看一次“國標”病

黃　祺

一些有能力的醫院開始萌生意愿，接受世界最高醫院管理標準的考驗，取得國際公認的醫院管理認證書，以此“另辟蹊徑”改善病人就醫環境。

“看病難、看病貴”幾乎成了流行語，在萬眾期待新醫改方案改變現狀的同時，一些醫院選擇用“國標”來提升醫院管理水平，以“另辟蹊徑”改善病人就醫環境。國內少數大城市的患者，已經可以得到符合國際標準的治療。

考官“突襲”

Ｙｖｏｎｎｅ站在上海復旦大學附屬華山醫院急診室門口，抬頭望著大門上方紅色的巨大的“急診”兩字，表情疑惑。她略微癟了一下嘴角，問：“這是什么？我不認識。”身旁的醫院工作人員立即把Ｙｖｏｎｎｅ提出的問題記錄在筆記本上。在陪同檢查的過程中，華山醫院工作人員的工作僅限于此，如果代替被詢問的病人或者醫生回答任何問題，或者偷偷去通知將要被檢查的部門做好準備，都是“作弊”行為，當然，根本沒有人知道Ｙｖｏｎｎｅ接下來要去哪一個部門“考試”。

這家上海一流的三甲醫院，面對美國來的“考官”，神經緊張，因為“考官”們正在用世界上最嚴格的醫院管理標準，為這家醫院“挑刺”，而且都是突然襲擊。

Ｙｖｏｎｎｅ臨時決定要去檢查醫院的急診室，還沒進門就發現了問題，作為一個不懂中文的美國人，怎么能看明白門口的漢字“急診”呢？“國標”的要求是，不管從哪個國家來的病人，都能在醫院里得到同質的治療和服務，而國內很多醫院，主要還是為本國病人服務，語言問題常常被忽略。

走進急診室，Ｙｖｏｎｎｅ來到預檢臺。“你能說英語嗎？”Ｙｖｏｎｎｅ問護士，一位護士只能應付簡單的幾句話。“如果我是病人，你們聽不懂我說什么地方出了問題，怎么來幫助我？”事實上，華山醫院內設置了“外賓病房”，在這個針對外國病人的病房中，醫護人員的英語水平要高得多。但Ｙｖｏｎｎｅ沒有接受這種解釋，她認為，醫院每一個環節，都應該提供同樣的服務。“我們可以通知外賓病房的醫生到急診來。”一位護士慌忙作答。“如果我是心絞痛呢？恐怕等不了太長的時間。”Ｙｖｏｎｎｅ一絲不茍。

從急診室來到門診大廳，Ｙｖｏｎｎｅ又有了意外的發現。一架單人竹床擺在門診大廳，床上躺著病人，蓋著一床暗紅色的棉被。兩個人一前一后抬起竹床，將竹床搬出門診廳，抬上了醫院門口的一輛面包車。床和被子都不是醫院的用品，抬竹床的人也不是醫務人員，面包車也不是醫院專用的急救車，Ｙｖｏｎｎｅ感到很奇怪。Ｙｖｏｎｎｅ要求護士去詢問具體情況，護士核實了很久才弄清楚，竹床上的病人患風濕性疾病，剛剛在醫院接受完治療出院回家，家屬和病人不愿意使用醫院的推床，所以才用自己的床，并上了自家的車。

雖然這樣的情況并不多見，但既然家屬自愿，護士們覺得病人躺在自己的床上并沒有太大的問題。“你們有沒有跟他們解釋，使用醫院的推床更加安全，是不是有人勸說他們？”Ｙｖｏｎｎｅ問。她沒有得到明確的答案，這些以病人安全為核心的要求，對于中國的醫護人員來說，顯得有些吹毛求疵。

Ｙｖｏｎｎｅ是美國“國際醫療衛生機構認證聯合委員會”的咨詢專家，在這個由三位專業管理咨詢員組成的“基線檢查”團隊中，Ｙｖｏｎｎｅ負責行政和設施管理，其他兩位分別對護理和治療方面進行檢查。ＪＣＩ標準是“國際醫療衛生機構認證聯合委員會”（ＪＣＩ）對美國以外國家的醫院進行管理評審時使用的一套標準，美國是世界上最早開展醫療機構評審的國家，在對美國醫院進行認證的過程中，美國醫療機構評審聯合委員會（ＪＣＡＨＯ）取得了很好的實際的經驗，于是，它的下屬機構ＪＣＩ開始為其他國家醫院進行評審，發放認可證。

