企業比員工更需要人文關懷

這些年，人性化管理是一個熱門話題，多數時候，人們討論這個話題容易陷于單一的員工立場，把人性化等同于福利政策。然而，對福利的追求既可以調動員工內心的創新沖動和熱情，也可以激發其潛伏著的嫉妒與貪婪，因此并不能簡單地把福利滿足作為人性化的標志，從管理的角度探討人性化也不應該陷于福利之爭。

人性化管理的原動力，不在于對個人欲望的實現，而在于對人性的全面認識——企業需要從自身的利益出發，關注員工基于人性特征對企業目標可能產生的影響，關注企業行為對員工可能產生的作用。人性化管理的前提是人文關懷，因此，企業的人文關懷其實不只是員工的需要，更是企業自身的需要。

對此，我們可以從幾個方面來深入理解：

使員工主動成為企業發展的貢獻者

如果簡單地把人們參與市場或加入企業的行為，歸因于純粹的經濟利益權衡，就會抹殺人們在現實生活中因為各種原因所產生的其他的需求動機，也就不可能正確地洞察到人們在企業中真實的心態和表現。

從本質上講，企業是一種社會性組織，而不像“黑板經濟學”所理解的那樣只是個人逐利的工具，它滿足的是人們適應社會的需要，即滿足員工與人共處、共同獲得利益和信任、保持種群繁衍發展等多方面的需要。誠然，在組織演化和組織分工的過程中，企業組織更多地承擔了創造和獲得物質財富的責任，但這決不是企業的全部。

企業作為一種社會性組織，在將人們組織起來形成更大的社會生產力的同時，也承擔著與它所處的環境交換信息、觀念乃至思想、信仰的義務與責任。試想，我們多數人一生中的大部分時間都生活在企業這個組織體中，如果企業沒有一個相對寬容，有助于員工能力與智識全面發展，有助于人與人之間理解與幫助的人文環境，員工又怎么可能主動而不是被迫地成為企業長期存在和發展的貢獻者?

使員工成為聯系顧客、社會的橋梁

創造顧客價值是企業的生存之本，那么，誰來創造，誰來發現這種創造后面的顧客需求呢?自然是員工。因此，員工與顧客以及這個社會的聯系，是企業能力的基礎。

企業是一種社會化組織，因此，它的競爭力來自它的社會化程度。產品作為這種競爭力的載體，從本質上講體現的是企業認知社會、按社會需求組織社會資源的能力。企業要融入社會，必須要了解社會。陳春花教授在《企業增長的活水》一文中指出：“許多企業的高層管理者已經沒有機會貼近顧客，但是如果沒有長期地貼近顧客，是無法真正了解顧客的。”然而真正可怕的也許不是企業的高層管理者沒有機會貼近顧客，而是這些高層管理者所制定的政策、所倡導的文化、所影響的氛圍隔斷了員工與顧客、與社會的聯系。

一個健康的企業，必須基于分工與合作的原則，不斷拓展員工與顧客、與社會的聯系渠道，讓員工真正成為企業了解社會的窗口和橋梁。其實，多數時候顧客離我們并不遙遠，距離經常只是一堵人造的墻。在當代社會，每一個員工都承擔著生產者和消費者的雙重角色，只要我們多一些人文關懷，多一些換位思考的能力，少一些合近求遠的官僚習氣，就可以從員工的身上發現更多有關顧客的真知灼見。

啟動員工創造性的鑰匙

從員工身上洞察顧客的需求，首先需要了解員工。這種了解不只局限于把員工看作管理對象的專業性考評，更需要在交流過程中，將員工還原為各種現實性所激勵和困擾的社會人；這種了解也不只局限于關心員工當期的表現，更需要在與員工的互動中，了解他基于特定歷史條件所表現出的局限性，并在此前提下謀劃他與企業相關的未來。

在以往的管理實踐中，我們過多地沉迷于對員工物質利益訴求的分析，沉迷于通過物質激勵手段解決遇到的管理難題，結果讓企業和員工一起，在一條看不清未來方向的道路上越走越遠。過多地沉迷于對物質利益的考究，是短缺經濟帶給我們的心理陰影，不走出這個陰影，我們就不可能真正發現啟動員工創造性的鑰匙，就不可能讓員工因為激情去貢獻他們身上的“隱性知識”。

這樣說，并不是要否定利益追求的積極意義。我們強調的是，在一個價值觀念日趨多元化的社會，企業必須順應這樣的潮流：任何一個人都可能在不同階段表現出特定的個人喜好，沒有一種利益機制可以解決所有的現實問題。當員工內心對安全、尊重、自我價值實現這些社會性需求，因為外部環境變化而變得日益豐富和個性化時，企業只有順應這種需求，才可能深入員工的內心，使員工對企業生發出自覺的熱愛和相應的責任。今天，“責任、權力和利益”三位一體的規則秩序，也許要顛覆為“自由、權力和責任”。在一個選擇更加自主的社會，員工的個人活動空間往往決定著他的創造性和社會價值，而這也正是企業價值最根本的源泉。

當我們超越利益立場，以更加人性化的視野審視員工時，就會發現：如今的企業領導人，需要的不只是專業技術知識、商業技巧和戰略眼光，還需要人文情懷。只有具備這種情懷，才可以超越立場之爭，使企業不再停留在技術語言與銷售語言、管理原則與工具選擇等各種矛盾沖突中，才能還原出企業服務社會的基本功能。企業只有這樣關心員工，員工才會這樣關心他的顧客以及與顧客相關的一切事情。

拓展財富的邊界

以前，我們對企業的理解過于簡單，以為它只是一種通過提供產品和服務獲得剩余價值的贏利性機構。如今，網絡技術很大程度上拓展了企業的邊界，使得作為社會性組織的企業與社會之間的融合更加緊密，我們需要重新從人的需求和發展上認清企業的本質，需要理解組織分工的演進也遵循著“螺旋式”上升的歷史軌跡。

企業組織承擔著創造財富的社會職能，而今天的財富內涵已不同于以前。如果把幸?？醋鲐敻坏慕K極目的，或者說，把財富做為實現人生幸福的手段，我們就應該明白：今天人們追求的財富，不只停留在可以看得見的物質層面，它很大程度上是我們內心豐富度的投影。基于這樣的認識，企業對待員工、顧客與社會的態度，就應當有所變化。

(作者為博世一西門子家電集團中國區銷售總監)