到了滿足我們需求的適合保險(xiǎn)電話營銷的客戶的名單和合適的產(chǎn)品后，保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及管理即成為了決定保險(xiǎn)電話營銷成功與否的關(guān)鍵因素，其中對電話營銷員的管理又包括培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、激勵(lì)與薪酬制度等。

1． 保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)。不同公司有不同的電話營銷團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)，一般來說，一個(gè)完整的電話營銷團(tuán)隊(duì)包括電話營銷專員（座席員）、電話營銷主管（座席主管）、電話營銷經(jīng)理，同時(shí)還應(yīng)包括負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的訓(xùn)導(dǎo)師、運(yùn)營分析師及培訓(xùn)師等。以一個(gè)有30個(gè)左右的座席員的保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)為例，常用的組織構(gòu)架如下示：

2． 保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)的組建。如上所述，一個(gè)完整的電話營銷團(tuán)隊(duì)包括電話營銷專員（座席員）、電話營銷主管（座席主管）、電話營銷經(jīng)理，同時(shí)還包括負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控的訓(xùn)導(dǎo)師、運(yùn)營分析師及培訓(xùn)師等，每個(gè)崗位根據(jù)其工作性質(zhì)均有各自的要求，本文將重點(diǎn)闡述保險(xiǎn)電話營銷專員（座席員）及電話營銷主管（座席主管）的招募。

根據(jù)保險(xiǎn)電話營銷的特點(diǎn)，優(yōu)秀的保險(xiǎn)電話營銷專員（座席員）及電話營銷主管（座席主管）應(yīng)該具備以下幾方面的素質(zhì)：第一，積極主動(dòng)的態(tài)度，自信且具有明確的目標(biāo)，能正確地認(rèn)識(shí)自己的工作，第二，良好的心態(tài)，能正確地面對及釋放由于失敗或客戶的不遜帶來的壓力；第三，良好的傾聽能力、理解能力、表達(dá)能力、溝通能力；第四，頭腦靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、分析能力及解決問題的能力；第五，因保險(xiǎn)電話銷售涉及到的知識(shí)面較廣，故要求電話營銷專員要有不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和各方面能力的意識(shí)和能力。有數(shù)據(jù)表明，年齡在25-40歲之間，學(xué)歷在大專以上的女性是保險(xiǎn)電話營銷專員比較理想的人選。另外作為一名優(yōu)秀的坐席主管，還應(yīng)該具備領(lǐng)導(dǎo)才能、呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)及管理和輔導(dǎo)他人的經(jīng)驗(yàn)和能力。

從保險(xiǎn)電話營銷專員的招募流程來看，行內(nèi)專業(yè)人士將招募流程概括為決定人才需求、列出工作職責(zé)與職位需求、招聘設(shè)計(jì)與廣告刊出、收集與篩選簡歷、聽試、初次面試、復(fù)試及錄用等八個(gè)環(huán)節(jié)，與其它行業(yè)的招聘相比，聽試為保險(xiǎn)電話營銷專員招聘的較為獨(dú)特的環(huán)節(jié)。聽試包括兩部分的內(nèi)容，一部分是要求應(yīng)試者回答一系列事先設(shè)計(jì)好的針對性較強(qiáng)的問題，通過應(yīng)試者對問題的回答來判斷應(yīng)試者的發(fā)音及語言特質(zhì)、判斷事物、解決問題及應(yīng)變能力，聽試的另一部分的內(nèi)容是請應(yīng)試者聽一段錄音，之后讓他復(fù)述內(nèi)容，以考察其概括能力及提煉能力，同時(shí)也可針對錄音內(nèi)容進(jìn)行提問，以考察其在聽電話的過程中的專心度、抓住某些細(xì)節(jié)信息的能力。目前已有一些先進(jìn)的呼叫中心在招聘員工的時(shí)候采用自動(dòng)化的招聘系統(tǒng)（Machinery Recruiting System），也叫電話聽試系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的功能其實(shí)是一個(gè)IVR加錄音功能并包括一些招聘人員評(píng)分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)有語音提示，并會(huì)相應(yīng)地對應(yīng)聘者提出一些預(yù)先設(shè)置好的問題，系統(tǒng)會(huì)錄下應(yīng)聘者對每個(gè)問題的回答，招聘人員事后可以回放并相應(yīng)評(píng)分。

