摘 要： 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的深化運(yùn)用與日益普及，已深刻影響到人們對(duì)信息技術(shù)的使用 方式，高校圖書館傳統(tǒng)意義上的以紙質(zhì)文獻(xiàn)支撐的普通流通服務(wù)工作，將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 因此，必須對(duì)流通服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，才能適應(yīng)當(dāng)今數(shù)字化快速發(fā)展的現(xiàn)代化高校圖書館的要 求。

關(guān)鍵詞:高校圖書館 流通服務(wù) 信息化創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G252.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2008)02-112-02

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)的發(fā)展，圖書館作為高校流通服務(wù)的 一線 部門，正由單一的印刷性文獻(xiàn)資源向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息資源整合趨勢(shì)發(fā)展。在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 讀者追求的是“廣、快、精、準(zhǔn)、新”的信息，如何利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和圖書館的網(wǎng)絡(luò)信 息資 源，進(jìn)行讀者服務(wù)上的創(chuàng)新，不斷提高讀者水平和服務(wù)質(zhì)量，是目前高校圖書館的重要目標(biāo)和 方向。

一、傳統(tǒng)流通服務(wù)存在不足

1.管理模式滯后，館員素質(zhì)參差不一。 高校圖書館傳統(tǒng)館藏的主體，一般按文獻(xiàn)的載體類型、文種、師生對(duì)象來區(qū)別和組織館 藏文獻(xiàn)， 借閱廳也大多采用封閉式、半開架式，現(xiàn)也逐漸實(shí)行全開架和藏、借、閱、咨一體 化式的服務(wù)模式， 雖然能滿足紙質(zhì)文獻(xiàn)采、編、藏、借、閱、檢，但還是局限于傳統(tǒng)服務(wù)的 特征。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化信息化下，傳統(tǒng)圖書館的信息資源建設(shè)已從單純的物質(zhì)型的文獻(xiàn)資源，演 變?yōu)槲镔|(zhì)型文獻(xiàn)資源與電子資源、虛擬數(shù)字資源并存的狀況;傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門設(shè)置無法滿足 數(shù)字圖書館信息資源的要求;物化文獻(xiàn)、電子資源和虛擬館藏的理性配置與服務(wù)協(xié)調(diào)問題突 出；尤其是部門功能的重疊，垂直管理，缺乏橫向聯(lián)系，造成了信息傳遞與流通不暢，不僅限制 了圖書館信息服務(wù)的整體效益，而且束縛了圖書館參與信息資源保障體系和利用網(wǎng)絡(luò)信息的 生機(jī)與活力。另外，隨著圖書館電子資源飛速發(fā)展，已成為館藏的重要組成部分。但是一些圖 書館通常將電子資源管理與服務(wù)和印刷型文獻(xiàn)資源割裂開來，而將其歸入電子閱覽室或者信 息咨詢部，讀者要多次往返流通、閱覽、檢索等部門才能獲得比較完整的資料，既影響了讀者 的對(duì)照使用，又降低圖書館和讀者的工作效率。其次，館員隊(duì)伍素質(zhì)結(jié)構(gòu)也有差異，很多高校 圖書館因歷史原因，在人員配制上，不完全按所需專業(yè)合理配制，常將一些職稱低、能力差或 者必須照顧的關(guān)系人員分配在流通服務(wù)崗位，造成了流通服務(wù)部門力量的薄弱.館員服務(wù)意 識(shí)和服務(wù)方式欠缺，依然是低層次的“守?cái)傋印彼频谋粍?dòng)服務(wù)。現(xiàn)行機(jī)制滿足不了網(wǎng)絡(luò)虛擬 用戶的信息需求。

2.服務(wù)理念陳舊，服務(wù)方式單一。 隨著圖書館技術(shù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)不斷發(fā)展和完善，流通服務(wù)的現(xiàn)代化水平有 了明顯的改善，極大地豐富了信息資源的種類和利用渠道。但是，很多流通服務(wù)觀念還停留在 過去印刷型文獻(xiàn)資料占主導(dǎo)地位的階段， 那就是“重藏輕用”， 雖然流通服務(wù)口都配有計(jì)算 機(jī)和現(xiàn)代化自動(dòng)管理系統(tǒng)， 但只是簡單的借還服務(wù)及咨詢查詢服務(wù)，也僅僅局限于書庫紙質(zhì) 文獻(xiàn)資源的傳統(tǒng)服務(wù)。雖然也注重對(duì)信息的收集、整理、保存，但輕視對(duì)信息資源的開發(fā)利 用 ，難以滿足讀者多樣化的需求，基本上還是處于被動(dòng)的、單一的服務(wù)狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)信息資源的服 務(wù)工作沒得到重視，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息資源沒得到很好的利用。而在崗的流通館員對(duì)自己所從 事 的工作認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為沒什么業(yè)務(wù)可鉆，只是簡單地借借還還，在崗不敬業(yè);服務(wù)被動(dòng)，對(duì)待自 己的職業(yè)更多是出于敷衍應(yīng)付，對(duì)讀者態(tài)度冷漠、缺乏應(yīng)有的熱情;館員工作積極性和創(chuàng)造 性不高，也就造成了工作效率和服務(wù)質(zhì)量的低下。當(dāng)然，服務(wù)理念的陳舊必然帶來服務(wù)方式的 單一，這樣的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足如今讀者更快、更新、更準(zhǔn)、更精的需求.

