業務流程外包如何納福避禍？

以流程外包為例：將流程外包出去不是很難的事情，但外包給誰，外包的業務流程如何管理?這一系列問題卻值得企業深入思考

業務流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是隨著企業將業務職能，如應收賬款科目和采購科目的管理和最優化，移交給第三方，由第三方基于預先確定好的一套執行標準和原則來管理這些活動應運而生的。

中國也早在上世紀90年代就開始了BPO業務，近兩年國內用戶的BPO需求日益增長，打算外包的業務活動范圍也逐步拓展。但是，把什么樣的業務流程外包出去，如何選擇合適的BPO供應商，怎樣管理外包出去的流程等一系列問題一直困擾著中國企業。

今天我們同時邀請來了復旦大學軟件學院的趙衛東教授及AMT研究院外包研究小組的馮小駿先生，請他們來談談對業務流程外包的認識和建議。

嘉賓：趙衛東復旦大學軟件學院副教授

馮小駿AMT Consulting咨詢顧問

許多人對IT外包這個術語比較熟悉，那么，業務流程外包(BPO)與傳統的IT外包有什么區別呢?

趙衛東：IT外包是將企業中原先由IT部門實現的IT業務外包給其他公司實現，是目前最普遍的一種外包形式。業務流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是指專注于具有核心能力的業務，基于外包合同把一些非核心的、非戰略性的業務流程長期外包給外部的專業化服務公司，利用他們的專長和優勢提高企業的整體效率和競爭力。BPO與IT外包在很多方面有明顯的區別，主要體現在業務范圍和對企業的影響等方面。

首先，針對外包的業務范圍，外包分為IT外包和流程外包。IT外包指與支持業務的IT工作外包，如網絡建設與管理、網站運營與維護、軟件開發及應用等。而流程外包則是將企業價值鏈中的職能，如人力資源、客戶服務、銷售營銷、財務與會計、貸款服務、培訓等外包給企業之外的服務提供者，BPO通常更加復雜。盡管某些BPO可能包含IT管理(業務流程需要IT的支持)，但這些外包的業務與IT是可分離的。

其次，兩者對企業的影響也不同。相對于IT外包，BPO能對企業產生更深層次的影響。效率不高的IT部門會給企業帶來額外的負擔，將IT外包出去可以減少企業在IT方面的支出和風險。BPO外包出去的不僅僅是一個部門，而是從流程的角度上將企業非核心的業務進行外包，把整個流程外包給更專業的公司。對于企業外部而言，BPO是企業之間在流程層次上的合作，而IT外包僅僅是技術層面的合作，通過BPO可以幫助企業整合供應鏈資源，促進企業與供應鏈中相關企業建立戰略協作關系，這對于企業的長期發展是具有重要意義的。同時，由于BPO涉及的因素更多、更復雜，BPO相對于IT外包具有更大的風險，所以管理不善的BPO可能導致企業效益甚至信譽遭受損失。

BPO和IT外包在功能、范圍和影響等許多方面都有區別，但兩者之間并不矛盾。Garter Group認為BPO外包的業務是IT密集型的業務，也有人認為BPO是IT外包的一種高級形式。

目前，外包被認為是一種大勢所趨。對許多企業來說，外包還是將麻煩轉到別人身上的有效途徑。那么，您認為業務流程為什么要外包?意義何在?

馮小駿：企業之所以選擇外包的原因是相信外包服務創造價值。在一份普華永道關于外包的調研報告中寫道，絕大多數(87％)被訪者同意外包服務確實按照最初的業務規劃創造了價值，無論是部分還是全部，并且絕大多數企業表示會繼續使用外包服務，而且大多數將會增加外包服務的應用范疇。

幾年前，外包只是為了節省成本，而今天外包意味著獲取人才和保持業務靈活性。一般來說，企業選擇外包會綜合考慮以下因素：降低成本；出讓一些別人更擅長的業務活動；增加業務模式的靈活性；獲取人才資源；改進客戶關系；細分市場的擴張；幫助企業發展新產品/服務；地域擴張等等。

由此可以看出，當今企業選擇外包的原因不能一概而論，除了傳統的降低成本因素，還有很多其他因素影響了企業做出外包的選擇。

業務流程外包可以給企業帶來這么多的好處，讓企業趨之若鶩，但也存在一些企業管理者搞不清楚自己想把什么樣的業務流程外包出去，應該把什么流程外包出去，便隨意上馬的現象。您是怎樣看待這種現象的?

