員工情緒失控的恰當處理

企業領導者經常會遇到情緒失控的員工，怎樣與這樣的員工相處?怎樣在員工情緒失控的時候做恰當的處理?在處理的時候應該把握哪些技巧?我們先從下面的案例說起。

案例：

浙江某化纖公司銷售代表黃某，近幾年在公司業績一直很出色，大家都公認他是公司里的功臣，是銷售副總經理的熱門候選人之一。但近一段時間他有點消沉，由于受國際大背景的影響，再加上春節前南方的雪災，半年的時間眼看就要過去了，而他的銷售任務卻還與年初定的銷售目標相差甚遠。

這天，從外地出差回來的黃某一臉疲憊地走進了公司銷售經理李某的辦公室。

“李總，我用了整整一周的時間做這個客戶的工作，但客戶的銷售量還是不高。”黃某說。

“我明白你的辛苦，但你還是應該有點耐心．不要太著急。”李某說。

黃某：“我是不想著急，可時間不等人，今天已經是5月17日了，半年都快過去了，我能不著急嗎?你們當領導的將任務一布置就算完成任務了，當然不用著急了。”此時，黃某已開始顯示不滿。

李某：“銷售不好，咱們的日子誰都不好過，你是不是應該這樣……，或者說那樣……”

“你沒在現場，你說的話一點邊都不沾，跟你說你也不懂。”黃某已很不耐煩了。

“你懂什么?不要以為自己這幾年銷售成績好就不得了了。”李某大聲地說。

“我沒什么了不起，你們這些領導制定的什么政策，一點靈活的余地都沒有，我真不知道當初你們是怎么想出來的，簡直是腦子進水了。”黃某的態度顯得更生氣了。

“你說誰呢?你才腦子進水了呢!有你這樣說話的嗎?”李某氣憤地說道。

雙方的爭吵越來越激烈，“擦邊”、“擦火”的話越來越多，不可開交。

工作目標的完成，期限的來臨，衡量標準的嚴格，日復一日單調枯燥的工作，生活的不如意等等，在這些過度緊張的狀態下，員工情緒失控就不足為奇了。即使是最好的員工，偶爾也會有反常的時候，也會有發脾氣的時候。

當員工面對上級主管發火的時候，作為上一級主管該如何應對呢?

換位思考他人的情緒反應

謹慎使用“我明白”這三個字。本案例中，正因為一句“我明白……”才使得黃某顯示了不滿，因為這三個字既可以表示你對他人的支持與理解，同樣它也能夠激起對方的回應。“你明白，你明白什么?你怎么可能明白?”本身這句話就暗含著兩層意思，一是我知道的比你多，二是以教訓人的態度自居。這樣很可能使情況變得更糟。

不要說類似“冷靜”的話。對發脾氣者所能說的最壞的話就是“冷靜”二字。他們很有可能會對你大叫：“我本來就很冷靜。”努力將重點放在解決問題上。

少用“但是”這兩個字。“你說的很有道理，但是……”其隱含的意思是：你說的沒道理。這會更加激怒他。應把“但是”換成“也”。“您說的很有道理，關于這件事，我也有一個想法，請你聽聽好嗎?”這表明你正在建立一個合作的架構，為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。

切實換位思考。這表明你能夠站在對方的立場看問題，易達成心理契合。“我可以看出你現在非常心煩意亂，前一段時間，我和某人大吵了一架，我猜想你此時的心情和我當時一樣。如果情況如此，我認為我能夠理解你此刻的心情。”

重復對方攻擊性的語言

人們在表現得無禮的時候常常不知道自己很無禮。如果某人以攻擊性、威脅性的口氣對你大喊大叫，那么你就把他那些令人生氣的話一字不漏地重復給他們。“那么，老黃，你是說我腦子進水了，對不對?”此后可能出現的情況是，當他聽到自己所說的話后，他會發現這些話是多么的不恰當和傷感情，于是會平靜下來。甚至有時，你必須不止一次地重復這些話。當然，也可以直接談自己的感受，“老黃，我知道你對此事很關心，我也知道此事應該盡快處理。但是，你對我發脾氣并不能解決問題，這只會讓我不安、煩惱，不會讓我更好地投入工作。”

對事不對人

一定要把所遇到的問題(或困難)和發脾氣的人本身區分開來。不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他發脾氣時所傳達的信息，所描述的事實，所講的道理，而不是一兩句讓你生氣的話。

“你倒發起脾氣來了，就是因為你對這個客戶的銷售方式不當，所以我們才會有這樣的麻煩!”這樣的語言只能使事情的進展更加糟糕。

“老黃，當務之急，我們需要將發生的問題理清楚，并商議下一步該怎么辦，你說呢?”

在交流中遇到激烈沖突時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發揮下去，最終說服對方。

自制、冷靜中保持尊嚴

如果他人的壞情緒讓你失控，發泄了自己的不滿也許會讓你覺得好受一些，但這于事無補。有時，允許自己發火，但要保持自己的尊嚴，不要失態。動輒就摔門，拍桌子，這會讓人嘲笑，有損自己的形象，讓人覺得你喜怒無常，這與不可靠只差一步之遙了。

切記，無論多么憤怒，都不要做出任何讓你無法挽回的事。原北京大學美學家朱光潛老先生曾說過：“世界對愛動感情的人，是個悲劇，對愛思考的人，是個喜劇。”

自制遠比自尊更有價值。

勇于承認自己的錯誤

如果事實是我們的錯讓對方發了火，就要勇于承認錯誤，承諾糾正錯誤，并保證決不再犯同樣的錯誤。如：“我真的很抱歉，我確實不清楚這是怎么一回事，我一定要進行調查，找出原因，并作出讓你滿意的安排，并確保這類事件不會再次被忽略，再一次向你道歉。”

任何愚蠢的人都會盡力為自己的錯誤進行辯護。勇于承認錯誤，意味著你向成功邁出了一步。有些人把主管領導承認錯誤視為軟弱的表現，是承認失敗與暴露不足。事實上，文過飾非是自欺欺人的一種表現，它使你失去了改進的機會，而錯誤終究會表現出來，那時，你的信譽就會一落千丈。犯了錯，卻不肯承認，等于錯上加錯，自欺欺人。為自己造成的錯誤編織各種理由加以辯解，則形同掩耳盜鈴，反而愈描愈黑，受害的還是自己。

勇于承認錯誤是鞏固地位的最好辦法。

局面確實失控，盡快離開爭論的第一線

局面確實失控，不要留下來做受害者。退出爭論第一線，用不著和對方叫罵。

“老黃，你說的這個客戶我也有一些了解，我需要打幾個電話弄清事情的原委，然后咱們再商量下一步該怎么辦。所以，我想單獨待一會兒，然后再和你一起詳細討論此事，你看怎么樣?”或者說：“我知道你很生氣，但是整個事件讓大家都很尷尬，我們可否找個時間討論一下你到底需要什么?”

當塵埃落定時，不要互相指責，要繼續說：“我知道這件事很重要，讓我們一起來處理它，這樣合作會更可能成功。”

作者單位：北京國際關系學院公共管理系

本文編輯 劉 欣