打造電信企業公司級卓越服務鏈

本期專題文章，將從組織變革分析、組織內部服務管理體系建立、組織內部服務承諾體系建立、核心流程優化、區域分公司職能再設計等五個方面來介紹如何在電信企業內部建立卓越服務鏈以提高組織的綜合實力，以期讀者能從中得到些許啟示。

《卓越服務始于診斷》一文指出，電信企業內部變革的目的是通過提升內部管理和服務的水平，打造卓越內部服務鏈，提高對外部客戶的服務水平和效率。基于這樣一個總體目標，本文認為對于省、市級的電信企業應該從確定目標，分析現狀和促進變革等方面開展分析診斷工作。通過一套科學的分析診斷，制定合理的推進變革計劃，以保證電信企業內部變革的成功。

《內部服務管控體系搭建六步法》一文指出，要切實提升內部服務質量，短期內必須從建立內部服務管控體系著手，該體系的搭建要通過內部服務組織，流程分析、重點流程優化、建立內部服務持續優化機制和IT系統需求支持等幾個方面開展。

《可量化的服務承諾體系》一文提出了“可量化的服務承諾體系”的概念，認為內部服務質量評估和監控是內部服務提升的基礎，在具備完善的內部服務管控體系基礎上，如何對內部服務質量進行監督和評估，是在建立可量化服務承諾體系中需要進行探討的。可量化的服務承諾體系是衡量和評估服務是否達標的核心，通過監控服務承諾的實現情況以及不斷提升服務承諾水平，以達到提升服務質量的目的。同時，本文并對電信行業如何建立可量化的服務承諾體系進行了詳細的闡述。

《移動通信企業如何優化酬金流程》一文認為，良好的酬金管理是電信企業提高代理網點忠誠度和掌控移動通信終端的強有力的手段之一。項目組通過對部分電信企業的調查，發現目前各代理網點對酬金管理存在著很多的抱怨與不滿。因此，本文特以東莞移動為例，探討了如何對移動通信企業酬金流程進行優化，提高酬金流程的效率，以應對日趨激烈的競爭環境。

《區域分公司職能的再設計》一文認為，基于電信運營商的運營現狀，對區域分公司職能進行重新設計，并適當增加區域分公司的管理職能和權限，能有效提高企業對客戶需求的響應速度。同時，本文也提出了對區域分公司職能再設計的三個具體步驟，即明確區域分公司定位和職責設計原則、劃分市公司和區域分公司職能界面以及建立區域分公司的授權體系。

本系列文章由AMT咨詢和東莞移動項目組共同完成，東莞移動的主要成員有溫乃粘、嚴德生、王宏、鐘玲、黃燕、葉佐旭等，AMT咨詢的主要成員有侯波、徐志科、程鵬、陳曉燕、肖志、劉月萍、劉暉、庫艷君等。