國際商務書面溝通的基本原則

摘要 商務溝通是國際商務活動的必備技能，優秀的商務人才應具備出色的國際商務溝通能力。國際商務書面溝通的形式多種多樣，本文僅從國際商務書面溝通中語言的共性進行探討，在總結中外學者關于溝通理論的研究成果的基礎上，將國際商務書面溝通的基本原則整合為言簡意賅、完整清晰、積極向上三個方面。

關鍵詞 國際商務；商務溝通；原則

中圖分類號 G642 文獻標識碼 A 文章編號 1671-489X（2008）016-0077-03

隨著中國加入世界貿易組織和改革開放的全面深入，中國經濟與世界經濟接軌的步伐越邁越大，中國參與國際商務往來日漸頻繁。為了能使商務活動順利進行，培養一批既熟知外經貿專業知識，又具備出色的國際商務溝通能力的復合型人才成為當務之急。國外一些專家將有效的書面溝通應具備的特征歸納為7c，即， “談話式 （conversational）、清晰（clear）、簡潔（concise）、完整（complete）、明確（concrete）、建設性（constructive）、正確（correct）”[1]。筆者將上述整合歸納為言簡意賅、完整清晰、積極向上三個有效的國際商務書面溝通的基本原則。

1 言簡意賅

許多人都有這樣的誤區，認為商務文體應該用嚴肅、正式的表達法，因此盡量從詞典里選擇最隆重華麗的詞匯，其實不然，商務書面溝通作為商務活動的主要傳播媒介，必當以商務活動的務實性為準則，以簡單樸實的語言為主，是口語的書面化表達。

1.1 選擇常用詞匯在國際商務書面溝通中不需要使用那些晦澀難懂看似深奧的“大詞”以突顯文章的嚴肅性，應該使用常用、簡單的詞匯以保證讀者能夠讀懂。比如，若用一個簡單的previous可以表達“之前的”含義，則完全不需要故作隆重地引用法律用語aforementioned。后者不但會用的不多而且也沒有必要特意去記。類似的例子還有:Utilization可用Use等等。

1.2 選擇口語化句型在書面溝通中避免使用那些已被淘汰了的行話，盡量使用平易近人的口語化語句。例如：Upon procurement of additional supplies，I will initiate fulfillment of your order。我們可以用I will fill your order when I receive more supplies表述，很顯然后句更人性化，符合普通人說話習慣，更容易被讀者接受。

1.3 選擇簡潔的語言英國文豪、戲劇大師莎士比亞曾經說過：“簡潔是智慧的靈魂”。商務世界里，每一分鐘都是金錢，浪費時間在無用的信息上就是自毀商機。能用一個單詞表達的意思就不要用一個短語甚至一句話來表達。例如：Due to the fact that 完全可以就用Because表達。

一封商務信函應在表達清楚意思的前提下以簡短取勝，而不需要長篇大論的抒發自己的情感。比如：Perusal of the records indicates a substantial deficit for the preceding accounting period due to the utilization of antiquated mechanisms. 這句話的核心意思用以下句子就可以說清楚：The records show a company loss last year due to the use of old equipment.

1.4 選擇主題最好不多于兩個美國語言哲學家H.P.Grice提出為保證會話的順利進行應遵循的四個原則。即：1）量的準則；2）質的準則；3）關系準則；4）方式準則。根據以上量的準則，溝通雙方所說的話應包含交談目的所需要的信息，同時不應包含超出需要的信息，也就是說溝通的信息量應有適度要求。過多的信息量將會降低接受信息者收獲信息的有效率。因此，書面溝通中應以每段不超過100字的段落組成，每段著重表現一個主題。每篇書函表達的主要話題最好不多于兩個。若信息量較大，信息內容較繁瑣，可選擇使用小標題，或列清單的方式。例如：

混亂：For our needs，then，the most appropriate in-service training method is web-based instruction. This training is least expensive， allows employees to remain at their own workstations while improving their skills， affords constant awareness of progress，and lets employees progress at their own rates

清晰: Web-based instruction is the most appropriate in-service training method because it

#8226;is least expensive.

#8226;allows employees to remain at their own workstations while improving their skills.

#8226;affords constant awareness of progress.

#8226;lets employees progress at their own rates.

