創(chuàng)新是銀行生存的動力

張　衢

以往總惦記著客戶的存款余額，如今客戶的現(xiàn)金流令人興奮不已；過去指望存款放貸款，如今做起服務創(chuàng)收益。功能的伸展成為銀行轉型最重要的創(chuàng)新特征，各家銀行急不可待地張望等候在監(jiān)管當局門口，一旦許可之門開啟，就一哄而上。把著客戶的脈搏，盯著政策的機會，學著國際的方式，這就是中國式的創(chuàng)新。

存貸銀行與服務銀行

我對銀行網點機構競爭力的了解，是從一次支行行長的工作匯報開始的。

1998年的一天，我到一家支行檢查工作，在那家支行挺大的會議室里，省行，市行行長和專業(yè)部門人員共十幾個人坐定后便開始聽取支行的匯報。支行行長40來歲，給人的第一印象是個中年業(yè)務干部，非常拘謹，用當?shù)夭惶珮藴实钠胀ㄔ捫÷暤刈x著事先準備好的兩頁稿紙，介紹了這個支行有兩百多人，管轄十幾個分理處，儲蓄所，存款余額數(shù)，完成計劃進度等，像讀說明書一樣報告了一系列的數(shù)字，不足十分鐘，凳子還沒有坐熱，手中的稿紙已經念完放下，幾個副行長也沒有補充，大家都眨巴著眼睛望著我，似乎等待著指示。我心里納悶，感覺他怎么說了一半就停了下來，侵問：“貸款呢?”“貸款歸市分行發(fā)放。”哦，這是一個純負債業(yè)務的營業(yè)機構，怪不得大家都覺得匯報完了，真沒有什么可多講的了。

我很理解他們，一家機構不經力貸款，機構的功能殘缺了一塊，客戶服務丟失了一片，行長的知識面當然少了一半，再加上當時也沒什么中間業(yè)務能辦，當然只剩下幾個干巴巴的數(shù)字，此外還有什么能夠豐富匯報的內容呢?這樣的機構豈會有競爭力?于是，我開始引導他們，接二連三地問開了，開戶的是哪些客戶?大戶，小戶的結構分布如何?有沒有要貸款的?業(yè)務量、現(xiàn)金結算增長有變化嗎?還能做什么銀行業(yè)務?周圍區(qū)域分布的企業(yè)、單位有什么特點?周圍其他銀行的分布，業(yè)務和客戶情況怎樣?對儲蓄所怎么管理?行長每周下去幾次?發(fā)現(xiàn)問題怎么解決?員工平均年齡多大?有什么要求?在問答中，場面氣氛漸漸活躍起來，人們好像感悟到了銀行原來還有很多業(yè)務可以去做。其實，這里本是個經濟十分發(fā)達的區(qū)域，金融需求和業(yè)務潛力都很大，只是受機構功能的約束而缺少被關注和開發(fā)，很多事或熟視無睹、或事不關己被遺忘。在隨之不斷的溝通中，一種發(fā)展?jié)摿徒洜I目標慢慢地勾畫出來，工作責任與壓力漸漸地呈現(xiàn)出來，似乎不用我再多提什么要求，人們已經有一種坐不住的感覺了。這正是我希望看到的結果。

當時留給我強烈的印象是，這樣一個坐等客戶上門的機構，生不出以客戶為中心的意識，對周圍社會經濟活動狀態(tài)不敏感，對客戶結構不知情，盡管管理有序、安全運營，可至關重要的是缺乏競爭力，是個典型的封閉式銀行機構。一個機構如果功能單一，尤其是缺少信貸功能，就不會對風險和市場敏感；如果不明確客戶定位，就不會有業(yè)務導向和偏好：如果不開展中間業(yè)務，就會死氣沉沉缺乏經營服務能力。銀行的網點機構一定要有許多客戶經理，走出去，以客戶為中心，融入經濟、融入社會、融入客戶，才有生機活力。

今天的銀行仍是存貸型的銀行，其表征十分明顯：行長們一開口總是離不開存貸款數(shù)字，一交流便是存貸款工作，因為這些決定著一家銀行經營的命運，多少人為此而奔忙奮斗，數(shù)字的升降直接關系到員工的情緒和收入。行長們關注這些并沒錯，但是不夠，記得曾有一次在一位二級分行行長匯報得正興奮時，我打斷說：“你能不能不匯報存貸款，談些別的工作?”——因為從存貸款數(shù)字中我早已判斷出基本情況。他頓時張口結舌，一下子說不上來。

今后的銀行是服務型的銀行，這類銀行要求擴大行長的經營視角，調整客戶群，推進個性化服務，改變業(yè)務經營方式——這就是經營轉型。其最重要的標志，是真正將“以客戶為中心”作為經營的指南，落實到組織體系和業(yè)務文化中去，推進銀行盈利模式轉變。顯然這種經營觀區(qū)別于現(xiàn)時的銀行。

當服務型銀行時代到來的時候，就不會再現(xiàn)那位支行行長窘迫的匯報場面。行長們的匯報一定會豐富多彩，群情振奮，展示他們對市場詳盡的解讀，分析，謀略和建議，那才是高水準的經營會診!

