實施績效管理，促進公立醫院可持續發展

摘 要： 文章對醫院績效管理的涵義及方法進行了簡要的介紹，并提出公立醫院實施績效管理 的建議與步驟，旨在促進公立醫院的可持續發展。

關鍵詞：績效管理 醫院 發展

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4914(2008)04-190-01

改革開放以來，我國的社會經濟得到迅速發展，人民群眾的生活水平得到持續改善，醫療衛 生服務需求也隨之不斷增加。為公立醫院的可持續發展提供了廣闊的發展空間。但同時我們 還應該看到，隨著市場經濟體制的建立與完善，民營醫院及國外醫療機構進入國內醫療服務 市場，也使我國公立醫院的發展進入了激烈競爭的時代。面對醫療市場全面開放的新形勢， 公立醫院只有以變應變，勇于創新，引入現代醫院管理機制，實施績效管理，全面提高醫院 職工的積極性、主動性、創造性，不斷提高醫院的核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中立 于不敗之地，保證醫院的可持續發展。在此，筆者就公立醫院實施績效管理的理論與方法提 出一些觀點，供醫院管理者商榷。

一、醫院績效管理的涵義

績效管理是通過對醫院戰略的建立、目標分解、業績評估，并將績效結果用于日常管理活動 中，以激勵醫院員工業績持續改進并最終實現醫院戰略及目標的活動。①績效管理是一 個 完整的系統，這個系統循環的周期主要包括績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋四個 階段。績效管理是醫院人力資源管理的重要內容，它是將醫院發展與個人發展協調起來的重 要工具。由于它具有導向、評估、溝通、協調和激勵等功能，②因此越來越受到醫院管理 者的重視。

二、績效管理的方法

目前，在國內外被廣泛談論與應用的績效管理方法主要有兩個，一個是發展較早的關鍵業績 指標法（Key Performance Indicator， KPI）和20世紀90年代初產生的平衡計分法（Balanc e Scorecard， BSC）。

1.關鍵業績指標法（KPI）。 關鍵業績指標法的精髓，或者說對績效管理的最大貢獻，是指出醫院業績指標的設置必須與 醫院的戰略掛鉤，其“關鍵”兩字的含義即是指在某一個階段一個醫院戰略上要解決的主要 問題。關鍵業績指標法的注意力是在績效指標與醫院戰略的掛鉤上，其弱點主要是：其一， 雖然它 正確地強調了醫院戰略的成功實施必須有一套與醫院戰略實施緊密相關的關鍵業績指標來保 證，但沒有進一步將績效目標分解到醫院的基層管理及操作人員。其二，它沒有提供一套完 整的對操作具有具體指導意義的指標框架體系。

2.平衡計分法（BSC）。 平衡計分法（BSC）是由哈佛大學商學院著名教授羅勃特#8226;卡普蘭創立的。它既強調了績效 管 理與醫院戰略之間的緊密關系，又提出了一套具體的指標框架體系。③BSC的框架體系 包括 四個部分：財務、客戶、內部運營、革新與學習。其中財務指標是一個結果指標，也稱作滯 后性指標；其他三個指標是推動財務結果的前置指標，也稱驅動指標。④這種評價體系 體 現了醫院戰略管理與戰術管理的平衡，財務與非財務績效指標的平衡、醫院內部職工與患者 的平衡及前置與滯后績效指標的平衡。運用BSC對醫院進行績效管理，就是將醫院的戰略目 標具體量化為可以操作的績效評價與考 核指標：(1)財務指標的作用是刺激收入增長。要實現收入增長必須關注提高經濟效益、減 輕 病人負擔等各項績效指標。具體做法是增加人均收入、降低人均成本，降低藥費在業務收入 中的比例，降低出院病人的費用。(2)客戶指標的作用是提高病人忠誠度：這是驅動財務指 標 中收入增長的重要因素。病人忠誠度提高了，財務收入也隨之增加。要提高病人忠誠度，必 須關注病人信任度及零缺陷的醫療服務績效指標。具體做法是提高病人滿意度和病人費用知 情率，保證優質低耗的醫療效果，使病人就醫投訴減少。(3)內部運營指標的作用是優化就 醫 流程及提高醫療質量。這是對客戶指標中提高病人忠誠度的驅動。優化就醫流程、提高醫療 質量，病人口碑效應好。這就要求關注醫師的任職資格，提高人均門診量及人均手術量，提 高病床使用率，縮短病人平均住院日，提高醫療組流程質量，提高甲級病歷率及做好病人隨 訪。(4)革新與學習指標的作用是開發核心競爭力，這是對內部運營指標中優化就醫流程、 提 高醫療質量的驅動。要實現開發核心競爭力的目的，必須關注醫務人員個人論文與年終業務 考核、科研、新項目、新技術應用等績效指標。