原句將網絡教育指導的好處寫在同一段話內，讀者需要逐句閱讀完成全文才能知曉網絡教育指導一共有四個優點，改成清單式結構之后，四點長處一目了然[2]。

2 完整清晰

商務活動中對于信息的準確性要求很高，若不注意培養這方面意識將很容易產生溝通障礙，造成巨大的商業損失。要作到傳遞準確的信息，必須將信息表達完整和清晰。

2.1 選擇適當的標題今天，電子網絡媒介作為商務溝通的方式越來越普遍，如何快速有效地撰寫電子郵件是國際商務人才不可忽視的技能。發送電子郵件的人首先應關注的是郵件的主題欄，因為郵件接受者打開收件箱后首先看到的是郵件發送者和主題欄，由此決定先看哪封。那些只寫著 “schedule”、“hi”甚至沒有主題的郵件往往被忽視，甚至直接被刪除。設計好郵件的主題是表達清楚信息、確保郵件受到重視的關鍵。要選擇能傳達有效信息、吸引人的主題應該注意選擇重要的關鍵詞、指示語、甚至直接引語等。例如：無效標題Project；Schedule；Staff meeting對應的有效標題Send project for opening day；Schedule for student union members；Bring annual report to Thursday’s meeting等等。

2.2 提供完整的信息根據Grice合作原則的第四點——方式準則，商務溝通中應避免使用容易產生歧異、晦澀難懂的語言，并且注意語言的條理性和信息的簡明扼要。要做到避免產生歧異，信息發送者應提供盡可能完整的信息。比如We will soon further discuss the issue we talked about last time.這個句子表達的意識就含糊不清，要討論的是什么問題，在什么時間討論都沒有交代清楚，接受信息者很難作出正確的理解判斷。發出這一信息的人不能想當然的認為對方會明白自己要說什么。改句： We will discuss the new personnel policy this Friday after staff meeting. 讀者看后馬上能明白自己應該在周五員工會議結束后討論新的人事政策。

2.3 理順文章的邏輯關系成功的書面溝通應該條理清晰、層次分明。注意在詞匯的搭配、句子結構的選擇和文章架構的安排上突出要表達的主題。如：

1）Although you are the first trainee that we have hired for this program， we had many candidates and expect to expand the program in the future.

2）Although we considered many candidates， you are the first trainee that we have hired for this program.

第二句將主題放在獨立從句中突顯出收信者是第一位被錄用的培訓人員這個事實，第一句的主題則迷失在非獨立從句中，讓讀者不清楚要表達的重點到底是收信人作為培訓人員被錄用這個事以前沒發生過還是今后有可能擴展這個項目[3]。

3 積極向上

盡管商務溝通和文學作品不同，不以傳達感情為宗旨，但是一封禮貌、帶有良好意愿的書函顯然有助于樹立良好的職業形象，并且對加強商務聯系、建立感情、促進貿易有著重要作用。在商務溝通中，傳達的消息有好有壞，如何恰當得體的交流，始終朝著建立良好商務關系發展是關鍵。因此，始終保持禮貌的態度，以建設性的積極口吻進行交流是國際商務書面溝通的重要原則之一。

3.1 選擇禮貌的措詞

1）選擇人性化的稱謂。一封中規中矩的商業信函在冷冰冰的外表下能否增進讀者的好感、拉進與讀者的距離，首先看稱謂。在知道對方姓名的情況下自然比較容易，寫上Dear William；Dear Maggie； Dear Professor James即可。 不知道對方姓名的情況下中國學生傾向于用 Dear Sir/ Madam 或To Whom It May Concern。后者由于措詞嚴肅中性，尤其受中國學生的青睞，認為這樣的文章正式、嚴謹。但傳達信息者往往忽略了最后收信、看信的環節還是會具體到某一個人，當讀者看到如此中性的稱謂，很難和自己做任何聯系，感情距離自然拉開了。因此只要知道信函所寄具體部門，在稱謂中加上對方職務或所在單位比中性的稱謂要好的多。比如求職信的開頭稱謂寫上Dear Human Resource Personnel 就比Dear Sir/Madam 更有針對性。讀者更容易從心里上接受這封信的內容。

3.2 選擇平等的稱謂

1）關于性別的指代。國際商務溝通中對女士的稱謂是Ms，除非對方要求被稱為 Miss或Mrs，或Dr等。在泛指一群人時可用they，或根本不用人稱代詞。為表示尊重，有時可根據情況將女士的稱謂放在男士前面，如 women and men， her and his等。類似的例子還有[4]：Spokesman與Spokesperson；Chairman與Chairperson；Airline stewardess與Flight attendant。