移動的個人銀行

未來的個人銀行是什么?一機一卡一網銀，即手機、信用卡和網絡銀行。它提示了個人銀行的三大工具，代表了個人化，數(shù)字化，移動化為技術特征的不可抗拒的未來。

什么是電話銀行?當人們都有電話的時候——無論是固定電話還是手機，我們才會感受到電話銀行的含義。電話是座橋梁，溝通到銀行，無論何時何地，人們都可以操作和管理自己的賬戶，這不就是一家“身邊的銀行”嗎?自己下達指令，既可咨詢，也可交易，無需后顧之憂。這是一種最大客戶群的銀行服務。電信奔跑在前，銀行跨上了這匹駿馬，各家銀行紛紛調兵遣將，緊鑼密鼓地彌補這塊短板，尋找到自己應有的位置，預示著未來銀行個性化的美好前景。

什么是信用卡?一張精美絕倫的卡片，一個私人的移動賬戶，集存款、透支，支付功能于一身，連銀行，商戶，個人三方成一線，牽動改變著社會的消費方式。卡之精美，使人愛不釋手；用之便利，讓人贊嘆不已。改換了舊時銀行煩瑣封閉經營模式的天地，把古板固定的銀行移動開放了，把人工的支付方式自動化了，把程式化的消費信貸自主透支了，還能賺點免息的小便宜，真討人喜歡。人們都在刷卡，除了白金卡、金卡，銀卡顯露的身份外，真分不清誰更有錢。當人們看到富裕者錢包里塞滿了成排的銀行卡，當商店里刷卡消費成為一種時尚，人們驚呼信用卡時代已經到來了，人們已經離不開它了。

什么是網銀?就是網絡銀行，可以在家庭，途中或工作場所，無論在天涯海角或在太空，在何時何地你都可通過網銀自己作業(yè)。這才真正可稱為“我的銀行”。當夜深人靜，人們打開自己的網銀賬戶，盤算安排著私人的財務事項，籌劃著財富計劃，終究是一種忙碌之后的享受。如果沒有網銀，人們只能面對著一堆存折，卡和存單，用來記錄家庭的賬本，難有這種滋潤的財富管理心情，更無即刻操作的理財趣味。

三件寶貝何其相似，都是移動的賬戶，都是自助的作業(yè)，都是自由的時空——延伸到銀行之外的任何地方、任何時候、任何自主的業(yè)務。它們展示著個性化，授予高品質的信譽者，作為隨身不可缺少的金融工具，成了人們連接現(xiàn)代社會的接口。

三件寶貝都是銀行基于現(xiàn)代通信和lT技術的產品，初學者可能會說：這可是高風險產品。其實，那只是人們對新事物的陌生，心頭蒙上了一層莫名的陰影。世上哪有不風險?其實，鈔票的風險最大——搶劫，丟失，假鈔、差錯的幾率更高，金融工具才是進步的替代者。中國從鈔票社會進入金融工具社會是必然趨勢，如今三件

寶貝井噴式的大發(fā)展，已經預示著這個階段加快地到來了。擔憂不如掌握，多用熟能生巧，習慣定成自然。

當這個時代來臨之際，常有這樣的語言信號：刷卡嗎?是電話銀行嗎?用網銀嗎?對方這樣詢問著，帶著評判的目光。這會是未來社會中信用身份的一種標志，這個時代若沒有電子支付陪同出入，就如同在舞場上找不到舞伴般尷尬，你將會遇到許多本該避免的冷淡，使體面大打折扣。

在思考中奔跑起來

二十年，一代人，嘔心瀝血營造了一個信用卡市場，辟出了中國信用卡之路。這是一個耗費無數(shù)金融成本筑墊起來的市場，是一條磨煉無數(shù)銀行人才智開創(chuàng)出來的新路。當如今人們認同卡片也是鈔票，當市場樂意接受這類支付工具時，再回首，大銀行們都為自己付出的沉重代價而苦澀著，企盼著換來百花盛開的燦爛春天。

用卡片替代鈔票，經歷了換腦筋般艱難，既然先行的銀行付出了沉重的代價，如今時來運轉更得拼爭，別讓后來者摘走了桃子。在這個成長性的信用卡市場中，銀行家們依然是一副原住民墾荒者的心態(tài)。20年心血剛剛修成一條道路，卡市場利潤的輪廓在表皮下顯露出來，各樣的競爭者都躍躍欲試，有的在排著隊等待，有的卻搶跑了，抓機會飆起車，瘋狂地上路了。于是，到處是一片瘋狂的發(fā)卡聲，迎來了一波競爭的熱潮。

