基于第三方物流配送服務的ＫＰＩ體系研究

　　摘 要：現代經濟下信息技術在第三方物流配送中的運用也被提上了議程。本文基于傳統我國第三方物流配送服務KPI體系的現狀入手，構建了信息技術下的第三方物流配送服務KPI體系，并采用線性權重模型對提出的KPI體系進行量化，最后探討了第三方物流配送服務指標體系的不足。
　　關鍵詞：第三方物流；配送服務；信息技術；KPI
　　中圖分類號:F062.5 文獻標識碼:A
　　
　　引言
　　
　　隨著全球經濟的快速發展，第三方物流企業從過去只關注時間、地點的觀念發展到了新效用、新價值的增加。其中配送服務是作為第三方物流企業提高經濟競爭力的重要因素。第三方物流企業的健康發展，離不開對配送服務進行關鍵績效指數KPI的評價與分析。長期以來，第三方物流配送服務KPI的衡量缺乏行之有效的標準。目前，我國的物流還處于起步階段和發展階段，如果在運作物流系統的同時，實時進行物流配送服務評價，對不斷完善和提高物流管理水平，提高物流企業的效益具有重要意義【1】。
　　
　　一、我國第三方物流配送服務KPI體系現狀
　　
　　我國的物流業的發展還不是很成熟，第三方物流市場的潛力很大，而相應的隨著第三方物流的蓬勃發展，配送服務KPI體系也越來越關鍵【2】。目前我國現有的物流配送KPI體系主要包括以下幾個方面：配送能力、配送成本、服務水平、政府的政策、風險評價。
　　這五個指標保持相互獨立性和完整性。配送能力是企業物流配送模式選擇的重要因素之一，由于配送中心的建立和管理，物流設施設備需要大量投資，因此，資本投資規模、設備先進水平等因素成為影響企業物流配送服務的重要方面；配送成本也是企業物流配送服務選擇要考慮到重要因素之一，不同配送模式下實現配送規模效益的程度不同，這樣就決定了配送成本的高低不同；服務水平是指客戶對物流服務的要求，物流配送服務的整體水平包括可靠性、柔性、顧客滿意度等一系列指標。其中可靠性是送貨的即時和準確程度，是反映配送服務質量的關鍵因素，柔性是對突發情況的反映能力；政府是政策對企業的決策影響巨大；風險評價反映了不同模式下企業的合作風險大小【3】。
　　本文結合大量文獻和相關企業的數據進行綜合分析，構建了國內第三方物流企業的客戶配送服務水平的KPI指標體系，并為企業提高客戶服務水平、客觀考核客戶服務績效提供依據。
　　
　　二、第三方物流配送服務KPI體系的構建
　　
　　信息技術的發展加快了世界一體化的進程，特別是電子商務帶來了對物流配送的巨大需求，使物流配送在整個電子商務活動中占舉足輕重的地位，由此推動了第三方物流的迅速發展。因此，信息技術環境下配送模式的探討和研究對我國網絡經濟的發展尤為重要。相對于傳統的物流配送服務KPI體系來說，信息技術下的第三方物流配送服務KPI體系又要多考慮一些新的指標。比如說要考慮到網絡的發展以及信息傳遞等一系列問題。基于信息技術的物流配送指標體系可以從以下幾個方面著手：
　　1．訂單系統
　　訂單系統主要是指第三方物流配送企業接收到的訂單。顧客在網上下達訂單之后，物流企業必須及時的處理這些訂單，并以最快的速度作出反映。訂單系統目前有的指標：訂單差錯率、訂單延遲率、訂單查詢、訂單接受、訂單檢查等，本文沿用了訂單延遲率、訂單差錯率和緊急訂單響應率。并根據信息化的要求提出了一些新的指標：定單處理的及時性、信息的準確性。
　　2．運輸系統
　　合理的運輸系統的安排對物流配送服J7g+oG739RwSLHlNc4SC0+Mmykbfq4udf69qdg0/tSk=務的效率至關重要，這就包括了傳統的貨物運輸路線的安排，車輛分配情況等等，當然還包括在途貨損等，如果只有速度沒有質量是不行的。在現有指標中，主要是有運輸方式、車輛調配，運輸準點率【4】，本文在沿用這些指標的同時又提出了一些新的指標，貨物運輸路線安排，在途運輸時間，在途物品破損率及費用管理。
　　3.服務水平
　　服務能力無論在傳統配送還是在信息技術下的配送都起著非常重要的作用，在傳統的第三方物流配送中有服務水平這一項一級指標，在這里信息技術下與傳統經濟中有著共性，所以大部分都是引用了傳統的服務水平指標，但是也提出了一項新的指標：貨物保險。貨物保險對突發事件有一定的保障作用，這在一定程度上也說明了配送公司的配送服務質量到位。
　　4.查詢系統
　　查詢系統是信息技術下的第三方物流配送指標中特有的一項一級指標。在整個配送服務的過程中，顧客在向第三方配送公司下達訂單后直到接收貨物，網上都必須能提供動態查詢，所以查詢系統是至關重要的。網站查詢系統的好壞也會影響到物流企業的配送服務能力，包括網站設計、響應速度、數據庫完整性以及資料是否及時更新。
　　5.綠色體系
　　綠色物流是指在物流過程中抑制對環境與資源造成危害的同時實現對物流環境的凈化，使物流資源得到充分利用【5】。現有綠色體系主要內容包括有：合理安排貨運網點、配送中心的布局、減少燃油污染，即時配送（JIT）減少庫存，用可分解的環保的包裝材料代替方便袋等。傳統的配送指標中沒有綠色體系，但是在越來越強調可持續發展和環境保護的今天，物流過程以及物流資源利用是否綠色，對第三方物流企業的品牌形象，配送服務能力有著較強的影響，因此這一指標是不可或缺的。
　　6.信息系統
　　物流信息系統主要包括電子通關、條形碼技術、在線貨運信息系統、GPS衛星定位系統。電子通關主要是應用在需要出入境的商品交易中。條形碼技術是一種快速信息采集技術，是實現計算機管理和電子數據交換不可少的前端采集技術。在線貨運信息系統可發布貨源、倉儲、專線、車輛、物流咨詢等各種物流相關信息，能大幅度提高第三方物流企業的服務能力。GPS衛星定位系統結合無線通信系統對車輛進行調度管理和跟蹤，進一步的發揮信息技術帶來的優勢，促進第三方物流配送服務的發展。
　　以上這五個方面（見表1）展現出每一個指標的具體的各個方面。
　　
　　該 KPI體系形成了一個關于第三方物流配送服務全方位的評價，物流企業則可以根據這些指標來衡量自身的配送服