ＳＵＰＡ ＣＲＭ的地產情結

SUPA CRM的最終目的是保證企業可以最有效的對客戶進行一對一營銷。

“王先生走進上海的一家連鎖房產中介，對這個樓盤進行了一些了解，表達出一定的興趣，在與物業顧問的交談中透露了自己的職業、工作地點、對于房型和地段的偏好，并且在走的時候留下了自己的姓名和聯系方式。在第一時間，他的這些資料，便被整理成王先生的個人信息，和很多如王先生一樣的看房者的信息一起被匯總儲存，作為這家房產中介每天參考的信息資料的一部分。在其后的時間里，王先生的個人信息會隨著回訪而添加補充。”

“當王先生兩個月后來到北京的同一品牌房產中介時，在他報上姓名之后。只需要短短的數分鐘，那里的物業顧問就可以憑借王先生的個人信息，像老朋友一樣為王先生推薦適合他的房源?！?/p>

這是10月28日下午在位于大寧路上的上海通方信息系統有限公司總部，通方集團的副總裁、通方信息系統公司常務副總經理朱旻博士為《財富地產》描述的SUPA CRM在房地產業應用時舉的一個例子。從事IT行業多年的朱旻比我們想象中要健談的多，讓這次關于軟件系統話題的采訪生動不少。

通方集團旗下的SUPA CRM（CRM：customer relationship management的縮寫，即客戶關系管理系統）是一套旨在改善、提升客戶與企業間關系的應用軟件系統，它應用于企業的市場、銷售、客戶服務、渠道管理、客戶支持、運營等與客戶相關聯的業務部門。在2000年前主要專注于北美地區服務業，到目前為止已擁有超過上千家客戶。上海通方信息系統有限公司與方創資本風險投資公司合作，收購了該產品平臺，在結合本土企業的管理特點下進行漢化、調整以及優化后，于2006年將SUPA CRM引入中國市場。

SUPA即“完美”

《財富地產》：您最早是怎么進入這一行的？

朱旻博士:我最早在虹橋的上海世貿商城負責IT方面工作，當時因為工作需要和房地產以及電子商務打過不少交道，也親身體驗了電子商務帶來的便捷，算是比較早做電子商務的專業人士了。。后來互聯網最紅火的時候去了中歐快線，做國際貿易的電子商務。進入通方企業后，開始從事商業軟件研發和開發?，F在很多關于服務的理念，也是這幾份不同的工作、不同的角色體驗中逐漸積累下來的，希望真正能為客戶帶來實際效用，提升其品牌價值和客戶忠誠度，成為伴隨客戶一起成長的長期合作伙伴。

《財富地產》：SUPA這個品牌有什么含義嗎？你們當初為什么要選擇引進這個品牌？

朱旻博士:在90年代中期就有了SUPA這個品牌。SUPA源自于拉丁文里“完美”一詞。SUPA CRM在美國主要應用中型的金融服務業，連鎖汽車維修業，以及房地產租賃業。當時它的特點是：行業性很強，關注點是“服務”，做的也是相當成功的。所以我們在考察之后，引進了SUPA這個品牌，以及它非常成熟完整的技術框架。同時我們在它原有的框架上，針對國內企業的特點，加了很多行業個性的內容。

《財富地產》：CRM系統的國內市場發展的如何？SUPA在行業內處于何種地位？與同行相比，SUPA的優勢有哪些？在國內有哪些成功的案例？

朱旻博士:國內的CRM經歷了幾個階段，最早的時候，是1999年、2000年，CRM市場開始引起關注，當時的CRM市場以國內品牌為主，后來兩年因為種種原因市場萎縮了不少?，F在應該算是CRM市場的第二輪興起，同時國際品牌的CRM系統也已陸續進入中國。就我們的市場定位來看，現在倒沒有直接的競爭對手，很多CRM品牌的關注點更多還是放在大而全的產品概念上，而我們認準中型企業，專注于行業解決方案，求專而不求全。我們基本拷貝了SUPA在美國的成功模式，把關注的重點放在了服務行業和銷售終端。

最近合作的幾個客戶中有深圳的招商地產，我們幫助它把當時已經收集和存儲了的大量客戶資料數據、客戶咨詢數據、銷售信息、市場營銷、歷史租賃買賣記錄數據進行了一個系統的整合，完成了市場自動化、服務自動化，以及一個有效的電子商務平臺。同行業中還有上海的全佳房地產公司，杭州的金都地產，也都做了相同模式的一整套服務。

