快遞業務差錯誰買單？

快遞業在我國逐年蓬勃，很多跨國公司紛紛涉入，國內快遞企業隱約感覺到了巨大壓力。近日，記者收到一封投訴信，卻不免心生疑慮，長此以往，我國的快遞企業該如何在激烈的競爭中站穩腳跟……

3月5日，72歲的老人張柏熊在家接到從比利時打來的國際長途，在比利時工作的孩子需要他快遞一份重要文件。

張柏熊立即準備，經過114查詢后得知，北京一通航空快遞服務有限公司提供國際快遞服務。3月7日，該公司派快遞員上門取件，張柏熊填寫完投遞單后，快遞員收取了290元郵費和郵包費。

意外！4月5日，該公司電話通知郵包退回。詢問原因，對方回答郵包上的退件原因是外文（實際上是法文和荷蘭文兩種，均為比利時官方語言），看不懂。張柏熊立即讓他們把將郵件送到家，但對方稱若送到家還要收20元。為了省錢，張柏熊只好到對方指定的望京橋下取回退件。

按照約定的時間，張柏熊在馬路邊等了一個小時后才見到上次收件的人。從寄去到退回，郵件經歷了28天的“漫游”。

因為兒子事情緊急，4月6日，經同事咨詢，張柏熊找到了DHL快遞公司，電話聯系后，他們于4月7日取件，4月9日，比利時的孩子就通知他已經收到了郵件。

之后，張柏熊仔細查看北京一通航空快遞服務有限公司的郵包退回原因，發現原因一欄用法語和荷蘭語標出：地址不完整不準確。認真檢查了全部單據及網絡上的郵包投遞路徑，發現該公司填寫地址時抄錯了地址，沒有按他提供的地址填寫。

按照國家相關消費者權益保護法規，該公司理應賠償張柏熊的精神和經濟損失，于是張柏熊走上了維權之路。

他最先打電話到該公司，稱退回原因在該公司郵件地址填寫錯誤，但他們辯稱不是他們填寫的。于是張柏熊決定到公司理論，但接電話的人不肯告訴張柏熊公司地址。

無奈之下，張柏熊去電信局查詢，試圖查找電話的裝機地址，經查詢得知在潘家園附近的一個半地下室，但詳細地址無法從電信局得知。在此情況下，張柏熊去派出所請民警幫助，民警讓張柏熊留下電話等回音，但至今沒有結果。

后來他又去市工商局12315投訴，但接待人員說必需提供這家快遞公司的詳細地址才能指派當地工商所人員協助消費者維權。

幾番周折，張柏熊查到了詳細地址，但發現該公司早已搬家，新地址沒有到工商局備案。

根據快遞上的EMS單，張柏熊又打電話到北京市郵政速遞公司，他們稱沒有一個叫“北京一通航空快遞服務有限公司”的合作伙伴！年已古稀的張柏熊在維權路上陷入困境。

“在這個案例中我們發現，本土快遞業務在服務、信譽、時效等方面與跨國巨頭存在很大差距。國內快遞服務公司在失誤后拒絕上門，甚至在橋頭下交接，可見服務質量有多差！”對此案例，品牌專家朱少柳不無擔憂地講。

出現投遞錯誤后，國內快遞公司推脫責任，相關部門領導也無法及時出面，長此以往，影響的不僅僅是公司的信譽。

認真反思國內公司與跨國巨頭在國際快遞業務方面的差距，朱少柳認為，首先需要提高從業人員素質，包括服務意識、技能和信譽等方面，而這需要公司對員工進行全方面培訓。

“在聯邦快遞公司，即使是派送員，至少也需要40個小時的上崗培訓；推選有培養前途的經理也需要在15個月內到公司不同的部門實習，以便更全面地了解公司業務，同時，聯邦快遞每一個員工每年至少可以獲得2500美元的獎學金……”朱少柳舉例說。

相反，國內快遞業務員尤其是派送員普遍存在素質低下、流動性較大的特點，服務質量難以滿足需求。

朱少柳認為，快遞業務何不開展全球網絡與信息化工作，與航空公司和其他關聯公司的品牌聯盟，以提高管理水平和管效能？