中國仍是個處在發(fā)育中并未成熟的卡市場。為什么?一是信用卡特征客戶群沒有形成。現(xiàn)在卡族人數(shù)比例還不大，人們依然崇尚儲蓄，遠離透支，欠債似丟魂。二是消費市場，消費觀念和支付方式尚未成熟。商戶偏好現(xiàn)金方式的舊商業(yè)習氣依然濃厚，彼此獨立，自成系統(tǒng)、社會關聯(lián)度差。而一個成熟的卡市場至少應當有30％以上消費依附于卡支付，成為人們普遍的習慣。三是銀行卡業(yè)務的經營機制尚未成型，經營方式仍在培育探索之中，現(xiàn)有銀行中尚無成功的卡業(yè)務經營模式——依托于銀行網點經營的卡業(yè)務模式，IT系統(tǒng)，管理方式都在演變中。信用卡收入比重低，遠未成為銀行重要的收入渠道，更未成為支柱型業(yè)務。但卡市場在飛速成長中，近年來，銀行逐步找到了感覺，在思索中開始奔跑起來。

一路走來，信用卡也曾多災多難，有不少是銀行的管理之過——人們總以習慣本能地理解和探索新業(yè)務。記得1994年“協(xié)議透支”的暗流襲來，卡部的老總拿著文件請示怎么辦?我說：我們不跟風，杭州市分行的卡業(yè)務是全國的狀元，可要珍惜，決不貪圖一時的份額。我始終抱守一個信條新業(yè)務就要合規(guī)合矩地做，守得住章程，頂?shù)米≌T惑。一個初學者，尚缺少經驗和磨難，豈敢變通?一項新業(yè)務，形如摸石頭過河，豈容冒進?信用卡屬個人業(yè)務，不能讓公司變相融資摻合進來攪局，愿意支付高利息者絕不是銀行的朋友。就這樣煎熬著，僅隔一年，高風險損失迅速敗露，當全國各家銀行都在整肅“協(xié)議透支”的時候，我們慶幸自己又繞過了一處險灘。2005年該行信用卡部的總經理跟我說：當年你把信用卡比做掌上明珠，我們一直珍愛并努力著，每年人均都能創(chuàng)造100多萬元利潤。我想，收獲之喜慶總是屬于那些誠實的市場開拓者。

你可曾記得，在一個尚未溫飽的社會里是怎樣點燃信用卡業(yè)務烽火的嗎?當年刷卡的環(huán)境很差，沒有POS機，通訊常中斷，原本只需一分鐘的現(xiàn)金付款，改用壓卡器后，還要查一本黑名單，兩分鐘也完不成，排隊的人都冷嘲熱諷地指責，持卡人怨聲載道，哪有風光?商店要次日才能集中向銀行結賬清算，誤時誤事，大商店們迫于貸款的無奈受理著銀行卡，更多的是不受理。難怪當時的人們感受不到卡的科技含量，也難怪商店的消極應對，銀行似乎在自找麻煩，天天都有全國的黑名單傳輸過來，盜用卡事讓人高度緊張……正是用耐心和意志重復著原始的麻煩，正是用入不敷出的沉重代價開山辟路，才鋪就了中國信用卡之路。記得當時許多銀行都用一些小伎倆，例如讓員工們每月必須刷卡3次，結果一家銀行幾千個員工不斷地“騷擾”商店，制造著“麻煩”。要知道當時并不富裕，“萬元戶”還是個令人咋舌崇拜的名詞，一個月才幾百元收入，消費可是件大事，因而這種“騷擾”的金額都不大，常有幾元，十幾元的，10元的消費銀行只得到1角錢傭金，哪能不虧呢?但這項策略成功奏效。

貧困使信用卡難有用武之地，富裕才與信用卡親近為伴。當初人們嘲諷“搞什么花俏，付現(xiàn)金先來”，使持卡人遭遇白眼；而今聽說在上海的大商店里，人們開始白眼那些捧著大把現(xiàn)金的，稱之為鄉(xiāng)下人，真是冰火兩重天。這正是市場的精彩之處。數(shù)千萬人接納了信用卡，走進“不歸”路，難以再回頭。遙望明天，當通貨使商品價格變大時，捧著鈔票逛商場有多難看，多不安全!能不用卡嗎?價格越高，假幣和治安問題越多，越會用卡。這就是支付工具本身的魔力所在。市場和富裕造就了卡業(yè)務的天地，施展其創(chuàng)造力空間，成為解決問題的法則。銀行卡一旦成為人們的寶貝兒，每每商業(yè)熱鬧的時候，銀行才享受到收獲樂趣。

未來五年的“跑馬圈地”，是市場的爭奪戰(zhàn)。沖啊!信用卡，以艱苦創(chuàng)業(yè)的名義，以創(chuàng)造市場的名義，以國際競爭的名義。

(作者為中國工商銀行副行長)

(摘自2007年第10期《現(xiàn)代商業(yè)銀行》)