《財富地產》：中國房地產業有不少待解決的問題：例如信息分散不統一，無法對客戶的要求、訴求及時處理反饋?，F有業務系統無法對客戶數據進行角度、立體地分析。對于房地產的這種現狀，SUPA CRM有什么針對性？

朱旻博士:1999年，中國的房地產業在最早嘗試了CRM軟件后，發現應用方面有很多問題，不同的部門環節之間會脫節。隨后開始的房地產熱潮又使得很多房地產企業不重視這樣一個整理分析客戶信息的科學流程?，F在進入行業冷靜期之后，房地產又重新開始關心自己的工作流程和信息的整合，回到一個理性發展的時期。

對于絕大部分大型開發商來說，房屋的質量已經沒有多大差別。消費者無非關注的是設計、周邊環境、小區的物業管理水平。長期以來，中國最高端的房地產行業極大地依賴于低端的營銷手段，過多地依賴于銷售團隊的經驗。人的水平有高低，經驗也是參差不齊的，所以沒辦法保證真正有效的進行客戶信息的整合，和完成一個各部門間規范的銷售流程。SUPA CRM能做的，就是幫助企業了解客戶的訴求，掌握客戶的消費習慣，找到客戶群，更好的聯絡客戶，在下一次客戶活動中，就更有針對性。

簡單說的就是，SUPA CRM就為房地產行業提供了一個更好的維系老客戶、尋找新客戶的工具，從而彌補了單純依靠銷售團隊經驗而產生的不足。有了數據分析，整個營銷手段也會有效改進。無論是尋找客戶、投放廣告、控制成本，甚至是進行下一步的投資，也會更有依據更具針對性。

一對一營銷

《財富地產》：在很多中國企業的眼中，要么CRM的意義被簡化了，狹義的理解為Call Center系統。要么就是CRM被當作一套萬能軟件，用了可以解決這個那個問題。所以很多企業在不了解CRM是什么的情況下，盲目上馬CRM系統，結果最終效果與企業的期望值相差很大。您怎么看待這種問題？

朱旻博士:這種情況的客戶我們也遇到過。Call Center在起初是CRM軟件比較好的切入點，但久而久之，Call Center反而導致CRM系統被狹義化了。

隨著這些年第三產業的發展，服務性行業，客戶已經成為企業盈利的核心。但很多企業缺乏對于客戶脈絡的把握。CRM圍繞的其實就是客戶，CRM不光對銷售過程進行管理，對市場過程進行管理，甚至對投資決策也可以進行管理。以前強調的ERP只是節流，現在的CRM強調的則是開源。

就SUPA CRM而言，我們在服務一開始就會灌輸給對方一個完整流程理念，要讓CRM系統貫穿于從市場、銷售到管理的各個部門。其次，我們還有提供一個包括了CRM應用咨詢、CRM方案規劃、CRM系統實施、基于業務規則的人員培訓的完整服務。應該說，我們提供不是一套系統，而是一整套服務，其中，咨詢起著企業管理顧問的作用，從企業面臨的問題著手去尋找最佳解決方案。而且根據每家企業的特殊要求，我們會進行個性化的度身訂做。服務器是由企業自己保管，以保證機密數據的安全，另外我們會有定期的巡檢，隨時的顧問咨詢，來保證系統的健康和穩定。

SUPA CRM的最終目的是保證企業可以最有效的對客戶進行一對一營銷。SUPA品牌起源于“完美”，我們實際也希望達到一個能不斷更完美的服務。

《財富地產》：現在國內企業的CRM應用還處于非常初級的階段，而陽春白雪的國外品牌CRM軟件暫時市場也有限，價格也一直是制約CRM在中國市場的重要因素之一。在這種環境下，請問你們如何看待將來的中國CRM市場？

朱旻博士:我們考慮到了降低門檻的問題，所以采用了租賃式與買斷式相結合的服務。很多企業的業務變化非常大，所以我們提供了充分的調整空間，有不同的價格可以靈活選擇。我們不希望客戶背負一個包袱，而是希望客戶把使用SUPA CRM系統當作一種企業習慣，每天都用得上，每天都需要。SUPA CRM可以租賃，可以買斷，可以增加或減少服務內容，可以根據客戶的要求，針對不同部門，不同階段的需要精心定制，從而不會產生功能上的浪費。當然，我個人認為中型企業更適合租賃式的CRM系統，可以靈活的根據每年的業務變化，調整服務內容。

國外在很早以前有了非常發達的服務行業，因此CRM市場也非常成熟。而只要我們的政策還是在加快發展服務業，第三產業在國民經濟中的比重越來越大。那么整個中國的CRM的市場也是非常大的。