用愛作保險(xiǎn)的人們

中國(guó)人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司，被美國(guó)《財(cái)富》雜志排名2007年度世界企業(yè)500強(qiáng)第192位；2006年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司四川省分公司成績(jī)突出，保險(xiǎn)額占四川省壽險(xiǎn)公司市場(chǎng)份額的49.25％，并連續(xù)11年雄踞四川壽險(xiǎn)市場(chǎng)霸主地位。總經(jīng)理潘運(yùn)新說(shuō)：“有很多鮮活的東西，在下面!”潘總所指的“下面”是指公司基層——19個(gè)市、州分公司，159個(gè)縣、區(qū)支公司，1300多個(gè)農(nóng)村服務(wù)部，3萬(wàn)員工及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員組成的團(tuán)隊(duì)。

精彩在基層，中國(guó)人壽成為德陽(yáng)民眾選擇保險(xiǎn)的第一品牌

和德陽(yáng)市分公司秦建明總經(jīng)理見面時(shí)，有個(gè)中文名字叫孫昂寧(Andre Czanik)的外國(guó)人，與我同在一個(gè)春天拜訪了德陽(yáng)。這個(gè)在全球保險(xiǎn)業(yè)界享有卓越聲譽(yù)的“瑞士再保險(xiǎn)公司”的高層管理代表，一行三人，專程前來(lái)中國(guó)人壽德陽(yáng)公司和幾家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)地考察“醫(yī)療實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)”的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。系統(tǒng)終端的“聯(lián)想”電腦高清顯示屏，名符其實(shí)，是一個(gè)讓人生發(fā)聯(lián)想的地方。當(dāng)任意挑選的一位參保病員，從進(jìn)院之時(shí)到出院之日，實(shí)施醫(yī)療的全過(guò)程全都記錄在案。一筆也不含糊的住院費(fèi)用明細(xì)賬，此時(shí)捧在患者手上，再不似往日的燙手山芋。醫(yī)院出具的清單，只是德陽(yáng)中國(guó)人壽“醫(yī)療實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)”為托付人“埋單”的歷史存照。此時(shí)，不由得聯(lián)想到我的父親，因?yàn)樗诰攀鄽q辭世之前，不止一次住進(jìn)醫(yī)院。現(xiàn)代社會(huì)的一種普遍現(xiàn)象，那就是一人住醫(yī)院一家人心里發(fā)慌。老父八十多歲時(shí)生病住過(guò)一回他單位醫(yī)保定點(diǎn)的大醫(yī)院，為找到一個(gè)沾親帶故的關(guān)系作為托付對(duì)象，我臉皮增厚的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)腳板上的老繭。在老父入院前，拎著禮品，掖著紅包，穿過(guò)寒風(fēng)夜雨登門尋醫(yī)找藥，跟窮要飯的靠在富親戚門上喊救命沒(méi)有什么兩樣。我不能不聯(lián)想到老父出院那一幕，我那教過(guò)高等數(shù)學(xué)的妹妹、妹夫，一而再再而三地擦拭鏡片，根據(jù)多長(zhǎng)一個(gè)心眼一日日暗自登記在冊(cè)的用藥名錄，終于在院方結(jié)算處提供的數(shù)尺長(zhǎng)的用藥清單上，查找出多個(gè)價(jià)格不菲的新藥，并沒(méi)有用在交了錢的父親身上。一查時(shí)間正是我們托付的關(guān)系帶薪休假去了，新接手的醫(yī)生又另外開了處方。前面開的藥還在浩浩蕩蕩進(jìn)入患者的血管，后來(lái)的主管下的藥自然是用不上，帶回家去吧!到這個(gè)份上還查什么賬，認(rèn)賬走人，賺回個(gè)老父的一氣尚存已經(jīng)很不錯(cuò)了。再賠上個(gè)“難得胡涂”又算什么呢。

“實(shí)時(shí)賠付”安裝在定點(diǎn)醫(yī)院里的可視系統(tǒng)，病人能以前所未有的方便獲得基本醫(yī)護(hù)服務(wù)。孫昂寧看了“實(shí)時(shí)賠付”可視系統(tǒng)的演示，當(dāng)場(chǎng)發(fā)表感言：“德陽(yáng)國(guó)壽實(shí)質(zhì)性地解決了一大難題，走在了整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的前面。”他所說(shuō)“整個(gè)”是世界范圍。“在國(guó)外，健康險(xiǎn)市場(chǎng)的環(huán)境與規(guī)范、以及理賠程序繁瑣、效率低下，同樣是長(zhǎng)期困擾保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)難題。”他說(shuō)“最大的亮點(diǎn)”在于“整合了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的資源，最大限度地節(jié)約社會(huì)資源，并確保了客戶利益。”

