如何讓外包員工擁有兩個“家”

陳莉莉

IDG統(tǒng)計數據表明，全球軟件外包市場規(guī)模已達到1000億美元，2006年中國人力資源職能外包產業(yè)規(guī)模達到2.6億……

這一系列有關外包的數據還在以一種極快的速度增加，這也意味著外包人員的群體在逐漸擴大。在外包市場一路高奏凱歌，快速發(fā)展的同時，外包員工的管理問題也漸漸浮出水面：外包員工普遍反映在接受外包服務的機構中工作沒有歸屬感，身份上的差別逐漸成為了外包員工的一個心病，使他們單獨行動，與所在服務結構自身的員工和領導之間存在著某種隔閡，不能充分的溝通。顯然，這對工作的完成非常不利。

另外，外包員工的流動性往往也比較大，這對外包商和接受外包的企業(yè)來說都是一個頭疼的事情。在這個很可能遍地都是外包的時代，如何管理外包員工這一話題再次擺在管理者的面前。

怎樣才能使外包商、接受外包服務的機構與外包員工三方之間達到一種和諧的局面，我們可以從以下幾個方面來考慮（如圖1所示）：

融入集體是管理外包員工的第一步

讓外包員工融入集體是管理外包員工的第一步也是最重要的一步，這項工作只能依靠管理者的細心來完成，畢竟，外包管理中更多牽涉到的是人，而不是物。既然人際交往是一種非常微妙的關系，那么將“外包”理解為“既然外包出去了，就將一切都撒手不管”的想法，是極其錯誤的。

外包活動中，要牽涉到發(fā)包方與接包方兩個行為主體，所以特別要注意的是：在外包管理的各項活動中，要堅持以人為本，加強雙方的溝通與互動，來管理外包員工，管理者應盡量不讓外包員工感覺到自己不是公司的人，不存在“體制”內外的分別。

加強外包商與外包員工的溝通

溝通渠道缺失是導致外包員工流動性大的主要原因之一。外包商在承接外包業(yè)務時一定要同時搭建一條與外包員工的溝通渠道，通過這個渠道隨時搜集員工的信息反饋給公司，而且可以直接和客戶方的負責人進行溝通。外包員工難免會有孤立無援的感覺，這個時候，外包商的溝通人員就要像自己的娘家人一樣，及時地安撫外包員工偶爾波動的情緒。

人力資源專家認為，企業(yè)在管理外包業(yè)務時最好有兩個通道：企業(yè)內部要成立專門的工作小組，找一個專門的負責人負責與外包商溝通；而外包商承接的業(yè)務不管是不是在企業(yè)內部進行，都必須找出專門的牽頭人和企業(yè)方隨時溝通。

為外包員工提供相關的培訓

對于外包商提供的人員，他們有可能已經具備了一定的相關工作經驗，也有可能什么都沒有，完全是新人。這時候，接受外包服務的企業(yè)需要對這些外包員工作一個全面的了解，了解他們的學歷、從業(yè)經驗以及相關的工作技能。之后制定一個系統(tǒng)、完整的培訓計劃，幫助他們有序地成長，提升他們的綜合競爭力，而這反過來也有助于培養(yǎng)外包員工的“第二種忠誠”，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造性，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)并挽留更多、更優(yōu)秀的人才。培訓的重點應是本公司的產品和公司文化，讓這些外包員工能把公司當成他們自己的公司。因為無論是哪類工作，這些外包人員不能對公司的文化和產品有所了解和認同是會影響他們工作的各個方面的。

制定完整的制度

除了加強溝通、提供培訓外，企業(yè)在開展外包時，也應該制定相應的制度來規(guī)范與外包商和外包員工的業(yè)務往來。接受外包服務的企業(yè)制定的制度包括激勵、績效評估制度和日常管理制度。一般來說，即使外包商為了完成外包目標，會制定一套完整的薪酬及激勵機制，企業(yè)最好也制定一個在此之外的激勵機制，以更充分地調動外包團隊的工作熱情。

對于日常管理，不同的項目規(guī)定的內容不同，但一般而言，服務質量控制不單是外包商自己來做的，接受服務的一方也要參與其中，因為對于很多服務質量方面的問題，外包商很難把握。總而言之，雖然人員是外包的，但企業(yè)也要把他們當成自己的員工來看待、來管理。使外包員工擁有另外一個家。

轉變觀念

企業(yè)在實施外包時，應當破除“外包=規(guī)避用工風險”的傳統(tǒng)觀念，轉而樹立“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”的新型觀念，尋找專業(yè)的外包商提供專業(yè)的服務并尊重提供服務的外包員工。“有時候會忘記自己的東家，仿佛感覺自己就是接受外包企業(yè)的員工。”外包員工的這種感覺正是外包服務機構所應該追求的管理境界。

在新《勞動合同法》實施后，外包成為最受沖擊的地帶。一方面是收緊的派遣范圍會導致國內多家派遣企業(yè)集體隕落；另外一方面，社會分工越來越細也將催生更多業(yè)務外包商和派遣公司。許多外包公司正在尋求下一步的發(fā)展路徑，專業(yè)的業(yè)務外包和精細化的管理咨詢公司是他們探討的方向。在外包業(yè)務逐漸規(guī)范化、專業(yè)化的今天，除了外包本身的業(yè)務特點外，無論是外包商還是接受外包服務的企業(yè)都應該向外包員工投入更多的關注，驅除外包員工心頭的疑慮，讓外包員工擁有兩個可以自由施展才華的舞臺。