物流企業提高物流服務質量的探討

摘要：物流的本質是服務，如何實現高效、快捷、準確、安全、經濟的物流服務，直接影響物流企業的生存和發展。因此，提升物流企業的服務質量，是當前物流企業亟待解決的重大問題。從物流企業的實際出發，從可操作性的角度提出了強化物流服務質量意識、構建全新的物流服務質量管理體系、細化管理、積極采用先進的物流技術等提高物流服務質量的對策。

關鍵詞：物流；服務質量；管理體系

中圖分類號：F719文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2008)03-0045-03

Abstract: Service is the essential of logistics. It directly influences the survival and development of logistics enterprises that how to realize quick efficient and exact economical logistics service. Hence how to improve logistics enterprise's service quality is an important issue which is urgently in need of solution. This paper starting form the practice of logistics enterprise， proposes operable strategies to improve the logistics service quality， such as enforce the consciousness of service quality， build fire-new logistics service quality management systems， specify management， adopt advanced logistics technology， etc.

Key words: logistics; service quality; management system

物流服務是物流企業占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉。近年來，為適應現代物流的新要求，我國越來越多的物流企業主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優質的顧客服務中獲得了巨額利潤。然而，與現代物流發展的要求和發達國家相比，我國物流企業物流服務質量和水平還存在著很大差距，主要表現在：物流服務方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準確把握，物流服務不規范，物流服務規定落實不到位，承諾過高而不能履行，很少有企業能提供綜合性、全過程、集成化的現代物流服務，物流服務質量低，等等，因此，如何提升物流企業的服務質量和水平，打造物流企業長期競爭優勢，已成為當前物流企業亟待解決的重大問題。

1轉變觀念，強化物流服務質量意識

面對激烈動蕩的時代，企業生產經營領域發生了重大的變革，產品壽命周期越來越短，產品的個性化、多品種、小批量成為現代企業生產經營的主流，其結果要求物流企業提供多頻次、少量化、短時化物流服務。與此同時，質量管理領域發生了觀念上的變革，一些新的質量管理理念不斷涌現。因此，物流企業應進一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務質量的內涵和實質，把握物流服務的基本規律，樹立全新的服務理念，用新的質量管理理論指導物流服務質量管理實踐，努力拓展服務范圍，實行人性化服務，不斷提高物流服務質量。

1.1正確認識物流服務、物流服務質量的內涵與實質

物流服務是企業為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。日本物流學者阿保榮司教授用“到達理論”論述了物流服務的本質，他認為物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現代物流服務是將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。可見，物流服務的本質是提供全面優質的服務以達到顧客滿意。物流企業能否有穩定的顧客群，主要取決于其服務質量的好壞。物流服務質量是顧客對物流服務過程的一種“感知”，是物流服務活動滿足顧客需求的程度。如果顧客對物流企業所提供的服務（感知）與其服務期望接近，則其滿意程度就會較高，對物流企業的服務質量評價就高，反之，則對該物流企業的服務質量評價就會很差。雖然物流服務質量的內容因不同顧客而要求各異，但一般應包含：對物流流體質量的保持及提高程度；批量及數量的滿足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸等服務方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；服務過程的程序、手續的簡易程度；服務人員溝通、服務態度、服務規范的滿足程度；口碑、形象信息提供、索賠及糾紛處理等相關服務的滿足程度等。此外，物流服務的構成成分及其質量是不斷變化發展的，隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。

綜上所述，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，應正確把握物流服務、服務質量的實質和內涵，全面了解工商企業的物流需求的內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色。

1.2通過學習、宣傳，提高物流服務人員的質量意識

要為顧客提供實實在在的服務，首先應有良好的服務意識。因此，物流企業應培植現代質量管理理念，強化物流服務質量意識，樹立和強化“顧客至上”、“質量第一”、“預防為主”、“持續改進”、“協作精神”、“注重質量效益”、“零缺陷”等理念，增強關心服務質量和保護服務質量的自覺性。質量意識的形成和提高，是一個長期的過程，但可通過各種形式的學習、宣傳強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。

1.3提高領導層質量意識

提高物流服務質量意識，關鍵在于企業領導層質量意識，只有領導決策層強烈的質量意識，高度重視服務質量工作，把質量管理作為企業經營中心工作真抓實干，才能提高質量意識，形成強大的內在動力，不斷提高服務質量。領導者應樹立優質服務策略是企業的基本競爭策略的理念，追求卓越的服務，高度重視服務細節，努力實現100％無缺陷服務。同時，深入服務現場，觀察、詢問、了解服務工作情況，尊重員工，主動聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，并加強雙向溝通，使全體員工了解企業的服務觀念、標準和要求。此外，領導者應以身作則，為員工樹立優質服務的榜樣。只有這樣，物流企業才能真正形成重視服務質量的氛圍，提高物流服務質量意識，始終把顧客的利益放在首位。

2重視過程，構建全新的物流服務質量管理體系

現代質量管理思想指出，質量的持續提升，顧客滿意機會的增加，需要通過企業內全面開展質量管理來獲得，因此，良好的企業質量管理環境是保證物流服務質量控制和改進順利進行的前提，而創建這樣的環境，需要構建適合物流企業發展的服務質量管理體系。

2.1按ISO9000質量管理體系要求建立服務質量管理體系

物流服務質量提高，有賴于建立有效的質量管理體系，而ISO9000質量管理體系是當今最有效、最先進、規范化的質量管理理論和方法。雖然很多物流企業已經建立了質量管理體系，但有些企業由于執行、監管力度不足，運行效率還不盡滿意。為此，物流企業應按ISO9000族標準的要求構建服務質量管理體系，使質量管理的組織機構、過程、程序和資源構成有機整體，建立有效物流服務質量控制機制，以實施服務質量方針、實現質量目標，最大限度滿足顧客的需求和期望，增強顧客的滿意度。