三、公立醫院實施績效管理的步驟與建議

公立醫院實施績效管理，可以采用關鍵業績指標法（KPI），也可以采用平衡計分法（BSC） 。但由于KPI在醫院戰略目標分解及具體操作中存在一定局限性，從理論角度看尚不夠全面 、系統，而BSC通過建立財務、客戶、內部運營、革新與學習四個部分的績效指標框架，能 有效地將醫院戰略目標分解到醫院的各個部門、科室，最終分解到個人，可操作性強，從理 論到實踐比較系統全面。另外，BSC在國內外醫療機構已有成功運用的案例。所以，公立醫 院要實施績效管理，在方法上最好采用平衡計分法。

運用BSC對醫院實施績效管理，也就是將醫院的戰略目標具體化，它是一個持續的過程， 循環的過程。從計劃到比較成熟的實施需要一定的時間，但總體上可分為計劃階段與開發實 施階段。(1)計劃階段要做的主要工作。首先，組建醫院實施績效管理組織，要由醫院主要 領導牽 頭負責，組織醫院相關的行政職能部門，業務科室負責人認真研究學習平衡計分法理論，要 深刻理解其理論與方法、操作程序等。其次，選擇適當的科室，主要是對醫院戰略目標的實 施有重要意義的臨床、醫技等業務部門。最后，要明確醫院內部各科室的組織結構及業務流 程，特別是與選定科室有相關業務的組織結構及流程。(2)開發階段的主要工作。第一，要 確定醫院的戰略目標及規劃，就是醫院在近3～5年內的 發展戰略。第二，各臨床、醫技科室根據醫院的戰略目標及規劃，結合本科室的工作性質、 業務特點等進一步明確本科室工作思路與設想，明確本年度要完成的工作任務及工作方法， 設置的考核評價指標要具體，要具有較強的可操作性。第三，組建科室BSC工作小組，列出 本科室設立的年度目標及評估手段，對每一個目標找出能夠最佳實現與傳達這個目標意圖的 評估手段，對每一種評估手段，找出必要的信息源和為獲取這種信息而采取的行動。第四， 由院領導組織各科BSC工作小組開會，討論確定各科室初步擬定的BSC目標及評估手段。 第五，制定實施計劃，由各科室BSC工作小組，根據會議討論結果確定本科室BSC目標及評估 手段，制定出持續的實施計劃，把評估手段與醫院的收費系統等聯系起來。第六，院領導召 開行政辦公會或黨委會議，討論并批準各科室制定的BSC實施計劃，運用BSC進行醫 院績效管理進入實施階段。

在公立醫院實施績效管理時，應注意以下問題：首先，要在廣泛征求意見的基礎上，合理設 置 績效目標，要讓各臨床、醫技科室通過努力，能夠實現制定的目標；同時，績效目標要同工 作 人員的薪酬管理有機結合，充分調動職工積極性和參與意識。其次，醫院戰略目標的設置要 以社會效益為第一，以病人為中心。第三，在戰略計劃的實施中，要充分考慮醫院實際情況 ， 盡量避免“權力意識”和“服從意識”等對實施績效管理的影響，醫院主要領導要充分重視 ，并全力支持。最后，要堅持對BSC評估的過程進行反饋、溝通，并及時根據醫院的實際工 作情況對開始設置的目標及評估手段進行完善與修訂。

注釋：

①杜映梅.績效管理［M］.中國發展出版社，2006

②曹小勇，陳俊國.軍隊醫院聘用人員績效管理模式及策略［J］.中國醫院管理，2007(3)

③蔡光明，陳春濤等.績效、績效評估與績效管理［J］.中國醫院，2005(3)

④徐嘉玲，姚有貴等.醫師平衡計分卡在醫院績效管理中的應用［J］.中華醫院管理雜志，2 005(11)

(作者單位：新鄉醫院第一附屬醫院 河南新鄉 453100)(責編：若佳)