信息技術的價值主張、定位與體現

廖　顯

信息技術使得企業能夠在激烈的競爭環境下，擁有對內外部資源的“洞察力”。

客戶為什么要買貴公司的產品？為什么要買貴公司的而不是你們競爭對手的？貴公司產品的什么因素對客戶最有價值？

信息的價值主張

最近，“客戶價值主張”（Customer Value Proposition）已經成為商業企業市場（Business Marketing）中最流行的詞匯。因為價值的標榜，終于開始讓商業開始回歸到一些理性的清醒。不過在IT商業世界里，很多廠商似乎僅僅把自己的產品作為一種趨勢的噱頭，瘋狂地用抽象的概念沖擊著客戶的大腦。就像波士頓大學管理學教授托馬斯·H·達文波特，在他的《Mastering Information Management》一書里提到一個有趣的、關于水管世界的比喻一樣：在一個對水管情有獨鐘的世界里，人們整天都在吹噓著誰的水管如何好，但是，似乎全世界都忽略了，水管里的水才是對于客戶的真正價值體現所在。“水是否干凈？”“客戶口渴么？”“這水能給客戶帶來多棒的價值？”等這些問題，似乎更加真實，但是廠商們卻視而不見。

我曾經問過我的一個“高層”朋友，你覺得現在的運行的系統怎么樣？他簡單的回答我四個字——“不斷花錢”。對于國內的客戶來說，可能很多項目到最后，就剩下了“成本”這兩個字了，我覺得這是信息管理行業的一種悲哀。這并不是說，廠商的產品不好，也不是說技術不過硬，而是，現在我們都需要改變一個觀念，那就是：你到底能為你的客戶帶來何種連續性的價值的提升？而這才是我們應該去努力的方向。

信息的價值，對于企業來講究竟有多大？這個問題，很多企業都不是很清楚。信息的價值，我認為首先表現在對商業行為的一種強烈支持。沒有信息，那么就不用再談商業行為的領先性了，更不用說商業的利潤了。就像以前海爾標榜的一個很好的總結：管理就是管理三個流：物流、資金流和信息流。而隨著信息技術的突飛猛進，信息流已經開始完全、自動的對前兩者起到強烈的支持作用了。因此，如今，信息會被提到了一個新的歷史高度。換句話說，掌握了信息的企業，那么一定在運作效率、管理控制，以及利潤預期上好于同行的競爭對手，總的說來，信息就是一個企業競爭的核心價值所在，是企業的發展的根本，以及創新前進的發動機。當然，有人可能會疑問，你把信息提到那么高的一個高度，但是一些信息改造失敗的企業又怎么解釋呢？我這里的信息指的是廣泛意義的信息，而對于現今的信息科技而言，雖然技術已經相當成熟，但是，在對企業真正的信息渴求的滿足還是有限的。正如沃爾曼在他的《信息饑渴——信息選取、表達與透析》里說的一樣：“由于在我們真正能夠理解的信息與我們以為應該理解的信息之間存在著持續增大的鴻溝，因此對信息的饑渴感與焦慮感產生了?！?/p>

信息技術的價值定位

很多時候，我們面臨種類繁多的管理信息，往往手足無措，因為，我們不知道，這些疊放雜亂的、各具千秋的專業解釋，是否道出了商業管理的本質，是否能解決公司現在所面臨的管理難題。原因在于，現在的信息量太多，而選擇的時間有限。對于現有的一些關于信息價值的定義，比如Charles H. Bennett用信息熵表示信息的價值。這類公式，對于商業價值的結合似乎還是不太實際的。而對于現有商業的信息需求，或者說是真正對于商業價值體現的信息又是什么呢？而作為信息價值的挖掘者的信息技術，又應該在其中扮演一個什么樣的角色？

首先，我們用戰略管理學的視角來審視企業的信息利用過程。學術界一直存在著兩大學派：以巴尼（Jay Barney）為代表的資源（能力）派和以波特（Michael Porter）為代表的競爭位勢派。前者認為企業競爭優勢的來源于有價值的、稀缺的和難于模仿的資源或能力。而后者認為企業競爭優勢的來源于企業所選擇的產業狀況，以及企業在產業價值鏈中的相對定位。前者為“Insight”內部優勢論，而后者為“Outsight”外部優勢論。商業智能領域談的最多的是“Insight”這個詞，叫做“洞察力”，也就是說，通過內部各個部門信息管道的打通，達到給企業每個層面的人以獨特的洞察力提升，以此來推動業務。而對于外部優勢，僅僅只能做到的是在市場部分提供一個關于市場信息收集、整理、分析的工具接口，而對于整個產業數據的獲取，對于企業自身的能力而言還是比較困難的。因此，在這個層面上，信息技術的價值體現用一句話來概括：以自身的不變，應環境的萬變。信息技術，使企業自身擁有一種行業里的非常獨特、實效、稀缺的整合資源能力。

信息技術的價值體現

在我國先秦時代的《鶚冠子》一書中記載了這樣一個故事：

世人知道大名鼎鼎的扁鵲的很多，然而知道扁鵲兄長的人卻很少。就此魏文王問扁鵲：“你兄弟三人，皆精于醫術，誰的醫術最高?”扁鵲答道：“論醫術，我大哥最高，二哥次之，我屬于最差?！蔽耐踉賳枺骸凹热贿@樣，為什么你名揚天下，他們卻聲望遠不及你?”扁鵲答：“我大哥治病，是治在病情發作之前，由于人們不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣根本無法傳播出去；我二哥治病，是治病于病情初起之時，一般人認為他只能醫治一些輕微的小病，故名聲只及附近鄉里；至于我，沒有二位兄長的超前判斷能力，只能醫治于病情嚴重之時，但一般人卻只看我穿針放血或在皮膚上做些大的手術，就認為我醫術最高明，因此名氣最大，遠涉全國?！?/p>

由此看來，駕馭公司，需要這樣的獨具慧眼，有“治病發作之前”的預見性，“治病于病情初起之時”的及時性，以及“醫治于病情嚴重之時”的診斷性。而這三者，恰好是當今信息技術所具備和提供的。只有增加管理層更佳的洞察力，才能達到藥到病除的神醫效果。因此，對于當今現代化的公司治理，信息技術已經提到了一個不得不具備的高度了，而且是行業競爭的一把利器。

前不久，我在《金融時報》上看到一篇關于《信息技術重返MBA課程》的文章。便覺得大幸，信息技術終于被管理者所重視，成為繼管理經驗之后的一項系統化學習的管理技能了，這是時代的進步。就像管理大師彼得·德魯克在他的日志里這樣寫道：由于在信息化組織中的‘演奏者都是專業人員，首席執行官并不需要告訴他們該怎樣去完成他們的工作。甚至沒有幾個樂團的指揮能夠用圓號演奏出成段的旋律，更不用說要他去教導圓號手如何吹奏了。但指揮卻能察覺到，圓號手在配合演奏者的聯合演出方面的技術與知識問題。這種洞察力，也是信息化商業組織的領導者必須具備的。

因此，可以看出，在硬性信息技術完全具備的環境下，對于企業家自身素質這樣的軟性條件，也是信息技術價值體現的一個重要前提。好的“寶劍”，沒有好的舞劍者，當然也不會發揮多大的價值。而在中國，這個過程還任重而道遠?？梢哉f，信息化價值的支點，除開信息技術的環境以外，更應該關注的是企業的“國民、公民與員工”。