經濟型酒店人力資源問題探析

[摘要]經濟型酒店在中國方興未艾，但目前其經營中已暴露出了一些人力資源方面的問題。文章針對中國經濟型酒店平均用工比例過高、員工素質較低以及人才緊缺等問題進行分析，并比照國內外先進的經濟型酒店人力資源管理的經驗和經營方式，提出應全面規劃人力資源、外包非核心業務、完善人才培養體系以及加強校企合作等建議。

[關鍵詞]經濟型酒店；人力資源；用工比例

[中圖分類號]F719［文獻標識碼］ Ａ

[文章編號] １６７３－０４６１（２００8）０2－００88－０４

1997年錦江之星投資了中國的第一家經濟型酒店，由此開始了中國經濟型酒店的發展歷程。截止2007年初，中國經濟型酒店數量已經達到1000家，而客房總數達到了10萬間。[1]如此高速的連鎖式發展，使得經濟型酒店所面臨的主要矛盾由原來的“一個”變成了“兩個”，即不僅需要考慮企業發展的問題，還需要考慮人才的問題。2007年3月中旬炒得沸沸揚揚的“如家酒店管理人員集體加盟格林豪泰”事件，說明了中國經濟型酒店人才建設的任務任重而道遠。

一、中國經濟型酒店的人力資源現狀

經濟型酒店是在歐美及日本等發達國家發展起來的一種成熟的酒店經營模式，其定位于普通消費大眾，價格適中，基本設施齊全，物美價廉，提供相對于中高檔酒店全套服務（Full-service）中的有限服務（Limited-service），實質上就是住宿功能突出、簡化甚至取消其他功能的單一功能性酒店。北京第二外國語學院教授、著名旅游飯店管理專家戴斌認為：經濟型酒店必須在成本控制上下功夫，減免不必要的附加服務，側重客房產品，淡化與飯店、購物、娛樂等相關的服務色彩，與傳統酒店區別開來。[2]

在中國，嚴格意義上的經濟型酒店只提供小型餐廳等一些基本配套設施，客房與星級酒店的標準配置相當，價格卻遠低于星級酒店，而且服務管理不打折扣。[3]目前中國經濟型酒店在人力資源方面表現出如下特點。

1．用工比例不合理

經濟型酒店的競爭，歸根結底是成本的競爭，其利潤空間就是人工成本的大幅度降低，因此其對成本尤其是人工成本的控制很嚴格。圖1[4]是中外各類酒店用工比例的比較，用工比例是指酒店勞動力總量與酒店客房總數之比。國際上，經濟型酒店的用工比例一般平均在0.4∶1的水平（即100間客房規模的酒店，用工40名左右）；中檔酒店的用工比例一般平均在0.7∶1的水平；高檔酒店的用工比例一般為1∶1.2左右。而中國，經濟型酒店、中檔酒店、高檔酒店的平均用工比例則分別在1∶1、1∶1.2、1∶1.8。

由圖1可見，中國經濟型酒店的平均用工比例遠超過國際水平，目前中國的經濟型酒店中只有“如家”這樣的行業領軍者才達到了0.4∶1左右。同時，將中國的經濟型酒店與中檔酒店、高檔酒店進行橫向比較，用工比例比為90∶75∶50，而國際上這一比例為24∶42∶50。

2.員工配置不經濟

由于經濟型酒店經營的特點，決定了其服務項目的有限性，因此員工配置數量相應減少。如果僅就面對面接觸的人工服務而言，經濟型酒店里除了總臺和早餐外，是“沒有服務”的，通常為自助服務形式。以日本福岡的東橫客棧(ToyokoInn)為例，它有269間客房，卻只有18名員工，并且全部配在總臺，服務全部電子化和自動化，客房打掃全部包給清潔公司，對客房實行工業化流水作業般高效整理。[5]發達國家人工成本極高，而信息產業和制造業又很先進，大量的基本服務都自動化、電子化，而且其員工綜合素質要優于國內，同時，其管理技術也非常先進，例如同樣依托于中國的國情，法國雅高集團在天津建立的經濟型酒店宜必思，共有157間客房，加前臺、簡餐共用了包括管理人員在內的工作人員38名，平均用工比例達到了0.24∶1，關鍵就在于流程再造，根據自身的經營特點和戰略目標，對工作流程重新設計，簡化重整了那些不必要的服務項目。因此國外的經濟型酒店在人員配置上可以做到一人多職，一人多崗，大大節省了人力成本。