馮小駿：這確實是目前外包服務市場存在的現象，普華永道關于外包服務市場的調研報告顯示，13％被訪者表示沒有實現預期收益，而56％的被訪者表示只實現了部分預期收益。

我認為造成這種現象主要有以下幾個方面的原因：

一是外包企業對外包目的的理解不夠全面

有些企業最初想選擇外包服務的時候是出于降低成本的考慮，但是當某項業務外包出去以后卻發現影響了企業的戰略或運營，原因就在于企業選擇外包時沒有梳理清楚自己選擇外包的目的。

選擇外包有時候對企業來說是一項重大選擇，應該謹慎對待。企業需要明確自己選擇外包的目的，以及評估外包實施后對企業產生的影響，然后權衡利弊。

一般企業選擇外包的目的包括：降低成本；出讓一些別人更擅長的業務活動；增加業務模式的靈活性；獲取人才資源；改進客戶關系；細分市場的擴張；幫助企業發展新產品／服務；地域擴張等等。

二是外包企業自身缺乏經驗

在企業外包選擇通往成功的路上存在許多障礙，其中最主要的是缺乏經驗。曾有調研報告顯示企業外包成功之路上，自身障礙因素中缺乏經驗占到了第一位。

綜上，我們可以看出企業若要選擇外包，必須要提高重視程度，仔細考慮選擇外包服務的目的，并做好風險評估，努力處理好影響外包成功的各個因素。

當今，很多企業已經走上了業務流程外包的道路，但是要獲得成功并不是件容易的事情，外包出去的流程就能撒手不管嗎?究竟應該如何管理已經外包出去的流程?

趙衛東：目前，很多企業已經走上了BPO的道路，但這并不意味著企業BPO后就可以撒手不管。如何與BPO服務商進行溝通，如何管理已經外包出去的流程呢?需要解決企業和外包服務商的溝通協調、風險管理、資源整合和跟蹤評估等問題。

美國管理咨詢公司DiamondCluster International發表的2007年度BPO研究報告表明：32％的企業過早地終結了一項以上的境內BPO業務，34％的企業則提前解除了一項以上的離岸BPO業務。究其原因，企業與BPO服務商之間形成孤島是導致合作破裂的主要原因。例如BPO外包方以沒有節約成本為由要求與服務商解除外包關系，外包服務商則認為外包方將流程細節引入其內部并頻繁改變戰略使他們無法繼續按照合同提供外包服務。為解決上述問題，BPO外包方與服務商需要共同參與日常事務，共同構建戰略合作關系。

流程外包必須考慮資源整合問題，即BPO服務商的資源和企業其他業務流程使用的資源的整合。例如外包服務商需要升級現有系統以支撐CRM的相關流程，就必須整體規劃，以集成企業現有的ERP等系統。

合理應對BPO后發生的轉變，例如離岸流程外包服務商的時間沖突，需要協調任務交接，此外還要約定解決其他可能產生的沖突。

BPO從根本上講是為了實現低風險和長期高回報，然而在實際的BPO過程中，由于BPO本身的復雜性，企業將業務分配給多個外包服務商時都會面臨風險。因此提高企業對外包流程的風險管理能力相當重要，通常企業和外包服務商會協商制定出可度量的標準來管理以降低風險。

此外，驗證外包帶來的優勢，評價BPO為企業創造的價值，建立一個跟蹤機制評估BPO也是十分必要的，這就需要在BPO合同中制定可衡量的服務層協議(SLA)以保證BPO達到期望值。