2）涉及宗教、種族、年齡的指代。除非傳達的信息里和對方宗教、種族、年齡等問題密切相關，否則這些方面都不要提及。在提到年齡時，應尤其小心措詞，避免里面可能帶有的潛在褒義或貶義的評價，如young 既可指對方年輕，也暗含經驗不足、資歷尚淺的意思在內。 在表達對方身體殘障缺陷時措詞更難，幾乎沒有任何方式可以不造成任何痛苦的表達這一信息。因此，除非萬不得以，不要提到殘障缺陷。即使要提也應以表現人的整體為主，將缺陷描述放在后面，并且避免使用handicapped， crippled， retarded這類詞。類似的例子有 ：Jim Fang is an unusual tall Chinese與Jim Wong is tall。

3.3 選擇積極、有建設性的措詞

1）如何傳達壞消息。①選擇緩沖的方式。沒有人希望被拒絕、或是收到壞消息。由于壞消息令人失望，刺激收信者，甚至觸怒他們以致損壞正常商務往來，因此表達壞消息時一定要仔細。通常傳達壞消息有兩個方式，一種是直接切入主題，一種是使用間接模式先列舉相關事實或好消息，讓讀者做好準備，然后再透露壞消息。多數人傾向于后者，認為這樣可以減少對讀者的沖擊力。比如通知員工取消員工閱覽室的決定，如果直接用這個句子The staff reading room will be closed from Sep 12th. 勢必突然，讓人難以接受。若先使用這句During the past five years the number of employees using staff reading room has dropped from 32 percent to 12 percent.陳述清楚了原因，那么員工自然會想既然現在很少人使用員工閱覽室，那么關閉它是有道理的。②傳達良好意愿。“在謹慎地解釋壞消息后，用愉快的句子結尾，促進友好關系。結尾應該是針對個人的，可以包括對未來的愿望、一種選擇、美好的祝愿、免費贈品、再售信息或題外話。”[3]一封通知求職者被拒絕的信可以這樣寫: Thanks for your interest in our posted position. Although the position is filled， we will keep your file active during the next half a year and will notify you immediately if another position becomes available. 同樣 We cannot ship your order until you send us your L/C.難免有態度強硬、不留余地之嫌。相反，若使用You will receive your order as soon as we receive your L/C. 則表達出積極合作，愿意促成這樁交易的良好意愿。

2）如何指出對方錯誤。雖然傳達負面的信息、指出對方錯誤往往令人為難、造成不悅，但是指出對方錯誤有時是必需盡的責任，也有利于周圍其他人。由于指出問題的人常被看作是充滿消極想法、喜歡挑戰對方權利及能力的抱怨者，發信息者應小心措詞，注意表達的語氣。避免使用過于強硬的指責傷害對方自尊。錯誤的指責還會引發法律上的糾紛。因此，這類信息應該僅限于陳述事實，避免帶有主觀看法的描述性語言。例如[2]：

① Foley Ruscoe，a junior accountant in your firm， has been working with us on-site for about three weeks，and her conduct is deplorable. Her demeanor is absolutely unprofessional;her “no-problem”attitude has generated so much friction that a valued employee refuses to work in the same room with her.

② Foley Ruscoe，a junior accountant in your firm， has been working with us on-site for about three weeks. Her demeanor，while friendly and open，has caused some of our employees to complain that she does not take her work seriously. She jokes with other members of the audit team，which disrupts the attention of our employees.Two or three of our managers also commented on Foley’s dress---- more appropriate for a round of tennis than a business office.

第一段使用了“deplorable”“unprofessional”“friction”這樣帶有強烈主觀色彩的詞匯描述此人，第二句沒有使用任何形容詞，只陳述了包括員工和主管對她的評價在內的三個事實，Foley此人是否真的“deplorable”“unprofessional”，讀者看完自會評價。顯然，第二段更能讓人信服。而且在段落開始先列出Foley的優點，整體評價更全面客觀，容易讓人接受。

參考文獻

[1]（美）約翰#8226;A.凱里.商務書信速查速寫[M].第4版.北京:電子工業出版社，2006:265-266

[2]（美）卡羅爾#8226;萊曼，（美）戴比#8226;達弗林.商務溝通[M].第14版.大連:東北財經大學出版社，2005:140

[3]（美）瑪麗#8226;艾倫#8226;古費.商務溝通精要[M].第5版.北京:中信出版社，2004:61頁

[4]Bovee.L.Courtland，Thill J.Business Communication Today[M].8th edition.Prentice Hall/Pearson，2005:124 瑪麗#8226;艾倫#8226;古費.商務溝通精要.（第五版）[M] (61頁).北京：中信出版社.2004.