ＪＣＩ標準是全世界公認的醫療服務標準，代表了醫院服務和醫院管理的最高水平。要得到ＪＣＩ的認可，醫院必須經過嚴格的審查，ＪＣＩ一共有368條標準熎渲卸悅懇惶跤鐘兇⑹停注解一共有1000多條，在達到所有的要求以后，才能得到“國標”的認可。國內已經有3家醫院得到ＪＣＩ認可，還有至少2家醫院正在接受ＪＣＩ檢查。2007年深冬，上海華山醫院迎來第一次“摸底考試”——“基線檢查”。

醫患之間的“裁判”

在國內，同一所醫學院校培養的同一科醫生，可能對同一個病人會給出完全不同的治療方案。ＪＣＩ標準卻要求，治療也要“同質化”，每一個醫生針對同樣的疾病必須開出同樣的治療方案，這個治療方案是以目前醫學界最科學、最安全、最合理的治療經驗為標準的。

“標準”事實上變成了一個“裁判”。由于專業知識的缺乏，患者一般不能判斷醫生的措施是否適當，是不是做了不必要的檢查，很多醫患之間的矛盾，就來自患者懷疑醫生開了“大處方”，而“標準”這個“裁判”則為患者提供安全和適當治療的保證，在病人和醫生之間建立起信任。引進ＪＣＩ標準的醫院，寄望“標準”能夠改善目前的醫患關系。

“從另一個角度講，標準化的治療管理，不僅能夠保證病人得到正確的治療，同時也保護了醫生，讓他們的治療方案有據可依。”華山醫院常務副院長丁強解釋說，一些醫生之所以要求病人做很多檢查，其實就是需要拿這些檢查數據來為自己的診斷保留“證據”，以免在糾紛中有口難辯。

但接受ＪＣＩ標準，對于醫院來說，無異于一次全身“治療”，每一個人都要為“標準”而改變。“引入ＪＣＩ標準，最難的是讓醫護人員改變觀念、改變過去習以為常的習慣。”丁強說。國內目前唯一取得ＪＣＩ認證的公立醫院——浙江邵逸夫醫院的院長何超，也有同感。標準制度建立以后，醫護人員都有了行為“標準”，何超把這個改變叫做減少醫護人員工作中的“隨意性”，而這個問題正是很多醫患矛盾的根源。

“到醫院就診的患者，95％患的是常見疾病，ＪＣＩ標準能夠保證醫生對這些患者的治療和服務，達到盡可能有效和安全。”何超說。醫院是一架精密運轉的大機器，每一個細節的混亂，都可能給患者帶來危險。在邵逸夫醫院，經過ＪＣＩ評審以后，醫院住院部增加了一套手提掃描設備，每次護士為住院病人分發藥物時，要用掃描器在病人的腕帶上讀取病人的信息，進行身份確認，避免病人吃錯藥。另一個細節上的改變是，過去病人服用幾種藥，都被混裝在一個盒子里送到病房，ＪＣＩ要求護士把每種藥分別包裝，并注上詳細說明，讓患者充分地清楚自己服用的藥物。ＪＣＩ的一個原則就是，強調尊重病人和家屬的意愿和權利，了解自己吃的藥，也是一種權利。

ＪＣＩ標準的要求讓醫護人員的工作再沒有機會“隨意”，而減少“隨意”的最終目的是病人的安全。經歷過ＪＣＩ檢查的醫院負責人，對ＪＣＩ標準中“以人為本”的原則都印象深刻，這一點，雖然在中國的很多行業中被常常提起，但真正能夠做到，卻十分艱難。

Ｙｖｏｎｎｅ來到華山醫院門診六樓的康復科，診室后門外的走廊是醫生的休息區域。站在休息區，Ｙｖｏｎｎｅ發現，一些診室的推拉門沒有關嚴，從門縫可以看到患者、聽到醫生和患者的交談。Ｙｖｏｎｎｅ指出了這個問題，她告訴負責人，患者的隱私非常重要，這是患者的權利，保護病人的權利，只是關上門這個小小的動作就可以做到的。

國情下的“國標”

從2004年初廣州中醫藥大學祈福醫院成為中國內地第一家獲ＪＣＩ認證的醫院，到2006年底浙江邵逸夫醫院成為內地第一家獲得ＪＣＩ認證的公立醫院，ＪＣＩ標準在中國的醫療行業中受到矚目，很多醫院開始萌生意愿，接受世界最高醫院管理標準的考驗，取得國際公認的醫院管理認證書。