我年老多病的父親，如果能活在現(xiàn)在的德陽(yáng)，那該有多好呵!他們銷售保險(xiǎn)，就是銷售服務(wù)。正如秦總所說(shuō)：把客戶當(dāng)上帝是難以辦到的，但我們可以待你像親兄弟，不受坑蒙拐騙。

德陽(yáng)國(guó)壽走在改革的路上，演繹做強(qiáng)做優(yōu)的精彩，踏過(guò)一路風(fēng)險(xiǎn)。自己咽下的是苦，民眾分享的是甜，如果不是這樣，哪能有成為德陽(yáng)民眾選擇保險(xiǎn)第一品牌的今天呵!

用愛作保險(xiǎn)的人們，排云除霧，知難而進(jìn)

2006年8月，德陽(yáng)公司決定大幅度提高學(xué)生保險(xiǎn)的保障程度，學(xué)生住院醫(yī)療保險(xiǎn)保障提高67％，即每個(gè)學(xué)生照樣只交20元保費(fèi)，而賠付標(biāo)準(zhǔn)由以前的6萬(wàn)元提高到10萬(wàn)元；意外傷害保險(xiǎn)的保障提高333％，即每個(gè)學(xué)生照樣只交保費(fèi)6元，而賠付標(biāo)準(zhǔn)由以前的3000元提高到100000元。僅此一項(xiàng)，該公司一年就要多賠付150萬(wàn)元，用全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)保額最高的實(shí)際行動(dòng)，切實(shí)為德陽(yáng)學(xué)生特別是農(nóng)村中小學(xué)生做了一件大好事。同時(shí)，該公司還決定，有條件地放寬附加住院保險(xiǎn)的核保標(biāo)準(zhǔn)，做到在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，努力創(chuàng)造條件回饋社會(huì)。這兩項(xiàng)在全國(guó)都是獨(dú)一無(wú)二的義舉，更是德陽(yáng)國(guó)壽追求更大的社會(huì)價(jià)值的具體體現(xiàn)。

在此之前，德陽(yáng)國(guó)壽不惜投入巨資建起的現(xiàn)代設(shè)備齊全、服務(wù)功能完善的“客戶體檢中心”，為客戶提供健康咨詢、體檢、診斷等超值服務(wù)已經(jīng)有年，為30多萬(wàn)客戶建立的健康檔案堆砌成一道長(zhǎng)墻。他們樹立起來(lái)的是“德陽(yáng)國(guó)壽”可親、可愛、可托付的健康形象!

德陽(yáng)人壽在做好事辦實(shí)事中做大了自己的名聲。他們不間斷地主動(dòng)參與或聯(lián)手教委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、紅十字會(huì)等，公司出資員工也出資，舉辦“救助貧困學(xué)生獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，“一對(duì)一牽手”對(duì)德陽(yáng)市周邊地區(qū)貧困中、小學(xué)生進(jìn)行捐助，對(duì)印度洋海嘯災(zāi)區(qū)捐款捐物，與中江雙鳳鄉(xiāng)等貧困地區(qū)的32名學(xué)生結(jié)成“一對(duì)一”長(zhǎng)期幫扶對(duì)子，一次籌集10萬(wàn)余元資助兩位農(nóng)村病婦和7位患重病的兒童。一個(gè)個(gè)鮮活的事例出現(xiàn)在“分公司公益活動(dòng)開展情況表”上，我仿佛看見了秦建明領(lǐng)著他的“一班人，’在邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的學(xué)校贈(zèng)送“保單”，公司員工為扶貧幫困的10戶人家獻(xiàn)血，一年之中，120余次將胳膊褪出衣袖……

德陽(yáng)這方熱土成就了公司的輝煌，德陽(yáng)這方熱土上的人民，也始終牽動(dòng)著公司的心。在他們看來(lái)遭遇天災(zāi)人禍的客戶就是弱勢(shì)群體，理應(yīng)首先對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想，理應(yīng)首先找賠付的理由。這第一個(gè)“理應(yīng)”如果就是他們所說(shuō)的“在履行保險(xiǎn)合同的‘規(guī)定動(dòng)作’上，做到對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，每條每款都不折不扣地100％地落實(shí)到位。”那么，第二個(gè)“理應(yīng)”，就該是他們所說(shuō)的“自選動(dòng)作”了!“風(fēng)都吹得進(jìn)去，牛都拉不出來(lái)”的民諺，揭示出民眾對(duì)保險(xiǎn)賠付失去信心的怨言。所以，當(dāng)我聽秦總說(shuō)變過(guò)去的“盡量找不賠的理由”到如今的“首先找賠付的理由”，讓人難以置信。當(dāng)這樣的例證赫然在目的時(shí)候，我在心里暗暗叫了一聲“好”!

