樹農行服務形象，要從我做起

自2002年入行以來，李英一直在農行浙江省臨海白水洋支行擔任臨柜員工，“樹農行服務，要從我做起”是她最喜歡的一句話。為提高自己的服務水平，她嚴格要求自己，積極學習服務理念和服務知識，苦練業務技能，追求更佳，其優質服務深受客戶的好評，多次被支行評為“服務明星”，榮獲“臺州市優秀團員”等榮譽稱號，2006年她光榮地成為一名預備黨員。

2002年至2004年底，李英做了三年的臨柜儲蓄工作。在日常工作中，李英不僅堅持“十八字服務規范”，她知道要做的就是尊重每一位客戶的感受，讓客戶高興而來，滿意而歸。她不會苛求客戶的素質高低，而是提供人性化的服務，以自己的真誠對待每一位客戶。一天，有一位客戶來白水洋支行辦理電匯業務，當李英問他匯到什么銀行時，他一下子生氣了，以為問他什么名堂，這時，李英才發現原來自己的大田口音與白水洋口音有點不同，所以，才會出現剛才那一幕。從這事以后，李英盡心學著用白水洋口音來說，比如說存折他們很多人喜歡說“紅本”、存單他們喜歡說“銀行票”等，還有一些其他日常生活用語，李英也試著和他們說得一樣，這樣就拉近了與客戶的距離，更有親切感。通過此事，李英深深地體會到自己柜臺服務意識的不足，優秀完美的服務除了微笑和快速是不夠的，還需要一種人性化的提醒服務，看看顧客還需要些什么，有沒有忘了說聲走好、一句再見，盡全力服務好每一位客戶，為客戶提供負責到底的服務。

近年來，李英著力營銷農行新產品、新業務，她同平時培育的潛在客戶展開了營銷攻勢，向他們詳細介紹了農行貸記卡、電話銀行、手機銀行和網上銀行等新產品。在農村，雖然人們對這些電子產品的接受能力很低，尤其是企業，擔心用了后錢就會“飛”了。但是，李英認真地跟他們解釋網銀的安全、便捷、省時，積極引導客戶購買USBKey，告訴他們USBKey的性能好處，并利用業余時間上門為客戶安裝網上銀行，解答網銀碰到的一些問題。為了減少柜臺壓力，她為浙江靈洋醫療器械有限公司、臨海市白水洋紙箱廠等企業批量開卡，開通了網銀批量代付業務，極大地方便了企業。

與此同時，李英利用白水洋集市日，組織團員、青年開展金融業務咨詢服務活動，宣傳和推廣農行的新業務、新產品，熱情耐心地解答農民群眾提出的疑問，讓他們對農行又有了進一步的認識和了解，無形中提高了農行在農民心中的地位。熱情的服務和良好的表現讓她受到了領導和同事以及客戶一致的好評。

（作者單位：農行臨海市支行浙江臨海317000） （責編：小青）