2.2重視物流服務實現過程，持續改進和提高物流服務質量

物流企業服務質量管理體系涉及影響服務質量的所有資源和要素，以及服務實現的全過程。因此，應加強過程的控制，以適宜的物流成本提供最好的物流服務，進而提高物流企業整體素質。

2.2.1物流服務市場營銷過程

它是識別和分析顧客需求和期望并使物流企業獲得市場機會的過程。在該過程中，物流企業應做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調查和訪問，收集市場信息，進而確定和提煉出顧客對物流服務的需求，不斷提高市場營銷的質量。

2.2.2物流服務設計過程

它是把物流服務的要求轉化成物流服務規范及質量控制規范的過程。該過程以文件的形式對整個物流服務質量體系的運行做出了規定，明確了提供什么服務、怎樣提供服務以及如何控制服務提高質量。要做好該過程工作，物流企業應明確規定物流服務設計的職責，科學編制物流服務規范和質量控制規范，并應做好設計評審，以確保物流服務持續地滿足顧客的需要和符合物流服務規范。

2.2.3物流服務提供過程

它是按物流服務規范及質量控制規范提供顧客需要的服務的過程。在該過程中，物流企業應做好服務質量的評定，特別應重視顧客對服務的感受，識別物流服務規范和顧客滿意方面所取得的成績和不足，分析產生不合格物流服務的根本原因，并及時采取有效措施進行糾正。

2.2.4物流服務業績的評價和改進

它是對物流服務提供的所有作業進行評價以尋求物流服務質量改進機會的過程。在該過程中，物流企業應建立有效的業績評價體系，從服務水平、滿足程度、交貨水平等服務目標進行評價，并針對存在問題，提出改進措施，層層落實質量改進的職責，確保服務質量目標的實現。

2.3應用全面質量管理的思想，保證質量管理體系良性運行

為了保證質量管理體系良性運行，物流企業應引入全面質量管理的思想。全面質量管理將質量作為公司的整體要素去考慮，實施全員的質量管理、全過程質量管理、全企業的質量管理、多方法質量管理，它把以顧客為中心、全員參與、持續改進等思想貫穿到企業流程的管理中，通過建立可測量、可控制的服務行為質量特征和標準，提升物流企業的服務質量。為此，物流企業應將全面質量管理思想滲透到企業的質量發展戰略和質量管理體系中，合理規劃資金、技術等資源，努力實現服務流程的制度化、規范化，不斷推動和完善企業服務質量管理程序，加強企業質量文化建設，構建有統一目標、有作戰能力的人才團隊，使服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，持續不斷地改進服務質量和可靠性，確保物流企業不斷提高服務質量。

3細化管理，全面提高服務質量水平

提高服務質量，關鍵在于管理。因此，物流企業應根據自己的實際情況，采取有效措施，細化管理，提高服務質量水平。

3.1確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度

為提高服務質量的可測性，加快服務速度，降低成本費用，減少差錯，物流企業應根據實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。

3.2明確各部門和有關人員的質量職責，建立健全物流服務質量管理制度

物流服務質量涉及到各個部門和人員，因此應結合物流企業實際情況，商討、分析、明確質量職責，在此基礎上進行分工，明確各部門的責任，加強配合和協作，保證質量職責的落實。同時，應對服務質量形成的各環節進行分析，建立嚴格的質量控制程序，做到服務質量管理程序化。此外，為保證服務質量，必須制訂嚴格的質量管理制度、物流服務規范、標準、服務質量檔案制度等，嚴格按要求、規范和標準執行來規范和約束物流服務人員行為。

3.3加強事前、事中、事后控制

為消除顧客對物流服務無形性、不可儲存性、結果差異性、過程不確定性的擔憂，物流企業應向顧客提供服務過程的可見性，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。因此，物流企業應從事前控制開始，找出可能影響服務質量的細節因素，做出事前的預備措施，將影響服務質量的各項因素消滅在萌芽之中，進而控制服務質量。同時，應重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達不到要求的服務，及時處理責任人，控制現場服務質量。此外，應加強事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發展的機制，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質量。

3.4科學定位，不斷創新服務內容和形式

為了滿足顧客的需求和期望，物流企業應針對顧客的特點，制定能夠滿足不同顧客需求的服務項目、服務內容、服務流程，實施個性化和差異化服務，并根據自身實際情況，研究顧客需求的新特點，找準自己服務定位，在服務上獨樹一幟，以特色服務去打造核心競爭力。同時，要合理確定物流服務質量水平，把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平，應建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，并應權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系，使物流服務與物流成本保持平衡，實現物流服務的整體最優。此外，不斷增加服務品種，提供一站式服務、一門式服務、物流總承包等全新服務形式，并擴張服務領域，不斷開發新的服務項目，為顧客做一體化的物流解決方案，大力拓展增值服務。

3.5提高物流服務人員素質，優化服務隊伍

物流服務是一個人與物、人與人、人與環境、物與物、物與環境的互動過程。根據服務利潤鏈原理，顧客忠誠才能給企業帶來更多的利潤。而物流企業要真正做到顧客滿意，有賴于提高服務人員素質，優化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，這些都需要培訓。所以，物流企業應加強各種形式的培訓，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度的事業心和責任感、遵紀守法、溝通能力強的服務人員隊伍，并引入競爭機制和激勵機制，授權服務人員一定的權力，充分發揮服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量，提升物流企業形象。

參考文獻：

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