辦好事、辦實(shí)事、也辦棘手的難事。一個(gè)投保人將德陽(yáng)國(guó)壽告上了法庭。一審開庭那天，秦建明向原告投去一眼，眼前這個(gè)貧窮山鄉(xiāng)的農(nóng)婦，癌魔不僅奪去了她的親人，也奪去了她溫飽的時(shí)日。牛賣了，豬賣了，最后一只下蛋雞也抱去了醫(yī)院。當(dāng)亡者生前買下的重大疾病保險(xiǎn)不賠付的時(shí)候，她不惜借錢、費(fèi)時(shí)、耗精力，先后兩次走上法庭。第一次輸了官司，第二次又來(lái)……任何保戶告保險(xiǎn)公司都將面臨“一個(gè)人對(duì)付一個(gè)集體’’的弱勢(shì)局面，結(jié)果可想而知。

你丈夫帶病投保告訴過(guò)保險(xiǎn)公司嗎?按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，保戶未履行如實(shí)告知健康狀況的義務(wù)，公司有權(quán)作出拒賠決定，是一道不可逾越的坎。法庭不接受眼淚。

贏了官司，反倒讓秦總于心不安，真是投保人“隱瞞病史”、“企圖騙保”嗎?死了的人不能再開口，活著的人有誰(shuí)能說(shuō)清。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員當(dāng)初作的什么樣的宣傳?怎么樣的承諾?幾天之后，客戶部潘經(jīng)理急匆匆闖進(jìn)秦總辦公室，他剛剛送走死者的家屬，就三步并作兩步來(lái)反映，說(shuō)辦理保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員知道帶病投保情況。這以后出現(xiàn)的事情，是德陽(yáng)人壽分公司本著以人為本、人文關(guān)懷的原則，決定先行給予這個(gè)客戶通融性賠付，然后再起訴那個(gè)違規(guī)銷售的業(yè)務(wù)員。賠了錢，卻贏得了一個(gè)企業(yè)以誠(chéng)信作為經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)。

曾經(jīng)有一家本地的大型醫(yī)院，作為中國(guó)人壽德陽(yáng)分公司的定點(diǎn)合作單位，卻長(zhǎng)期違規(guī)操作，出現(xiàn)了足球迷“倒床”在醫(yī)院里夜以繼日欣賞“世界杯”盛宴、一個(gè)病人平均一天作三次牽引治療等有違醫(yī)療常識(shí)的案例。整個(gè)醫(yī)院的床位200張，可卻出現(xiàn)了一天之內(nèi)人住398位病人的異常現(xiàn)象。這不是某一家醫(yī)院內(nèi)的個(gè)別現(xiàn)象，也不是某個(gè)地區(qū)的現(xiàn)象，而是整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)普遍存在的現(xiàn)象。醫(yī)院與保險(xiǎn)公司的合作，本該享有對(duì)等的權(quán)利與義務(wù)，但是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，由于法律不完善、監(jiān)管手段與技術(shù)不完善，以及醫(yī)療的專業(yè)性與信息的不對(duì)稱性等因素的綜合作用下。這種合作卻在市場(chǎng)的逐利導(dǎo)向下，發(fā)生了嬗變，保險(xiǎn)公司不得不為他人的各種不誠(chéng)信行為“買單”，在本該是多贏局面的情況下，成為最大的、唯一的輸家。

規(guī)范企業(yè)行為，約見該大型醫(yī)院院長(zhǎng)，一次不見，二次不見，第三次，院方領(lǐng)導(dǎo)及其上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)與秦總、周總以及客戶部潘經(jīng)理約在飯桌上見了面，飯吃完、酒喝干，院方主管部門的領(lǐng)導(dǎo)出面批也批評(píng)了，依然見不著醫(yī)院套取保險(xiǎn)費(fèi)有根本性改變。