“每一家醫院，都應該關注質量管理，大家都能以最嚴格的標準為目標，對患者來說當然是好事情。”何超說。與國內衛生主管部門的醫院質量考核相比，ＪＣＩ更加嚴格和合理，并強調質量的保持。“國內的考核，要求某個科室完成多少例什么樣水平的手術，只要能做到，就算完成了質量要求。”何超說，與ＪＣＩ標準相比，國內的檢查是一種“粗放型”的檢查。國內醫院的負責人都清楚，為了應付衛生部門的檢查，經常“臨時抱佛腳”。“比如要求醫院有某種實驗室，本來沒有，我們就提前貼個牌子在門上。急診室本來不需要用的某種設備，但檢查要求必須有，我們就從別的科室借一個來。”一位醫院負責人告訴記者。

“我國的醫院幾乎沒有切實可行的管理標準，在對待病人的治療和服務上存在許多的缺陷，醫院濫用腦科手術戒毒就是一個明顯的例子。”長期關注ＪＣＩ標準的醫院管理咨詢師劉牧樵說。國內醫院管理標準的欠缺，讓一些醫院選擇使用更加嚴格的“國標”來取得國際認可。ＪＣＩ不會允許“作弊”，在評估階段，ＪＣＩ的檢查人員隨機抽查，經常“闖入”病房直接向病人和病人家屬提問，而不是先問醫生。在得到認證以后，ＪＣＩ的檢查人員還會不定期復查，如果無法達到要求，醫院的ＪＣＩ認證就可以被取消。

“我們是自愿選擇接受ＪＣＩ的評價，這是一個主動的行為，醫院的管理層會要求員工執行標準，而不會被動地應付，做表面工作。”何超認為，這種態度的不同，也更能促使醫院保持高標準的質量水平。

美國85％的醫院都得到了ＪＣＩ的美國國內機構——美國醫療機構評審聯合委員會（ＪＣＡＨＯ）的認可，美國的國家保險和多數商業保險，都與獲得認可的醫院掛鉤。在美國以外，已經有23個國家140多家醫院取得了ＪＣＩ認證。

盡管ＪＣＩ標準在中國也同樣得到贊揚，但在中國目前的國情下，要讓多數醫院獲得ＪＣＩ認證，卻并不適宜。中國醫院的患者數量，特別是城市的三級醫院患者數量，遠遠超出美國醫院，因為患者人數太多而產生的問題，ＪＣＩ標準也無法完全解決。“對于特大醫院出現的加床現象，國內從來就沒有一個機構提出不同的看法。但用ＪＣＩ的觀點，這對病人是極不負責的，因為你的護理單元規定最多40——45張病床，現在加到了60——70張，醫院的服務根本就顧及不了，完成不了治療護理病人的任務。”劉牧樵說。

目前，內地已經取得ＪＣＩ認證的2家民營醫院和公立的邵逸夫醫院，都有“國際”背景，正在進行ＪＣＩ評審準備的上海華山醫院，也是上海收治外國患者的“大戶”，每年上海市外國病人中的40％在華山醫院接受治療，ＦＩ方程式賽車一類的國際賽事，和外國元首在滬的醫療保障，都是由這家醫院提供的，北京奧運會和2010年上海世博會舉辦時，華山醫院也將承擔其醫療任務。劉牧樵認為，在目前階段，這些經常要接納海外患者并承擔重要任務的醫院，更有獲得國際認證的必要。“我國的醫院根本就不用去趕時髦”，劉牧樵說，“我國還是有比較多的醫院去進行ＩＳＯ9000的認證，主要原因是費用低和從事標準操作的咨詢公司比較多。”

“從國家衛生保健建設的角度來看的話，讓中國15000家公立醫院全部通過ＪＣＩ認證是不現實的，也是不可能

的和沒有必要的。中國自己的醫院評審標準才是我國醫院最需要的，特別是我國的醫改方案正準備出臺，僅僅靠加大政府的投入是解決不了我國現有的醫療矛盾的，國家既要承擔起衛生投入的責任，同時也要承擔起“國家管理”的責任，如果讓每個公立醫院花費這么多的費用和時間精力去摸索醫院管理的標準，實在是巨大的浪費。”劉牧樵認為國內醫院欽慕ＪＣＩ標準，反映了國內醫院管理制度落后的背景。

對于那些得到“國標”認證的醫院，除了更好地開展國內的醫療業務，一些醫院把目標指向了開拓海外市場。“像泰國、印度、新加坡、馬來西亞、菲律賓等國，通過ＪＣＩ認證，提高了醫療服務的品質和國際認同，成為了新興的觀光醫療的熱門地區。”劉牧樵介紹說。華山醫院一位管理人員也表示，像華山醫院這樣已經具有強大醫療資源的醫院，也應該考慮讓醫療服務走上國際化的道路。