放飛夢想的舞臺

陳德立　宋揚清

伴隨著北京奧運圣火的傳遞，農行北京分行廣大干部員工，以嶄新的精神面貌和不同的活動方式，把提升為奧運金融服務的激情推向了高潮。他們將微笑與熱情揮舞金穗，他們將把真誠與服務奉獻給世界。

“金穗服務年”擦亮首都農行牌子

農行北京分行黨委高度重視奧運金融服務，把2008年確定為農行北京分行“金融服務年”，以此為契機，全面提升網點金融服務水平和服務質量，展示農業銀行的良好社會形象。

農行北京分行專門成立了以行長任組長和第一責任人的奧運金融服務領導小組。制定了農行的奧運服務實施方案，并開展了奧運金融服務建設工作，把各項工作正細化、落實。

自2007年以來，截止到今年6月底北京分行共完成網點裝修改造項目48個，新建自助銀行5家，理財中心達到25家；已完成奧運重點網點的無障礙設施改建工程。上半年新投放自助設備80臺，自助設備總量達到1031臺，位于北京市前列；率先在地鐵沿線設立了自助銀行，開創了北京業界先河，在奧運期間將發揮積極的作用。二是積極拓展，努力做好奧運國際金融服務。積極與分配給農行的責任酒店積極聯系，七家酒店已全部能夠提供外幣兌換服務；同時農行奧運重點區域網點均已開辦外匯業務。三是大力做好特約商戶開發工作，努力推進刷卡無障礙工作的進行。截至6月底，新增特約商戶2150家；奧運重點區域人民幣卡和外卡特約商戶平均覆蓋率均達到90%以上。努力打造東直門餐飲街為刷卡無障礙示范一條街。四是著力強化網點服務管理。五是強化網點服務人員的培訓，提高服務人員的業務處理能力。六是做好信息系統安全檢查，完善生產系統應急預案，進一步增強安全預警、應急處置和災難恢復能力。

為做好奧運金融服務工作，農行北京分行努力細化工作內容，明確職責，提高執行力。制定了《奧運金融服務工作責任分工明細表》，確定了包括信息系統安全、奧運窗口服務、無障礙建設、金融消費者咨詢和投訴處理渠道建設、奧運支付環境建設、奧運期間安全保衛工作和奧運會期間輿情監測以及對外宣傳等六大方面46項責任項目，并確定詳實的工作內容，明確責任部門、責任人及完成時限；結合奧運重點區域及我行網點的分布情況，制定了《奧運周邊網點信息表》，共涉及20個支行121個網點重點參與到奧運金融服務工作之中。

除了全力推進網點美化、亮化工程，提升農業銀行形象工作外，更開展了“微笑奧運 快樂服務”為主題的“1+4”優質金融服務主題活動。一季度，在全轄營業網點開展了“百名服務明星”評選活動，樹立典型、鼓勵先進，進一步弘揚“服務創造效益、服務引領和諧”的服務文化。此外，農行北京分行機關還將選拔奧運金融服務志愿者，組建奧運金融服務團隊。

加強人員培訓，提高服務能力。農行北京分行將進一步加強網點人員奧運金融服務、英語會話能力和手語技能培訓，編寫印制英文版銀行外匯業務服務手冊，錄制培訓教材，組織網點英語服務人員語言能力考試。加強網點結售匯業務政策和操作的培訓，提高柜員快速處理業務的能力；同時加強服務禮儀培訓，讓國外友人體會到來自禮儀之邦的服務。

開展奧運金融服務檢查和演練，提高國際金融服務水平。在全行范圍內開展奧運金融服務專項檢查，并切實落實服務問題的整改工作。

在奧運會開幕前進行自助設備全面檢查，保證所有設施、設備正常使用，中英文標識齊全準確。建立巡檢制度，每日檢測設備維護情況。保證奧運期間自助設備24小時正常運行。

建立起快速的中英文雙語種人工咨詢服務95599和投訴處理渠道。

用微笑與熱情展示農行人風采

為提高廣大員工的外匯英語水平和規范化服務水平，滿足奧運期間各界人士的金融服務需求，7月7日——15日北京分行為來自全行各網點50余名人員舉辦金融英語培訓，培訓現場氣氛活躍、互動充分，取得良好效果。7月16日，農行北京分行舉辦了外匯英語知識競賽。通過比賽鍛煉了選手們的外匯英語知識掌握的熟練程度，提高了英語口語水平。7月19日，西城支行迎奧運金融服務知識競賽又拉開了帷幕。

把真誠與服務奉獻給世界

農行北京分行客戶服務中心近期有7名小語種大學實習生上崗。7名實習生將在奧運期間為北京分行營業網點的小語種業務咨詢辦理提供遠程翻譯支持，承擔日語、德語、法語和阿拉伯語的翻譯服務。同時，為提高英語座席技能組的整體水平，北京分行從近期新招聘的一批坐席人員中抽選出6名英語水平較高的大學生充實到英語坐席技能組。目前，英語坐席組平均每周接到7、8個英語咨詢電話，主要是在京工作的外籍人員，他們表示能用自己的母語咨詢銀行業務感覺非常方便。

奧運金融服務 放飛夢想的舞臺

在2008年農行北京分行年中工作會議上，中國農業銀行黨委委員、副行長，北京分行黨委書記、行長郭浩達代表分行黨委發出號召：著力營造爭氣拼搏、迎難而上、自加壓力、奮發有為的文化氛圍，切實把奧運金融服務落實到各個工作崗位。

農行北京分行黨委各位領導親自帶隊，組成11個檢查小組，從7月23日開始對奧運重點區域網點進行第三次拉網式的檢查指導。

農行的奧運金融服務準備好了!這是廣大員工發自內心的承諾。農行亞運村支行行長高英慧說：我們亞運村支行的網點離國家體育場最近，我們有過服務亞運會、世界大學生運動會的服務經歷，奧運會服務這對于我們來講是一次更加嚴峻的考驗，我們一定要把服務做好，把優質的服務奉獻給世界。海淀區支行、萬壽路支行和海淀東區支行三家聯合組織為近千名員工舉辦了企業文化建設專題講座。海淀區支行行長王靜波說：我們支行有幾個網點在大學高校里，離奧運場館比較近，為了確保奧運比賽正常進行，我們不但要做好客戶的服務，更重要的是疏導客戶，方便客戶辦理業務。西城區支行行長曹偉和黨委一班人，組織員工開展金融知識競賽，以生動活動的金融服務模擬現場，把金融服務融入到現實工作當中。復興門二級支行行長楊桂榮說：我們支行地處金融街，又和百盛商場連在一體，做好奧運金融服務是我們的責任，我們感到光榮和自豪。

“我參與、我奉獻、我服務”，農行北京分行7000多名員工堅信，在分行新一屆黨委的正確領導下，以奧運金融服務為契機，加快有效發展，在奧運金融服務這個大舞臺上，放飛夢想，以自己的優質服務，去迎接新的曙光！