糾建并舉 標本兼治 全面打造病人和社會“滿意醫院”

鎮江市第一人民醫院是一所集醫療、教學、科研、預防為一體的三級綜合醫院，現有職工1200余人，臨床科室50多個，實際開放床位922張。2006年完成門診診療病人1003066人次，出院病人26270人次。按照上級的統一部署和要求，醫院認真貫徹科學發展觀，堅持不懈地狠抓行風和職業道德建設，多措并舉，標本兼治，取得了一定的成效，有力地促進了醫院三個文明建設的協調發展，保證了醫院的更好更快發展。醫院先后榮獲“江蘇省行風先進集體”和“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統先進思想政治工作研究會”、“全國醫院文化建設先進單位”、“江蘇省文明單位標兵”、“江蘇省十佳醫院”、“江蘇省科技進步單位”、“誠信江蘇·滿意醫療服務示范單位”等多項榮譽稱號。

健全組織網絡，進一步完善領導體制和工作機制

院黨委把醫院行風和職業道德建設作為加強醫院黨的執政能力建設和先進性建設的一個重要抓手，按照“誰主管，誰負責”和“管醫院必須管行風”的要求，切實加強領導，從組織上保證行風和職業道德建設的切實開展。

健全組織機構。醫院成立了行風建設領導小組。實行“一把手”負責制。由黨委書記、院長任領導小組組長，其他院領導為領導小組成員。下設行風辦公室，紀委書記兼任辦公室主任，各支部書記和有關職能科室負責人為辦公室成員，具體負責行風建設的日常工作。同時，健全完善組織網絡，各黨支部電成立了相應的機構。

完善工作機制。把行風和職業道德建設作為醫院綜合目標管理責任制的重要內容，與醫院的業務工作同部署、同落實、同檢查，實行“一崗雙職”責任制，從而形成了“一把手”親自抓，分管領導重點抓，其他領導根據分工和黨建工作聯系點要求具體抓。紀委和行風辦組織協調，職能部門合力抓，黨政工團齊抓共管，領導。率先垂范，職工積極參與的良好局面。

加強督促檢查。成立了院民主評議行風領導小組。以解決人民群眾關心的行業不正之風為重點，以人民群眾滿意為目標，對行風建設工作定期或不定期進行檢查，對存在的突出問題和薄弱環節，提出措施，督促整改，保證了建設的效果。

加強宣傳教育，切實增強干部職工的綜合素質

院黨委將行風和職業道德建設作為貫徹落實科學發展觀和《公民道德建設實施綱要》的務實舉措，圍繞建設的目標任務。加強宣傳教育，提高思想認識，切實把職工的心力凝聚到醫院的全面、協調和可持續發展上來。

廣泛宣傳。層層發動。堅持“一切以病人為中心”、“一切以病人滿意為目標”，通過櫥窗、橫幅和院刊《康復簡訊》等媒介廣泛宣傳行風評議的目的意義和工作要求，著力營造濃烈的輿論氛圍。及時召開民主評議行風動員大會，進一步明確任務要求，并召開了多個層面的專門會議加以落實推進。組織力量對會議精神的落實情況進行督促檢查，努力做到全院上下人人皆知，個個明白，全員參與。

強化教育，提高素質。以民主評議行風為契機，在職工中開展職業責任、職業規范，職業紀律的醫德教育；開展學習新時期醫德醫風規范的教育活動；利用黨員大會、院周會。請專家來院上黨課，或播放反腐倡廉錄像片等形式，對黨員、職工進行警示教育；開展“十佳醫生”、“十佳護士”、“醫德標兵”等評選活動，并加大先進典型的宣傳力度。用身邊人、身邊事。對職工進行榜樣教育，引導全院職工牢固樹立大局意識、服務意識和奉獻意識，自覺抵制拜會主義、個人享樂主義思想的侵蝕，增強為病人規范服務、廉潔服務的自覺性和堅定性，全心全意為人民群眾的健康服務。

堅持以人為本，全面提升醫療服務水平

醫院緊緊圍繞提高醫療質量，不斷加強醫療服務工作。堅持從源頭抓起。按照“德治與法治”的要求，認真貫徹落實醫院執業規范和新時期醫療行業職業道德規范，把行風和職業道德建設全面融入日常工作之中，切實提高服務對象的滿意度。

堅持依法執業。嚴格按照《執業醫師法》和《執業護士法》的規定要求，嚴把人員“人口關”，對新錄用的職工嚴格審查學校及專業，對不符合執業要求的，堅決不錄用。對擬調進人員，沒有“兩證”的堅決不予辦理調動手續。對新參加工作還沒有取得執業資格的人員，堅決不安排其單獨值班和處置病人，其一切醫療護理活動必須在有執業資格的上級人員指導下進行。同時，嚴格執行上級規定，醫院無科室租賃、變相承包、非法醫療廣告和超范圍、超執業科目及非準入技術項目等違規執業行為。