3.讀者類別不同，信息需求各異。 在高校圖書館，有不同的讀者對(duì)象， 讀者對(duì)象不同，信息需求各異：其中，有專科生、本科 生、研究生、博士生、 教師，以及成教生、自考生等不同對(duì)象的讀者，因他們的文化層次 差 異等方面原因，對(duì)文獻(xiàn)需求也就各不相同。而在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的信息素質(zhì)差異很大 ，有的讀者能夠熟練地操作網(wǎng)絡(luò)終端查找所需資源，有的讀者卻根本不會(huì)用；有的讀者習(xí)慣 于 使用印刷性資源而不太愿意通過網(wǎng)絡(luò)途徑查找信息，而有的讀者兩者都能很熟練地運(yùn)用。這 就 造成了讀者信息獲取和利用方面的鴻溝。同時(shí)，讀者信息素質(zhì)教育與獲取信息資源培訓(xùn)的力 度不夠，難以全面履行為高校的教學(xué)、科研服務(wù)的重任。

二、推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)刻不容緩

1.更新理念，提高素質(zhì)。面對(duì)圖書館信息化發(fā)展要求，作為高校圖書館，首先應(yīng)采取多種措施狠抓內(nèi)部軟環(huán)境建設(shè) ，積 極引進(jìn)或在崗培訓(xùn)等多種方式，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。定期開展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng) ，使館員對(duì)全館的資源分布、特色收藏有一個(gè)清晰的了解。同時(shí)實(shí)施內(nèi)部人員輪崗，培養(yǎng)一技 多能;對(duì)館員進(jìn)行外語培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，提高對(duì)外交流及溝通能力，不斷更新專業(yè)知識(shí)，特 別是電腦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)方面的知識(shí)。其次，圖書館館員要樹立“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工 作理念，面對(duì)讀者時(shí)要熱情周到，以“服務(wù)至上，讀者至上”的服務(wù)理念嚴(yán)格要求，不斷提高 自身人文素質(zhì)水平；同時(shí)，提高專業(yè)素質(zhì)也十分必要，沒有一定的專業(yè)素質(zhì)和過硬的業(yè)務(wù)技能 ，讀者一問三不知或者錯(cuò)誤頻出，即使你的微笑服務(wù)做得再好，態(tài)度再和藹可親，讀者也會(huì)是乘 興而來，掃興而歸。所以，圖書館館員應(yīng)該是“一專多能”的應(yīng)用型人才，知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)由“專 一”單一型向“一專多能”的復(fù)合型轉(zhuǎn)變，使知識(shí)整體和基礎(chǔ)理論知識(shí)及拓寬視野均衡，成 為多元復(fù)合知識(shí)型人才。這樣才能與時(shí)俱進(jìn)， 善于發(fā)現(xiàn)新問題，創(chuàng)造性地開展工作， 探索讀 者工作的新方法、新理論、新途徑，才能更好地為讀者服務(wù)，才能把網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化條件下的圖 書館辦成聯(lián)系讀者和學(xué)校之間的紐帶。

2.調(diào)整心態(tài)，重塑形象。館員的敬業(yè)精神和一流的綜合素質(zhì)和技能固然重要，而館員健康的 身心素質(zhì)也是必不可 少的。因?yàn)樯碓诹魍ú抗ぷ鳎刻煲哟罅康淖x者，要處理上千本的圖書借閱和歸還程序。 這么大的工作量，只有身體健康的人才能擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)重任。然而置身市場經(jīng)濟(jì)大潮中，穿梭于 書的海洋里，面對(duì)單一的、相對(duì)其他行業(yè)來說有點(diǎn)枯燥的工作環(huán)境，沒有樂觀向上、不怕挫折 的心態(tài)，恐怕難以保質(zhì)保量地完成本職工作。而圖書館的形象是靠我們館員對(duì)讀者服務(wù)的水 平體 現(xiàn)出來的，一流的人才就是圖書館的品牌標(biāo)志。為此，高校圖書館館員除了應(yīng)具備特有的基 本素質(zhì)以外還應(yīng)是讀者的導(dǎo)師，盡力做到既是某個(gè)學(xué)科的專家，又是知識(shí)廣博的雜家，更要 逐漸使自己成為“網(wǎng)絡(luò)專家”，才能在網(wǎng)絡(luò)信息化的環(huán)境中，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的文獻(xiàn)資料能夠 適時(shí)地解答讀者各種咨詢，能夠迅速、準(zhǔn)確、全面地為讀者提供需要的信息，引導(dǎo)讀者從知識(shí) 的迷宮里走出來，使讀者有柳暗花明.豁然開朗的快感。這才是最佳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是館員自 身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

