親身體驗網上預訂機票

從南京到廈門參加2008搜索引擎營銷大會。確認回程時間后，當晚，我通過攜程預訂了4月20日東航從廈門回南京的機票。

其實我在20多天前曾經通過“去哪兒旅游”搜索引擎查過廈門回南京的機票情況，查到21日有一張僅需250元的特價票，是南航自己網站提供的。只是在注冊預訂最終付款時發現我自己的信用卡不在支持范圍。沒買到這張超值機票讓我覺得很可惜，南航在線預訂系統要是能支持所有的信用卡種類就好了。

20日廈門回南京的航班原定時間是17:40，是小得不能再小的小飛機。提前到了機場，廣播卻播放了令人不快的消息：“因為飛機晚到，不能按時起飛。”這樣的消息比告訴你延誤兩三個小時更令人不安，因為這意味著連機場也不能確認飛機什么時候能到，什么時候能起飛。

果然，沒過多久東航就發放盒飯和可樂了。雖然盒飯品質不錯，比其他航空公司發的方便面更能顯出誠意，但這并不是旅客們最需要的。等了兩個多小時，有人來告訴我們，因為天氣原因，飛機從南京起飛后，不得不降落到上海，從上海起飛后又不得不降落到贛州，最后會從贛州飛向廈門。繼續等到21點左右，我們才被告知飛機大概22點左右能夠起飛。在這個過程中，我看到有三個旅客選擇了改簽次日早晨廈航的航班。

航空公司在這方面其實可以做得更好。攜程已經幫助航空公司做了一些客戶關懷的工作，比如提前電話溝通和短信確認。我在機場看到有些直接從機票代理訂票的旅客，因為事先沒有收到有效通知，結果無奈地空等了三個小時。而東航這次延誤，應該是在原定起飛時間幾個小時前就可以明確的，如果能給客戶發一個短信或者電話通知一下，多數乘客會選擇在家等而不是到機場郁悶和發火。

航空公司都在推“常旅客”計劃，不知道是因為我不是東航的常旅客沒有享受到這種提醒服務，還是東航根本就沒有考慮到這個問題。即便我已經到了機場，漫長等待中如果聽到的不僅是機場反復的抱歉通知，還有來自航空公司的問候和歉意，對舒緩情緒也會有很大作用。短信、郵件都是不錯的客戶管理和客戶關懷手段，但如果航空公司沒有這樣的意識，這些手段就會成為純粹的技術擺設了。

越來越多的旅客開始通過在線的方式預訂酒店和機票，除了攜程、E龍這樣的預訂平臺之外，也有可能會到航空公司、酒店的網站直接預訂。很多人認為預訂平臺的價格會比較便宜，其實這是一個誤解。航空公司和大型的酒店集團都已經開始了在線直銷，并向客戶推出了會員計劃，比如航空公司的常旅客計劃、酒店的VIP會員計劃等。因為省去了中間分銷環節，所以可以把原來要給分銷商的利潤讓給最終客戶。

在線預訂能讓我們更好地安排行程，但是游客也有必要掌握更多的渠道。我們需要比較的不僅僅是價格，還要看起飛時間、是大飛機還是小飛機等。除了在線預訂平臺可以查到各家航空公司的機票價格，旅游搜索引擎也可以幫你更好地比較。此外，別忘記去航空公司自己的網站看看，說不定有特別的價格驚喜呢！