由于中國的經濟型酒店的發展尚處于起步階段，對經濟型酒店的認識仍有差異，因此部分所謂的經濟型酒店仍然提供著“非經濟型”的服務項目，造成了雇員數量的增加；同時我國的勞動力成本相對低廉，而且信息產業和制造業相對滯后，因此很多工作仍需安排員工來做，在人員配備方面與國際標準還有一定的距離。

3.人員甄選標準特殊

在人員的甄選方面，由于經濟型酒店削減了大量面對面的服務，使得它對員工的年齡、外貌的要求不是很高，但比較注重選擇求職動機端正，服務態度好的復合型、綜合素質比較高的人才。例如隸屬于錦江酒店集團的“新東亞”經濟型酒店，其選擇的管理人員在軟件、硬件的維護運用方面都比較精通，這樣就減少了機房人員的配備，由一人兼任即可。求職者技能的綜合性通常是很多經濟型酒店招聘時首先考慮的因素之一。

4.員工素質要求較高

相對于豪華酒店，經濟型酒店組織結構簡單，結構層次少，這就對員工提出了更高的要求，無論是管理人員還是基礎服務人員，都需要“多面手”。以如家酒店為例，其人力成本僅有同業的三分之一至六分之一，它采用了扁平的組織結構，店長、值班經理、員工三層構成了一家酒店的組織機構圖，放棄了傳統酒店的店長、部門經理、主管、領班、員工五個層級的矩陣。傳統酒店的總經理需要諸如營銷部、客房部的支持，而在如家，店長肩負營銷、人員管理、客戶管理、前后臺支持等綜合任務。如家與一般酒店相比少兩個管理層次，沒有部門經理，也沒有領班。組織結構扁平化的結果就是店長大小雜事都要做，綜合素質要求很高，同時，經濟型酒店的標準化人工服務項目雖然有限，但是也要做好、做細、做到位，因此對基礎服務人員也提出了很高的要求，既要求技能的專業化又要求技能的綜合性。[6]

5.管理人才需求緊迫

經濟型酒店最終的發展要靠連鎖，通過采取各種形式的集約化、連鎖化的經營來實現，這也是和高檔酒店的區別所在。近兩年來隨著經濟型酒店在中國的迅猛發展，知名經濟型連鎖酒店每年以新增加10～50家開業酒店的速度擴大經營規模，而且根據國際經驗，經濟型與豪華酒店數量的比例應為7∶3，截至2006年底，中國有五星級飯店288家，四星級飯店1，307家，而經濟型酒店只有1，000家，其發展空間巨大，因此人才需求壓力較大。相比豪華酒店管理集團，由于豪華酒店單體投資巨大、建設周期長，國外每家豪華酒店集團在中國開業的酒店一般不會超過5家。因此，從數量上講，經濟型酒店對總經理層次的人才需求比豪華酒店集團大。然而，由于經濟型酒店在中國的發展歷程較短，具有豐富行業經驗的專業人員培養規模和儲備數量還遠遠不夠。

6.人員流動速度快

一般企業的人員流動率在5～10%之間，旅游飯店業最適合的流動率應在8%左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國 2～3 星級的酒店進行的一項調查顯示，旅游飯店人員流動率達到了23.95%，2005年8月中國調研網對杭州中嶺酒店人才流失狀況進行調研，其人才流失率竟達到45%以上，[7]說明經濟型酒店員工流失率處于較高的水平。[8]

二、中國經濟型酒店人力資源存在的問題及成因分析

通過以上對中國經濟型酒店現狀的分析以及與國外進行比照，不難看出目前其在人力資源方面存在的一些問題。

1．平均用工比例過高

從圖1看出，中國經濟型酒店的用工比例不但遠遠超出國際水平，而且也高于國內其它類型的酒店，用工不經濟的情況可見一斑。造成其平均用工比例過高的原因有以下幾點：

（1）員工素質存在不足。中國經濟型酒店員工素質與國外相比，其經驗和綜合技能方面存在著較大差距，不能做到一人多職，一人多崗，從而造成了用工的不經濟現象。

（2）信息、制造產業不夠發達。由于發達國家的人工成本極高，而信息產業和制造業又非常發達，因此大量的基本服務都實行自動化、電子化，而中國的電子化、信息化建設水平還遠遠不夠，大部分的工作仍需要人工操作來完成，同時管理經驗技術方面也存在差距。

（3）社會配套資源不完備。發達國家的社會化服務程度非常高，外包服務發達，其服務突出專業化與社會化，一般除客房(部分含餐飲)外，其他業務采取外包。通過這種有效依托社會資源，將非核心業務外包的方式，大大降低了經濟型酒店人工成本的支出。而中國的經濟型酒店在社會上沒有形成維修、洗衣等一系列完備的專業化服務，這樣在人員配置方面就不能達到專業和精簡的要求。[9]

