淺談情感管理

摘 要：愉悅的情緒能使人精神振奮，思維活躍，使員工受到溫暖、感化和激勵(lì)，能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。在管理中，作為領(lǐng)導(dǎo)不僅要重視制度約束，也需要真摯、豐富的情感去激勵(lì)員工。

關(guān)鍵詞：情感管理 制度管理 人本管理

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2008)06-195-02

紐約巴魯克大學(xué)的管理學(xué)教授科佩爾曼認(rèn)為企業(yè)的成功是因?yàn)榇嬖谥肮蛦T滿意度→客戶滿意度→生產(chǎn)效率”這樣的互動(dòng)關(guān)系，這實(shí)際上也揭示了管理、激勵(lì)、效率之間互相促進(jìn)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，同時(shí)也證明了“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，而調(diào)動(dòng)員工的積極性成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要任務(wù)。運(yùn)用情感成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代重要的管理方式，是這一時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)共識(shí)。現(xiàn)代管理越來(lái)越向解放人的個(gè)性和富有人情味的方向發(fā)展。可以說(shuō)，社會(huì)越發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)達(dá)所帶來(lái)的全面發(fā)展和充分尊重個(gè)人的需求就越強(qiáng)烈，領(lǐng)導(dǎo)者情感的因素在激勵(lì)中的作用就會(huì)越大。由此看出，情感管理成為當(dāng)代管理思想的主體是歷史的必然。

一、情感管理的含義及產(chǎn)生

什么事情感管理？一般的理論認(rèn)為：情感是由客觀事物，依據(jù)其是否滿足人的需要所引起的人的主觀體驗(yàn)和相應(yīng)的一系列反應(yīng)，包括內(nèi)部生理變化與外部行為表現(xiàn)。即：(1)情感是由一定對(duì)象引起的。沒(méi)有客觀事物的刺激，人就不會(huì)有情感。(2)情感是人的主觀心理體驗(yàn)。人產(chǎn)生什么情感是主體認(rèn)為的客觀事物和自己需要之間的關(guān)系決定的。同人的需要沒(méi)有關(guān)系的事物，不會(huì)引起人的情感。情感也是客觀事物和人的需要之間的關(guān)系的反映。(3)情感還是主體的一系列反應(yīng)。總之，情感產(chǎn)生包括三個(gè)歷程：一是知覺(jué)的歷程，即對(duì)刺激情境的意義與性質(zhì)的認(rèn)知；二是生理的歷程，即引起呼吸、心跳、腺體分泌、血液循環(huán)等的生理變化；三是感覺(jué)的歷程，即主體體驗(yàn)到如歡樂(lè)、悲傷、恐懼、憤怒等種種情感。情感管理是指運(yùn)用情感的理論方法，激發(fā)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使他們以飽滿的熱情、進(jìn)取的精神和態(tài)度奮發(fā)工作的過(guò)程。奧地利精神分析學(xué)派創(chuàng)始人弗洛依德認(rèn)為，情感是最基本的動(dòng)力系統(tǒng)，內(nèi)趨力信號(hào)需要有一種激活、喚醒或放大的媒介，才能起到激發(fā)有機(jī)體行動(dòng)的作用。

人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。有效的領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。情感是一種是無(wú)形的力量，既會(huì)激發(fā)出員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，也會(huì)使人頹廢，影響才智的發(fā)揮及工作效率。把員工看成不斷成長(zhǎng)的人，為員工的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件，用充滿溫情的鼓勵(lì)性的話語(yǔ)鼓勵(lì)他人不斷學(xué)習(xí)，自我超越。這種組織管理的觀點(diǎn)反映了深刻的時(shí)代背景。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于工廠采用流水線作業(yè)形式，員工需要的僅是體力的重復(fù)支出，不需要思考，不需要學(xué)習(xí)。但到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，信息技術(shù)的發(fā)展使得不用學(xué)習(xí)的工作最先被替代。基于知識(shí)的工作不斷增長(zhǎng)，則意味著員工不斷學(xué)習(xí)，積累知識(shí)，才能跟上時(shí)代步伐。而以人為本的情感管理也成為管理界普遍關(guān)注的管理思想。

二、情感管理的作用

1.情感管理是企業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的管理者必須尋求新的工作方法來(lái)激發(fā)員工的創(chuàng)造力和責(zé)任心，其中最重要的是構(gòu)建員工的信任，將員工的情感激發(fā)起來(lái)，使他們認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，并在工作中享受到樂(lè)趣。情感因素是人們對(duì)客觀事物是否符合人世間需要而產(chǎn)生的態(tài)度和體驗(yàn)。它是人類所特有的心理機(jī)能，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要因素。實(shí)踐證明：人只有在愉快和諧的氣氛中，精神態(tài)度亢奮的情況下才有可能充分發(fā)揮其才能，做出具有創(chuàng)造性的業(yè)績(jī)。如果管理者與員工以及員工之間在感情上融洽，就會(huì)產(chǎn)生友誼、支持、理解、信任等諸多感情效應(yīng)。