3． 保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)管理。保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)管理包括培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、激勵(lì)與薪酬制度等。對電話營銷專員的培訓(xùn)的目的是讓其掌握到保險(xiǎn)電話營銷過程必備的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，在保險(xiǎn)電話營銷領(lǐng)域內(nèi)普遍認(rèn)為電話行銷員的成功要素包括：KASH+高活動(dòng)量（Callvolume），K是指專業(yè)知識(shí)(knowledge)；A代表正確的心態(tài)（Attitude）；S代表良好的銷售技巧（Skill)；H代表良好的習(xí)慣（Habit）。高活動(dòng)量取決于打電話的效率。相關(guān)的保險(xiǎn)電話營銷的公式如下示：次數(shù)*接觸率=接觸人數(shù)，接觸人數(shù)*成交率=成交件數(shù)，成交件數(shù)*平均單價(jià)=業(yè)績，按照行業(yè)的水平，假設(shè)成功接觸率為40%，成交率為5%，件均保費(fèi)在1000元，那么要做到3萬元的業(yè)績，必須拔出1500個(gè)電話。對電話營銷專員的培訓(xùn)也要從KASH+高活動(dòng)量（Callvolume）這幾方面來展開。

現(xiàn)場輔導(dǎo)通常通過電話監(jiān)聽的方式來進(jìn)行，這實(shí)際上是對電話營銷過程的控制。監(jiān)聽者在監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與被監(jiān)聽者溝通，指出電話營銷專員與客戶溝通過程中存在的問題和應(yīng)對措施的不妥之處，提出改進(jìn)要求及措施，并進(jìn)行追蹤。通過監(jiān)聽和輔導(dǎo)，提高電話營銷專員與客戶溝通、保單促成及解決沖突與紛爭的能力，提升其在任何情勢下都能夠作出迅速反應(yīng)的能力，這些對他們銷售技巧的培養(yǎng)是很有幫助的。

在質(zhì)量監(jiān)控和績效管理方面，可以從工作態(tài)度、銷售技巧、業(yè)務(wù)水平、綜合能力等方面劃分為幾十項(xiàng)量化指標(biāo)。對保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的考核應(yīng)該遵循過程與結(jié)果并重的原則，即綜合考量結(jié)果KPI和過程KPI。過程KPI的設(shè)定既是為了考核員工的不足，更是為管理人員提供了輔助一線員工提升的依據(jù)。

激勵(lì)與薪酬制度方面，進(jìn)行電話營銷的保險(xiǎn)公司都會(huì)根據(jù)公司自身的企業(yè)文化、市場定位、預(yù)期目標(biāo)來制定激勵(lì)與薪酬制度，激勵(lì)與薪酬制度需要充分考慮到電話營銷專員現(xiàn)時(shí)利益的獲得、職業(yè)生涯規(guī)劃及電話營銷專員團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

（四） 保險(xiǎn)電話營銷營運(yùn)流程及后續(xù)服務(wù)

保險(xiǎn)電話營銷的營運(yùn)流程與其他業(yè)務(wù)渠道的營運(yùn)流程有很大區(qū)別，銷售人員不用和被保險(xiǎn)人見面，通過電話達(dá)成購買意向，遞交保單和合同等都通過快遞公司完成。其中有兩點(diǎn)需要關(guān)注，一是投保單、保險(xiǎn)合同、保單回執(zhí)的流轉(zhuǎn)、客戶告知及簽名的流程，二是保險(xiǎn)費(fèi)的收取。