落實診療規范。認真落實“三合理”診療原則，嚴格執行省衛生廳的《關于實施部分常見病、多發病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規范》，定期或不定期組織督促檢查，發現問題及時采取有效措施，進一步規范了醫務人員的診療行為。加強醫患溝通，對門診參保病人使用自費藥品要預先告知；對住院參保病人使用自費藥品，簽訂“參保病人使用自費貴重藥品及材料同意書”。2007年對醫患溝通提出了更高的要求，要求醫師對住院病人加強溝通，在住院病歷中必須有入院時、住院期間、術后、出院前等書面溝通單，切實做到與患者及家屬的面對面溝通。有效減少了矛盾和誤解，增進了彼此的信任。同時，樹立“超越病人期望”的服務觀和醫患戰友式關系的理念，積極開展爭創“四優病區”活動(以優秀的團隊為病人盡心；以優良的技術讓病人放心；以優質的服務讓病人溫心；以優美的環境讓病人舒心)。推行“五有五聲”服務(入院有人接、檢查有人陪、治療有人管、出院有人送、回家有人訪；病人入院有歡迎聲、治療護理有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、病人合作有感謝聲、出院時有歡送聲)，注重與病人第一接觸，密切醫患關系。

堅持誠信收費。認真遵守公平、合法、誠信的原則，切實規范自身價格行為，嚴格執行《江蘇省醫療服務價格手冊》，杜絕各種形式的亂收費，真正做到因病施治，合理檢查、合理用藥。一是公開藥品價格和醫療收費價格。在病區、醫技科室顯著位置懸掛價目公示牌，并根據病區專科特點及不同醫技項目公示出常用醫療收費的代碼及標準。在門、急診大廳安裝了三塊電子滾動屏與院HIS聯網，對全院藥品價格和醫療服務項目及常用醫用耗材收費標準分別進行不間斷滾動播放，并公布出個人自付比例，供參保職工核對。在新大樓及內科樓共安放了9臺電子觸摸屏，注明了查詢方法，患者可隨時查閱各項收費標準及住院費用每日清單。二是嚴格執行付費清單制度。對住院患者，可提供一日清單，清單上注明某月某日，用了哪種藥品、做了哪項治療檢查，花了多少費用等，供查詢核對，患者出院結賬后，提供患者整個住院期間全部醫藥費用清單，對參保人員還注明自費項目及自付比例，并請家屬簽字確認。為了讓患者明明白白消費，我院對門診收費項目進行改革。取消了“西藥費”、“中藥費”、“檢查費”等籠統項目。實行收費明細化，在收據上詳細列出藥品的化學名、商品名、規格、單價等，使患者一目了然。三是公開咨詢投訴辦法。建立了病人費用查詢投訴渠道與查詢投訴電話，張貼在每間病房內，同時在財務科設專職物價員接待病人(家屬)的咨詢與投訴，作書面登記，并及時反饋。2007年1-11月，醫院出院人次26419人次，平均住院日為10.9天。

嚴控藥品比例。按照國務院糾風辦、衛生部等六部委關于做好藥品集中招標采購工作的指示精神和《關于鎮江市醫療機構聯合進行藥品集中招標采購工作實施意見的通知》的要求，將醫院所用藥品統一納入市招標采購中心集中招標采購，并把“藥品集中招標采購率”列入醫院年度工作計劃，作為對藥劑科年度綜合目標考核的重要內容，確保藥品集中招標采購任務的完成和落實。2007年1-11月藥品集中招(議)標采購達95％，進場率達到100％。無偽劣、過期藥品和保健品；2007年1-11月份，我院業務總收入為2.92億元，其中藥品收入為1.18億元，藥品收入占業務總收入的比例為40.43％，與去年同期相比低2.36個百分點。

開展便民服務。一是在門診建立了“為您服務中心”，不斷提升人性化服務水平，方便來我院就診的廣大患者。在導醫、方便門診、咨詢、審批、發放檢查報告單及叫車、24小時供餐等服務方面實行一條龍服務。簡化就診流程。二是在門診及病房設有便民箱(包)，免費供應開水，備有候診座椅、輪椅、診察車、醫院服務指南手冊等。三是在門診部設立了病員意見箱，公開舉報電話，在各病區、各窗口部門設立了病員意見簿。同時，明確規定對每一位患者的來訪來信來電的投訴，認真作好記錄，及時與有關科室聯系。認真開展調查，并將調查結果及處理意見及時反饋給投訴者，使患者“(帶著)怒氣而來，消氣而歸”。四是改善服務流程。在門診實行掛號、收費一體化管理，并實行分層掛號、收費；合并樓層藥房，實行藥品發放量化管理考核；與110、120、廠礦企業醫務室聯動，開辟“急診綠色通道”，增設急診CT，取消批價環節，減少了“三長一短”現象的發生，使窗口的服務得到了明顯改善。