2．員工素質較低

由于中國酒店經營者的受教育程度普遍較低，而且經濟型酒店發展歷程較短，員工培養力度不夠，導致其員工素質較低，主要體現在以下兩個方面：

（1）員工專業素質較低。很多經濟型酒店的經營者都是依靠多年實踐所積累的經驗，缺乏現代經營理念和管理方法；專業人員包括工程技術人員、財務管理人員、市場營銷人員和信息管理人員等很少受過系統培訓，專業水平低；經濟型酒店發展速度快，但普通員工的培訓不足，流動頻繁，管理不到位等原因，造成員工的服務技能差、操作不規范、服務質量低等問題。

（2）員工復合型能力缺乏。目前中國經濟型酒店在人力資源方面，主要存在職業經理人的缺乏和員工技術單一、綜合性技能欠缺的問題。中國的大部分酒店經理人都是為大酒店培養的，而在專業的中小酒店管理方面，培養缺乏針對性，甚至連教材都很少，而經濟型酒店的扁平化組織結構又要求店長大小雜事都得做，復合型素質要求很高，因此出現了經濟型酒店領域缺人尤其是高素質管理人員的問題。

3．人才緊缺問題嚴重

深受業界關注的如家三位高管集體“跳槽”事件，說明了中國經濟型酒店人才緊缺問題嚴重，人才已經成為了制約其發展的瓶頸。而導致其人才緊缺的原因主要有以下兩點：

（1）人才流失導致人才緊缺。前面已提到經濟型酒店嚴重的人才流失現象，對于其人才流失問題，除了相似于傳統酒店人才流失的原因，諸如認為飯店業員工的社會地位不高，薪金待遇低，勞動強度大，激勵機制不完善以及看不到發展前景等因素外，還有一些其自身的原因。由于經濟型酒店是近幾年才出現的新興行業，原有的星級酒店職業經理人所熟知的經營模式、營銷推廣、戰略決策、盈利模式等方面都難以符合經濟型酒店的要求，而短時間內又很難培養出達到需求數量的經理人。面對經濟型酒店巨大的管理人才缺口，經濟型連鎖酒店有時會從其他酒店挖人，結果加速了經濟型酒店的人才流失速度。在這方面雖然有立法方面的約束，如關于競業禁止的條款等，但其約束力畢竟是有限的。

（2）人才培養儲備力度不夠導致人才緊缺。中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養”的做法，使得目前酒店培訓缺乏一套有效的，建立在培訓與發展基礎上的人才培養機制，其業務培訓多以短期、簡單、分散為主，更多著重[前，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發展目標，只是強調不斷地完成工作任務，承擔工作職責，其人才培養儲備力度遠遠不夠。同時，員工由于不能獲得有效的激勵，不能真正獲得職業能力的提升，因此其工作滿意度會逐漸降低，隨之也將造成員工績效水平下降或員工流失等問題。

這一點在中國經濟型酒店的管理方面顯得尤為突出，由于其發展歷程較短，同時其特征突出“經濟”性，因此在人才培養和儲備上的投入明顯不夠，使得其出現了目前的“人才荒”的現象。

（3）培訓需求把握不準導致培訓不能取得預期效果。目前存在的一個嚴重問題是，即使酒店下決心肯花大成本做培訓，但很多酒店對于自己的培訓需求把握不準，因此進行的培訓也很少能夠準確地對癥下藥。很多經濟型酒店除了入職培訓這類例行的培訓外，幾乎沒有系統性地培訓需求分析，不能照顧到不同職業階段員工的需要，也沒能從企業的角度，根據不同的素質與績效要求，確定基本的培訓范圍、強度與方向，這使得其培訓效果大打折扣，培訓投入不能帶來相應的回報。因此，經濟型酒店的“人才危機”問題未能通過培訓這一方式得到很好的解決。

三、啟示和建議

國外經濟型酒店的成功經驗表明，人才是經濟型酒店核心競爭力的根本來源，擁有一支高水平的職業經理人和多技能的員工隊伍是其成功的關鍵。

1．全面規劃人力資源，努力提升整體水平

由于國外的經濟型酒店發展比較早，積累了大量的經驗，也造就了一大批有著持續的創新精神，具有領袖風范的復合素質的職業經理人，他們能在工作中帶領員工，充分發揮各種能力，把潛在優勢化成競爭優勢，形成酒店的競爭力。