3.開放服務(wù)，拓展空間。 首先，要樹立“讀者為中心的服務(wù)意識(shí)，立足實(shí)際，拓寬思路。每一個(gè)館員都要樹立 自己是讀者信息的反饋器和解答器的思想，有義務(wù)對(duì)任何讀者提出答復(fù)或解釋，不能現(xiàn)場 答復(fù)的也要給出答復(fù)方式、時(shí)間和地點(diǎn)；對(duì)讀者提出的建議，要及時(shí)地反饋給圖書館決策 層。其次，要開展多種形式的活動(dòng)，如:“讀書經(jīng)驗(yàn)交流”、“我最愛一本書征文”、“流 通部接待日”等，廣泛征求讀者對(duì)館藏狀況及服務(wù)質(zhì)量的意見，切實(shí)想讀者之所想，急讀者 之所急，增強(qiáng)工作針對(duì)性、實(shí)效性。再次，可以讓有興趣的讀者以義務(wù)或勤工儉學(xué)的形式 參 與圖書館流通部門的工作，使讀者了解其工作情況，提出更合理的要求。最后，圖書館員應(yīng) 變被動(dòng)為主動(dòng)，靜態(tài)為動(dòng)態(tài)，單項(xiàng)為雙項(xiàng)的更為人性化的服務(wù)。在與讀者的信息交 流中，促進(jìn)信息互動(dòng)，增大宣傳力度；利用網(wǎng)絡(luò)、黑板報(bào)、印刷宣傳資料， 圖書館報(bào)等多種 形式介紹圖書館方面的知識(shí)如服務(wù)內(nèi)容、館藏布局、組織機(jī)構(gòu)等，使讀者能熟悉地掌握檢索 情報(bào)信息的方法和技能，用最少的時(shí)間查到所需的文獻(xiàn)資料。同時(shí)，開展“讀者培訓(xùn)”、“專 題講座”、“文獻(xiàn)檢索課”等信息咨詢服務(wù)，向讀者宣傳通過網(wǎng)絡(luò)查找信息資源的優(yōu)勢(shì)，提高 讀者獲取信息能力;還可以通過網(wǎng)絡(luò)有效傳遞信息，既可發(fā)布圖書館最新信息，使讀者及時(shí) 了解閱覽室的最新動(dòng)態(tài)、服務(wù)措施等，又可發(fā)放調(diào)查表征詢收集讀者的意見和要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式， 加大力度開拓新的服務(wù)領(lǐng)域.改進(jìn)和創(chuàng)新 讀者服務(wù)工作。

4.信息服務(wù)，擴(kuò)大范圍。隨著文獻(xiàn)載體形式的多媒體化、信息傳播方式的網(wǎng)絡(luò)化，圖書館的服 務(wù)空間已由物理空 間向虛擬化空間發(fā)展，除了做好圖書外借、書刊閱覽、館際互借與合作、文獻(xiàn)傳遞、檢索咨 詢和定題服務(wù)外，還需圍繞讀者信息需求，推進(jìn)信息服務(wù)范疇。要求全方位地開展特色服務(wù) 和個(gè)性化服務(wù)，深入教學(xué)科研第一線和讀者中去，針對(duì)不同專業(yè)的讀者， 提供專門的個(gè)性化服 務(wù)：一是做到服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，即突破傳統(tǒng)的時(shí)間和空間限制，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使讀者能 在其希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)得到服務(wù)；二是做到服務(wù)方式的個(gè)性化，即根據(jù)讀者個(gè)人愛好 、習(xí)慣或特點(diǎn)來提供更具特色的服務(wù)，將“圖書館提供什么，讀者就接受什么”的傳統(tǒng)服務(wù)方 式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x者需要什么，圖書館就提供什么”的新的服務(wù)方式;三是做到服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性 化 ，即讀者可以根據(jù)自己的需求選擇自己需要的服務(wù)，圖書館提供的所有服務(wù)不再是千篇一律 ，而是具有針對(duì)性和實(shí)效性，讓讀者各取所需，各得其所。

三、結(jié)語

高校圖書館，不僅是教學(xué)、科研的重要支撐點(diǎn)，也是學(xué)生汲取知識(shí)，提升修養(yǎng)的殿 堂，還是學(xué)生成才、教師事業(yè)提高的搖籃，而高校圖書館的流通服務(wù)更是直接為讀者服務(wù)的 “前沿陣地”。在文獻(xiàn)信息電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的今天，流通服務(wù)唯有不斷地 總結(jié)、發(fā)展、創(chuàng)新，自始自終把讀者放在第一位，為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度 地滿足讀者多元化信息的需要，才能滿足現(xiàn)今信息市場競爭的需要，才能滿足現(xiàn)有高校圖書 館可持續(xù)發(fā)展的需要。

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4.劉桂芝.關(guān)于高校圖書館深化服務(wù)問題探討.吉林高校圖書館，1995（1.2）

(作者簡介:熊慧敏，重慶工學(xué)院圖書館館員，史慶艷，重慶工學(xué)院圖書館助理館員)

(責(zé)編：若佳)