1． 投保單、保險(xiǎn)合同、保單回執(zhí)的流轉(zhuǎn)、客戶告知及簽名的基本流程。不同公司的不同運(yùn)作模式可能會(huì)帶來不同的運(yùn)營模式，一般來說，投保單、保險(xiǎn)合同、保單回執(zhí)流轉(zhuǎn)的基本流程如下：第一，電話銷售人員向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓客戶理解保險(xiǎn)產(chǎn)品并產(chǎn)生購買的欲望；第二，客戶確認(rèn)購買，并將個(gè)人的詳細(xì)信息告知電話銷售人員，電話銷售人員將客戶的基本信息錄入系統(tǒng)，打印出投保書，交營運(yùn)部門進(jìn)行初審錄單、掃描、承保錄單、核保、收費(fèi)、簽發(fā)保單及打印保單的處理。第三，保險(xiǎn)公司將打印好的保單、保單回執(zhí)及投保書一并交快遞公司配送給客戶，并請客戶在保單回執(zhí)及投保書上簽字認(rèn)可本次投保。

在以上的流程中，配送保險(xiǎn)合同、保單回執(zhí)及投保書是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶的角度來說，購買一個(gè)產(chǎn)品是一次完整的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身的好壞和銷售人員的服務(wù)態(tài)度，還包括配送服務(wù)的好壞。能接受電話營銷推銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶往往是較高端的客戶，通過電話很方便地購買了一份保險(xiǎn)，卻需要花很多的時(shí)間來等待配送人員上門，或者配送人員上門后，他發(fā)現(xiàn)配送人員素質(zhì)很差，那么會(huì)影響客戶對整個(gè)購買過程的滿意度，甚至?xí)尶蛻魧尽Ρ敬钨徺I失去信心，引起退保，因?yàn)樵诳蛻艨磥?，快遞公司的工作人員是代表保險(xiǎn)公司的，是在這整個(gè)購買過程中，快遞公司的工作人員是他能接觸到的唯一的保險(xiǎn)公司的員工。

2． 保險(xiǎn)費(fèi)的收取。目前國內(nèi)的保險(xiǎn)電話營銷有兩種保險(xiǎn)費(fèi)收取的模式，一種是先收費(fèi)，即一旦客戶在電話中確認(rèn)購買，保險(xiǎn)公司即會(huì)從客戶告知的帳戶上扣取保費(fèi)，之后再行錄單、核保、出單。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于：與客戶達(dá)成購買意向后即行劃款，避免客戶反悔引起客戶流失和營運(yùn)資源的浪費(fèi)（如保單的制作成本等），缺點(diǎn)在于保險(xiǎn)公司急于收費(fèi)，會(huì)給客戶帶來一定程度的反感。另一種是后收費(fèi)，即待客戶收到正式保險(xiǎn)合同并予以確認(rèn)后收費(fèi)，這種模式能帶來較大的客戶滿足度，但有數(shù)據(jù)表明，如果不能夠讓客戶電話確認(rèn)購買的當(dāng)時(shí)馬上付款，等幾天后保單送達(dá)時(shí)，有超過30%的客戶決定不買了。這樣會(huì)帶來一定量保費(fèi)的流失。

目前許多開展保險(xiǎn)電話營銷的保險(xiǎn)公司在不斷探索、償試的不同的保險(xiǎn)費(fèi)的收取方式，希望能給客戶提供更為便利、經(jīng)濟(jì)和有效的付款方式，現(xiàn)在比較呈主流的是銀行轉(zhuǎn)帳方式，其它如請客戶提供銀行帳號(hào)直接自銀行扣款、通過IVR語音連線繳費(fèi)機(jī)制，直接與銀行聯(lián)機(jī)繳費(fèi)、通過快遞送達(dá)保單后收取現(xiàn)金保費(fèi)，另外移動(dòng)POS是近期創(chuàng)新的一種收費(fèi)方式，以其便利、安全、快捷越來越受保險(xiǎn)電話營銷的關(guān)注。

信息與通訊科技快速發(fā)展的今天，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國民對保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及程度越來越高，保險(xiǎn)電話營銷作為一個(gè)嶄新的保險(xiǎn)營銷渠道，經(jīng)過專業(yè)化的運(yùn)作，必將充分發(fā)揮其低成本、高效率的優(yōu)勢，成為保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

責(zé)任編輯 宋敬華