一起更為嚴(yán)重的套取保險(xiǎn)費(fèi)事件，因一個(gè)退休職工的投訴，浮出水面。老人自稱是個(gè)基督教徒，她無(wú)法接受住醫(yī)院領(lǐng)冰箱的“福利”，她認(rèn)為這種做法是明目張膽的欺騙，是對(duì)上帝的褻瀆。老人帶路，德陽(yáng)市社保局負(fù)責(zé)人帶執(zhí)法人員聞?dòng)嵰矃⒓舆M(jìn)來(lái)，先是隱身在潛伏點(diǎn)，后是突然出現(xiàn)，將醫(yī)院做假病案騙取保費(fèi)抓了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。這之后，德陽(yáng)人壽停止合同的通知書送達(dá)院方。

03年春天，“非典”期間，竟敢對(duì)弊端叢生的醫(yī)院“亮劍”，秦建明和他的“一班人”，對(duì)當(dāng)時(shí)承受的壓力，苦不堪言。那當(dāng)時(shí)還沒(méi)被撤換的醫(yī)院院長(zhǎng)，還有他的關(guān)系網(wǎng)，一張張說(shuō)情的嘴上面，都有一把保護(hù)傘。

所以，當(dāng)客務(wù)服務(wù)部經(jīng)理潘曉冬，這個(gè)畢業(yè)于上海理工大，工作后一直從事電子計(jì)算機(jī)運(yùn)作的工程師，在他十分喜歡釣魚而沒(méi)有心思去河邊的一天，在信息如潮的電腦熒屏的水平面上，一條從外海游來(lái)也曾在內(nèi)河乍露過(guò)鰭尾的魚——一條他們朝思暮想的“人腦管不好，電腦能管好”的信息，隨之起竿釣出水面。“對(duì)醫(yī)院管理來(lái)一個(gè)正向推動(dòng)”、上一個(gè)可視的監(jiān)控系統(tǒng)，可望較好解決個(gè)人負(fù)擔(dān)、理賠困難。連潘曉冬也感到出乎意料之外的是，他的頂頭上司，日后被他稱作具有前贍性的領(lǐng)導(dǎo)秦建明，只用幾分鐘時(shí)間，在間過(guò)需要100萬(wàn)還是200萬(wàn)后，就立即上報(bào)方案。“瑞士再保險(xiǎn)公司”高管代表，感嘆在別的國(guó)家搞成這件事需要一二十年。憂患催喚創(chuàng)新，在誠(chéng)信危機(jī)存在已久的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，民眾的期盼，都不肯留下更長(zhǎng)的時(shí)間，耐心地讓商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行形象改善，否則，出局!

我最后一個(gè)約談對(duì)象，是來(lái)自德陽(yáng)中國(guó)二重集團(tuán)人力資源部的一位主辦，姓錢。每年和保險(xiǎn)公司有關(guān)簽約續(xù)保的談判，他都是甲方成員。錢主辦說(shuō)：“我們老總說(shuō)，二重集團(tuán)就信得過(guò)德陽(yáng)國(guó)壽，這是沒(méi)得辦法的事!”他們領(lǐng)導(dǎo)還說(shuō)：拿下我們這張保單，而且讓一個(gè)廠子的人沒(méi)意見，除了中國(guó)人壽，誰(shuí)能做得到?

集團(tuán)頭頭所說(shuō)的沒(méi)意見，是每年他們都要過(guò)的那道考核關(guān)。中共中央組織部每年派員直接考核主要干部，從10個(gè)大的方面傾聽群眾的聲音。三年，也就是德陽(yáng)國(guó)壽的實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)成功與多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)接，以客戶為中心、不斷追求高品質(zhì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的三年，在關(guān)心職工生活這一欄上，沒(méi)有雜音，讓二重集團(tuán)的頭頭腦腦們很長(zhǎng)臉。不止一回說(shuō)，他們很感謝國(guó)壽保險(xiǎn)。已經(jīng)有好長(zhǎng)一段時(shí)間了，廠長(zhǎng)辦公室，再?zèng)]有工人因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)的問(wèn)題進(jìn)去拍桌子了。