現(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明：情緒、情感在人們的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為思想與行為。美國(guó)著名的情緒心理學(xué)家拉扎勒斯提出，當(dāng)前面臨的事件觸及個(gè)人目標(biāo)的程度是所有情緒發(fā)生的首要條件，當(dāng)該事件的進(jìn)行促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒；反之，則會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。施樂(lè)、摩托羅拉、海爾等這些優(yōu)秀的企業(yè)，在其企業(yè)文化氛圍中，都是充滿了積極情感的企業(yè)。曾有報(bào)紙報(bào)道：海爾一名即將不久于人世的員工，曾立下遺囑，死后一定要讓自己的骨灰從廠門口經(jīng)過(guò)，最后看一眼心愛(ài)的工廠。有這樣對(duì)企業(yè)懷有深厚感情的員工，能不生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎?而有著消極情感的企業(yè)，則必將走向滅亡。日本有一家叫“雪印\"的有著75年歷史的奶制品企業(yè)，市場(chǎng)占有率11.2%，位居同行之首。2000年6月27目，日本關(guān)西地區(qū)的居民因喝了“雪印”，出現(xiàn)中毒事件，僅一天，大坂市的衛(wèi)生部門就接到200多個(gè)投訴電話。同時(shí)，“雪印”的另一種鮮奶制品也出現(xiàn)中毒現(xiàn)象，高達(dá)14000余起，引起日本全社會(huì)的震驚。中毒原因很快查清：“雪印”大坂工廠生產(chǎn)的鮮奶含有金黃色葡萄球菌，這些細(xì)菌的產(chǎn)生是由于沒(méi)有及時(shí)清洗設(shè)備引起的。工廠的衛(wèi)生制度是每天進(jìn)行清洗，而他們?nèi)齻€(gè)星期沒(méi)有清洗。一夜之間，創(chuàng)建于1925年的名牌企業(yè)名譽(yù)掃地。如果員工有奉獻(xiàn)精神，積極工作，又怎會(huì)出現(xiàn)這種事情。因此，情感管理應(yīng)該是管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，尊重員工、關(guān)心員工是搞好人力資源開發(fā)與管理的前提和基礎(chǔ)。

2.情感管理能夠提高管理者與員工溝通的效率。管理者能否與員工同心合力，朝著企業(yè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，也是企業(yè)管理所追求的目標(biāo)。管理者與員工默契關(guān)系的建立不是依靠權(quán)力、獎(jiǎng)賞和金錢，而是靠真誠(chéng)、同志式的友誼和情感。這種同志式的友誼和情感是共同理想和目標(biāo)基本一致原則上的友誼和情感，而非無(wú)原則的哥們義氣。管理者通過(guò)關(guān)心和注意員工的情感需要，進(jìn)行思想交流，并以身作則，將會(huì)大大提高溝通的效率，能夠起到僅靠說(shuō)服所不能達(dá)到的效果。

有效的溝通可使員工愿意向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的心聲、提出自己的建議，愿意為企業(yè)發(fā)展出謀劃策。美國(guó)斯特松公司是美國(guó)最老的制帽廠之一，1987年公司的情況非常糟糕：產(chǎn)量低，品質(zhì)差，勞資關(guān)系極度緊張。管理顧問(wèn)薛爾曼進(jìn)行調(diào)查后的結(jié)果顯示：?jiǎn)T工們對(duì)管理層、工會(huì)缺乏信任，員工彼此間也是如此，公司內(nèi)的溝通渠道全都堵塞，員工對(duì)基層領(lǐng)班更是極度不滿。通過(guò)傾聽(tīng)員工的心聲，認(rèn)清問(wèn)題所在，薛爾曼開始實(shí)施一套全面的溝通措施，加上管理層的支持，公司竟在4個(gè)月內(nèi)，使員工憎恨責(zé)難的心態(tài)瓦解，同時(shí)他們也開始展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神，生產(chǎn)能力也有提高。感恩節(jié)前夕，薛爾曼和公司高層贈(zèng)送火雞給全體員工，隔天收到員工回贈(zèng)的簽名謝卡，上面寫到：謝謝把我們當(dāng)人看。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們關(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)。只有促進(jìn)管理者之間、管理者與員工之間、員工之間的信息交流和情感交流，才能保證企業(yè)健康的發(fā)展。