突出工作重點，鞏固和擴大行風建設的成果

堅持行風建設從制度建設入手，建章立制，強化管理，擴大公開，完善監督，并針對患者和社會反映的熱點、焦點問題采取切實措施，提高行風建設的有效性，樹立醫院良好形象。

健全規章制度，規范服務行為，把行風和職業道德建設與醫院管理緊密結合，堅決貫徹衛生部八條行業紀律和衛生廳“五項禁令”，以行風建設促進管理，以加強管理帶動行風建設，不斷深化醫院內部改革。在分配制度改革中實行綜合目標考核機制，淡化經濟考核指標，加大對醫療護理質量、行為及滿意度等指標的考核權重，根據貢獻、效率、技術、質量、醫德醫風、服務行為、醫保政策執行情況等因素進行綜合考核，發放績效工資，所有藥品收入均不計算科室收入，對均次費用、藥品比例規定上限等指標。嚴格考核，獎懲兌現，有力地扭轉了單純追究所謂經濟效益的不良現象，服務的整體性得到了充分的重視。

加強監督管理，落實工作措施。從群眾監督、社會監督和內部監督三個方面廣泛聽取意見，縮短與病人間的距離，進一步融洽醫患關系。一是接受群眾監督，同時，實行病員意見調查制度、病員工休座談會制度和出院病人問卷函調制度，廣泛收集病人和社會的意見，努力解決患者反映強烈的熱點、難點問題，全面提高病人滿意度。其次是接受社會的監督，我們聘請了20名社會行風監督員，并制定了工作例會制度、定期聯系制度和信息反饋制度，認真聽取意見和建議，改進醫院工作，不斷提高社會的滿意度。三是實行責任追究制度。凡有舉報不管涉及到誰，一查到底，對問題的查處做到三不放過：沒有搞清不放過，沒有處理結果不放過，處理不到位不放過。

增強醫院各項工作的透明度。凡是可以透明、公開的一律透明、公開，杜絕暗箱操作，以對內增強凝聚力、向心力。對外提高競爭力、輻射力。對內重點是堅持和完善院務公開工作，嚴格執行藥品和重大項目招、投標制度，所有藥品、大宗物品。一律公開招標采購，貨比三家，保質保量。對外實行社會公開服務承諾和價格公示制度，在《鎮江日報》等媒體公開承諾內容，嚴格執行收費標準，恪守廉潔行醫，不向患者索吃索錢索物，不收受患者的“紅包”；嚴格執行“三首負責制”，對病人不推諉；服務熱情周到、文明禮貌，不與病人爭吵；確保藥品質量，不售假冒偽劣藥品；規范服務行為，不搭車開藥、搭車檢查，不亂收費。

開展各項活動。務求工作實效。一是針對群眾反映強烈的醫療行業看病難、著病貴、醫務人員收紅包、拿回扣等熱點、難點問題，醫院采取與醫務人員簽訂《廉潔行醫承諾書》，與病員簽訂《醫患雙向承諾書》，明確責任，規范行為。二是定期對醫院的藥品用量進行分析，采用削“雙峰”制度，對一定時期使用量異常的藥品“叫停”。三是開展黨員帶頭創建“無紅包科室”活動。在入院處向每一位住院病人發放拒收“紅包”監督卡，接受廣大病員和家屬的監督。四是在全院開展藥品“統方”專項治理工作。對醫院計算機網絡共享信息采取授權、加密措施，嚴格控制終端信息采集。并專門下發文件規定，對違規“統方”人員，一經查實即給予下崗處理，情節嚴重者給予辭退處理，決不姑息。

行風建設關系到醫院的生存與發展，關系到黨和政府的形象，從這個意義上說，行風建設工作只有起點沒有終點。我們將本著以人為本的思想，尊重病人，關愛病人，方便病人。服務病人，以過硬的作風、優良的環境、優質的服務。贏得患者和社會的認可。同時，進一步敞開大門，自覺接受社會的監督。對群眾反映的熱點問題進一步加大查處、整改力度，不斷改進工作，努力從源頭上鏟除滋生行業不正之風的土壤，全面提升行風建設水平，不斷提高社會和病人對我院的滿意度，努力建設病人和社會滿意的醫院，為促進社會和諧作貢獻。