新班子上任后，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在著手解決往年拖欠的時(shí)候，決定把前任班子決定了卻沒(méi)錢實(shí)施的事辦了。于是，錢主辦在2007年8月登門，擬將原二重全民體制外的80多位大集體職工托付給相知多年的德陽(yáng)人壽，讓他們?cè)卺t(yī)療保險(xiǎn)上和全廠職工待遇平等。面有難色的客戶服務(wù)部潘經(jīng)理，立刻上樓將困難轉(zhuǎn)呈給秦建明。不久前，他們剛剛讓“成人是責(zé)任…‘成人在愛心”的德陽(yáng)國(guó)壽先墊付10萬(wàn)元讓“二重”一個(gè)職工治病脫了險(xiǎn)，現(xiàn)在又找上門找保險(xiǎn)了。80多位退休老職工，其中20位現(xiàn)在已經(jīng)躺在醫(yī)院。今天的“二重”不是付不起錢，而是財(cái)務(wù)制度無(wú)法為此專門網(wǎng)開一面。所以，新買的這份保險(xiǎn)費(fèi)用只能和已有保險(xiǎn)的職工一般高。事后，秦建明對(duì)二重的談判代表說(shuō)，如果不是已經(jīng)開通的“實(shí)時(shí)賠付”讓我們的客戶真正享受到全國(guó)領(lǐng)先的醫(yī)療保險(xiǎn)，即使我們十分理解你們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)弱勢(shì)群體的關(guān)愛，我們也愛莫能助!

國(guó)壽德陽(yáng)分公司“住院實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)”于2004年7月在德陽(yáng)眼科醫(yī)院開通試運(yùn)行，9個(gè)多月后，系統(tǒng)在成都軍區(qū)總醫(yī)院和德陽(yáng)市區(qū)所有醫(yī)院正式開通，進(jìn)行“實(shí)時(shí)賠付”的醫(yī)院達(dá)80余家。賠錢賠得歡天喜地，“成果”紀(jì)錄在案：系統(tǒng)全面開通后，平均每月有500件左右的住院案件，客戶可以通過(guò)系統(tǒng)獲得“實(shí)時(shí)賠付”，涉及金額150萬(wàn)元左右，賠付金額40萬(wàn)元左右。

方方滿意，皆大喜歡。保險(xiǎn)公司與醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，為客戶打造了共同的服務(wù)平臺(tái)。在這一系統(tǒng)之下，病人“在醫(yī)院”實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時(shí)賠付”后，對(duì)保險(xiǎn)公司與醫(yī)院的認(rèn)同度有了實(shí)質(zhì)性的提高，對(duì)保險(xiǎn)與醫(yī)療的需求得到了進(jìn)一步的激發(fā)和釋放；醫(yī)院的美譽(yù)度得到提高，醫(yī)患關(guān)系得到極大改善。以前面對(duì)經(jīng)濟(jì)困難無(wú)法繳付巨額押金的患者，醫(yī)療常常陷于人道主義與商業(yè)利益的兩難困境中，現(xiàn)在也得到了巨大的改善，只要是中國(guó)人壽德陽(yáng)市分公司的客戶，就可以先治療再結(jié)算。客戶、保險(xiǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的三方博弈，在“實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)”的平臺(tái)上，終于實(shí)現(xiàn)了三方共贏。而且其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅于此。一旦大面積推廣，它對(duì)我國(guó)多元化、多層次社會(huì)保障體系的建立和完善、進(jìn)而對(duì)和諧社會(huì)建設(shè)，都將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

那家曾被通告終止保險(xiǎn)合同，病員銳減、人心思散的醫(yī)院，現(xiàn)在經(jīng)常被人提起的不是她的昨天，而是煥然一新的今天。實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)讓她提升了信譽(yù)度，大踏步進(jìn)入了德陽(yáng)人希望看到的人民醫(yī)院行列。

就在我的體驗(yàn)國(guó)壽之旅即將劃上句號(hào)之時(shí)，國(guó)壽四川省公司傳來(lái)“醫(yī)保通系統(tǒng)在我省各分公司穩(wěn)步推進(jìn)”的喜訊：截至目前。已經(jīng)有9家分公司積極開展了項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。除德陽(yáng)和攀枝花公司早期就上線外，綿陽(yáng)分公司已經(jīng)與8家醫(yī)院簽訂了正式合作協(xié)議；達(dá)州分公司簽訂了10家醫(yī)院并已進(jìn)入系統(tǒng)正確性測(cè)試階段；自貢公司新簽訂3家醫(yī)院也開始了系統(tǒng)測(cè)試工作；資陽(yáng)公司完成了推廣實(shí)施前的動(dòng)員工作，正處于籌劃階段；遂寧和成都分公司目前正在進(jìn)行合作洽談……我長(zhǎng)吐一口氣，成都、成都，一小時(shí)后我就要回家的成都，終于也進(jìn)人了“實(shí)施準(zhǔn)備階段”。

相知多年，值得托付，用愛作保險(xiǎn)的人們，排云除霧，知難而進(jìn)啊!

責(zé)任編輯 牛 放