3.良好的情感管理能夠加強(qiáng)組織凝聚力，降低代理成本。情感需要的滿足、人情味的濃郁是組織凝聚力與向心力的源泉。威廉·大內(nèi)在《z理論》中指出：“貫穿在日本人民生活中的一根共同的‘線’是彼此之間的密切關(guān)系。”在這樣一個(gè)親密的組織中，“每個(gè)人的真正能力和工作表現(xiàn)得以充分顯示，而且親密無(wú)間的關(guān)系還帶來(lái)了在了解彼此的‘需求和計(jì)劃’的過(guò)程中所需要的高度微妙性。這種支持和自我克制的混合體促進(jìn)了相互信任，因此相互和諧的目標(biāo)和徹底的胸襟坦率排除了對(duì)欺騙的恐懼和欲望。”①因此，日本公司良好的“人情味”，不僅帶來(lái)了對(duì)公司的忠誠(chéng)度，還防范了高層員工的“道德風(fēng)險(xiǎn)”，降低了委托代理成本。同時(shí)在公司治理方面，我們也很少聽(tīng)到有關(guān)日本公司的丑聞。

三、情感管理的實(shí)施與運(yùn)用

1.傾聽(tīng)意見(jiàn)，加強(qiáng)溝通。管理者要認(rèn)真傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工充分發(fā)表見(jiàn)解。加強(qiáng)管理者與員工以及員工之間的溝通和聯(lián)絡(luò)，是情感管理的重要內(nèi)容。企業(yè)首先要努力創(chuàng)造平等、民主、和諧的氛圍，實(shí)行“參與式開放管理”，讓員工直接參與決策。同時(shí)，還要經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增強(qiáng)員工的相互了解和情感溝通。研究開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷都很重要，但這些因素的成效都要基于企業(yè)是否構(gòu)建一種有利于“溝通\"的機(jī)制。在公司里營(yíng)造一種自由開放、信息分享、人人平等的氛圍，除公司正式、制度化的交流途徑之外，公司要鼓勵(lì)各種自發(fā)、非正式的交流通道。娓娓道來(lái)的談心、“頭腦風(fēng)暴式”的討論都將減少員工之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極而和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)新能力。通用電氣總裁韋爾奇認(rèn)為，與員工溝通是一種交流思想、增加信任、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的最佳形式和途徑。韋爾奇最擅長(zhǎng)的是寫便條，這些便條給人一種親切感和自然感，這種特殊的溝通方式具有很大的影響力，吸引了大量?jī)?yōu)秀員工，為企業(yè)贏得人才優(yōu)勢(shì)起到巨大作用。

2.尊重員工，加強(qiáng)情感。尊重和認(rèn)同是員工情感管理中最重要的部分。按照馬斯洛需求理論，人到了一定的階段就有了被尊重和認(rèn)同的需要。現(xiàn)代企業(yè)中員工的素質(zhì)普遍比較高，要求被尊重和認(rèn)同成為他們工作是否快樂(lè)的最基本要素。企業(yè)管理者在處理企業(yè)與員工的關(guān)系時(shí)，如果恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小企業(yè)與員工的心理距離，建立良好的企業(yè)氛圍，從而提高員工的積極性，使企業(yè)在克服困難獲得發(fā)展中贏得動(dòng)力。浙江欣喜服裝廠爭(zhēng)取到出口歐洲刺繡服裝的任務(wù)，批量大，時(shí)間緊。廠領(lǐng)導(dǎo)先向工人講明任務(wù)和困難，同時(shí)把辦公室騰空作為員工的休息室，并允許員工家屬來(lái)廠與員工小聚，最終保證了任務(wù)按時(shí)完成，公司也受到外貿(mào)部門的稱贊。美國(guó)湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀在所著的《贏得優(yōu)勢(shì)——領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的較量》中認(rèn)為：管理問(wèn)題從根本上講是人的問(wèn)題，只有尊重每一位員工，尊重每一位員工的價(jià)值和貢獻(xiàn)，才能充分發(fā)揮他們的積極性。②

3.情感管理與制度管理相結(jié)合，重在情感管理的原則。制度管理作為一種剛性管理，而情感管理則是一種柔性管理。情感管理基礎(chǔ)上的制度管理，無(wú)疑會(huì)給制度抹上濃厚的人性化色彩，使員工從潛意識(shí)中自覺(jué)接受管理者的要求，并心甘情愿地滲透到日常行動(dòng)中去。在情感管理中，管理者要對(duì)下屬充滿熱情，以情感人，用深厚的、親切的“情”與員工進(jìn)行情感交流，只有這樣才會(huì)打開員工的心扉，得到同情、諒解和支持。“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)層提出要求：社長(zhǎng)必須兼任為員工端茶的工作。善于“端茶\"的管理者，容易與員工形成輕松、親密的人際關(guān)系，在精神上為員工提供愉悅的工作環(huán)境，從而使員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)地工作，甚至甘愿為企業(yè)而犧牲個(gè)人利益。

注釋：

①［美］威廉·大內(nèi)著，黃明堅(jiān)譯.Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)［M］.中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1984

②［美］彼得斯·奧斯汀著，管維立，劉力等譯.贏得優(yōu)勢(shì)——領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的較量［M］.企業(yè)管理出版社，1986

(作者簡(jiǎn)介：劉晟，河南省煤氣集團(tuán)有限公司財(cái)務(wù)處經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師 河南鄭州 450000)

(責(zé)編：若佳)