縱觀國內外發展良好的經濟型酒店，無一不高度重視人力資本的開發和利用，一方面通過與院校聯合或建立自己的培訓系統，努力培養員工的創造力和管理技能，一方面利用各種激勵手段和企業文化的優勢留住人才，充分發揮各類人才的作用，提高人力資本的質量和生產效率。因此中國的經濟型酒店若想獲得長足的發展，必須在人力資源方面全面規劃，努力提升整體水平。[10]

2．外包非核心業務，合理精簡員工

中國的經濟型酒店應思考如何將服務功能和服務項目做得再經濟些，通過強化客房這類核心業務，將餐飲、購物、娛樂等非核心業務外包的方式，有效利用社會資源，實現資源優化配置，同時科學地進行工作流程再造，從而達到優化人員配備結構，合理精簡員工的目的。

3．完善人才培養體系，提高員工素質

挖人不能解決所有問題，如果沒有自己完善的培訓體系，挖來的人也會出問題，而且這種做法也不利于整個行業的健康發展。對中國的經濟型酒店而言，當務之急是根據其經營管理模式，培養稱職的職業經理人以及多技能的員工。

有效的、持續的培訓是服務質量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業的研究發現，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。[11]因此，中國的經濟型酒店必須把培訓視為長期的、長效的戰略，使培訓成為其發展戰略的一個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行完善。

現在，中國本土一些領先的經濟型酒店已經開始關注后繼人才培養的問題。例如，如家目前已建立了一套完備的人才培養體系。首先，建立管理培訓學院，定位于企業大學，主要針對酒店內的管理人員進行培訓，定期舉辦培訓班，讓所有人交流經驗，互相學習。其次，實施未來經理人成長計劃，選拔一批優秀的管理培訓生作為后備力量，安排6個月的見習期讓他們輪崗學習，然后分派到各個分店做見習經理，跟隨學習。最后，建立全員網絡培訓系統，構建員工標準化學習平臺，讓所有的員工養成學習的習慣，并且定期考核，直接與績效考核掛鉤。

4．加強校企合作，有效整合資源

著名的經濟型酒店格林豪泰目前已與號稱“中國飯店業黃埔軍校”的上海師范大學旅游學院（上海旅游高等專科學校）強強聯合，面向社會招收有酒店管理經歷或者向往在酒店行業發展的其他人員。[12]

這一做法一方面可以發揮高校的理論優勢和教育品牌優勢，另一方面可以整合格林豪泰酒店集團自身的培訓資源，傳授美國酒店管理的實戰經驗，為整個經濟型酒店行業批量定制分店總經理和值班經理人才，有利于提升整個經濟型酒店行業人力資源造血機能，使符合需求的人才數量切實增加，而不是靠在行業內互相挖人來解燃眉之急，這有利于從根本上緩解經濟型酒店行業的“人才荒”問題，不失為一種值得推廣的人才培養模式。

[參考文獻]

[1]董文盛.經濟型酒店涌動投資熱潮[N].客房數達到十萬間，中國證券報，2007-02-05.

[2]戴 斌.經濟型酒店與資本市場[N].中國旅游報，2005-01.

[3]李 薇.經濟型酒店成本控制戰略[J].合作經濟與科技， 2007，（4）：48-49.

[4]鄒益民. 我國飯店企業實施外包服務的障礙與對策[J]. 商業研究（哈爾濱），2004，（17）：63-66.

[5]卞文志. 經濟型酒店應確保“經濟” [N].中國旅游報，2007-06-06.

[6]張 嵐.試論經濟型酒店的人工成本控制[J].企業管理，2006，（12）：65-66.

[7]王 飛. 淺談旅游飯店人才流失的原因與對策[J]. 浙江旅游職業學院學報，2007，（3）：51-55.

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[10]薛秀芬，尹曉華.中外經濟型酒店比較與啟示[J].商業經濟，2006，（10）：111-113.

[11]魏潔文. 飯店培訓體系的問題與對策[J]. 飯店現代化. 2004，（5）：38-39.

[12]增強經濟型酒店行業人力資源造血機能[M/OL].www.becod.com，2007-3-31.

The Probe into Human Resource Problems of Economical Hotel

Zhuang Jing，Sun Shanshan

（School of Information， Beijing Wuzi University， Beijing 101149， China)

Abstract: Economical Hotel is in the ascendant in China， but now some human resource problems have been exposed during its operation. This paper analyses the human resource problems of China Economical Hotel， such as the high average hiring proportion， the low employees' competency and lack of talents and so on. Through being compared with the management experiences and models of Economical Hotels in home and out， at last put forward some suggestions， like integrated planning the human resource， outsourcing the unimportant operations， perfecting the talents cultivating system and strengthening the cooperation between schools and companies.

Key words: economical hotel; human resource; hiring proportion

（責任編輯：張改蘭）