淺談電子商務的物流配送能力

　　摘要：物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證，更成為電子商務企業的生命線。本文從物流配送在電子商務時代具有信息化、產業化、智能化、人性化等新特點出發，探討配送中的訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查等對物流配送能力的影響。
　　關鍵詞：電子商務；信息化；物流配送信息系統
　　中圖分類號:F062.5 文獻標識碼:A
　　
　　物流配送是指物質實體（商品或服務）的流動過程，如商品的儲存、保管、配送、運輸、信息管理等活動。除了電子出版物、信息咨詢等少數商品和服務可以直接通過網絡傳輸進行，多數商品和服務仍要經由物流方式傳輸。在電子商務的實踐過程中，嚴重不發達的物流配送系統大大制約了電子商務的開展，成為電子商務發展的瓶頸。
　　電子商務的出現方便了消費者。其最大的好處是方便、快捷、省時、省事，但有時網上訂貨容易，拿貨難，總體花的時間和精力甚至會接近或超過傳統購物方式。其中經常出現問題的環節在于物流配送，使訂單無法實現，給商家和客戶都帶來損失。從而影響客戶再次網上購物的積極性。隨著電子商務的推廣與應用，物流配送對電子商務的影響日益明顯，已成為電子商務企業的生命線。
　　
　　一、電子商務時代物流配送的新特點
　　
　　1.信息化
　　物流配送系統信息化表現為配送信息的商品化、傳遞的標準化和實時化、數據倉庫、數據挖掘技術在配送信息處理中的應用，是一切物流配送活動的基礎。
　　傳統的物流配送企業需要置備大面積的倉庫，配送過程也由多個業務流程組成，受人為、時間因素的影響很大。物流信息化系統，可以將地理上分散的倉庫通過網絡連接起來，可以實現整個物流配送過程的實時監控和決策，可以在極短的時間內對需求做出反應。使配送過程相應得到有效簡化和有效管制。
　　實現物流配送信息化后，物流配送過程就象是一條流水線，實現了系統之間、企業之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，這種鏈接具備預見功能，能幫助企業最大限度地控制和管理庫存。同時還可以全面應用客戶關系管理、商業智能、地理信息系統、全球定位系統、無線互聯技術等先進的信息技術手段，以及優化配送調度、動態監控、智能交通、倉儲優化配置等物流配送管理技術和物流配送模式。
　　2.產業化
　　企業傳統的物流配送隊伍使交易成本居高不下。根據Coase定律，當一個企業利用內部資源來做一筆交易的成本等于利用外部資源的成本時，企業就很難再發展了。互聯網的普及，急速地降低了利用外部資源的交易成本。依靠專業物流企業既可降低交易成本，又可以通過合理分工，運用外部服務力量來實現內部經營目標的增長。專業物流企業需要與上游和下游客戶之間進行頻繁的交換信息，要實現各部分之間的平衡對接，還要建立企業內部網，加強企業內部信息流的通暢，逐漸實現了物流配送的產業化。
　　3.智能化
　　物流配送作業過程包括大量的運籌和決策，如運輸路徑的選擇，成本的優化控制，物流配送中心經營管理的決策支持等問題都需要借助智能化系統解決。為了提高物流系統現代化的水平，適應電子商務的要求，物流配送智能化已成為電子商務時代物流配送系統發展的一個新趨勢。
　　4.人性化
　　“以客戶為中心”是企業經營人性化的體現。但要真正做到這一點，物流配送企業必須與其上下游客戶進行良好的合作，及時交換信息，改進物流配送系統的流程，增加物流配送系統的柔性。做到言而有信。
　　
　　二、物流配送信息系統的實現方法
　　
　　物流配送信息系統是解決物流配送系統暢通的關鍵所在，是電子商務的重要組成部分。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。
　　1.訂單服務系統
　　當用戶網絡下訂單后，訂單服務系統迅速查詢庫存清單并把信息實時地反饋給客戶，同時調用客戶管理系統查詢該客戶的相關信息。確認訂單后，訂單服務系統將客戶訂單發送到離客戶最近的倉儲中心。整個過程中，訂單服務系統需要同客戶管理系統、倉儲管理系統密切地協同工作。
　　2.配送系統
　　當客戶訂單中的物品都備齊后，進入配送系統。配送系統包括處理運輸需求，設計運輸路線、調度運力資源、過程跟蹤服務，應急調整等。配送系統應使商家和客戶確切地知道所訂貨物的到達時間，到達時間越精確，對配送系統的要求越高，客戶就越滿意。從經營的角度看，也意味著配送成本越高。網上遠程銷售方式本質上是一種預約的配送服務方式，合理、可行的配送服務在客戶訂貨時就能確定到貨時間。優秀的配送服務并不意味著最短的時間承諾，而是與客戶協商確定送達時間，然后合理安排運力，真正實現貨物的按時送達。
　　一個完整的配送系統應包括：客戶聯絡中心、地理信息管理、配送調度中心和員工績效管理。
　　客戶聯絡中心是實現配送企業工作人員與客戶進行聯絡、交互的工具。登記有客戶的地理信息、聯絡信息、訂單歷史、服務信息等。
　　地理信息管理將GIS／GPS和數據庫技術融合在一起，對客戶位置信息進行科學、高效的管理。它是實現優化調度和商業智能的基礎。
　　配送調度中心是對任務分配具體運力并予以實施的平臺。它對整個任務運行過程進行跟蹤，以提高服務質量和客戶滿意度。同時配送調度中心還運用信息技術充分利用運力資源，控制和減少配送成本。
　　員工績效管理是對企業員工的工作績效和工作效益以及客戶反饋信息進行考核評估的系統。它正確評估企業員工的工作業績和工作效益，對員工進行獎懲，從而提高員工的工作積極性和工作效率。
　　3.退貨管理系統
　　客戶因某種原因退貨，企業應制訂相應的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如系產品質量問題應及時通知訂貨系統停止訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續使用，可進入庫存。
　　4.客戶滿意度調查和投訴反饋系統
　　客戶滿意度調查一般包括客戶請求的響應速度、客戶請求的滿足時間和客戶請求的滿足質量等。有時，客戶雖然已成功地下了訂單，但由于網站與專業物流配送公司之間對送貨時間沒有協調好，致使網站向客戶承諾的送貨時間錯誤，使網站失去信譽，從而失去客戶。客戶滿意度調查和投訴反饋是對物流配送系統的良好監督手段。電子商務企業將物流配送業務外包給專業物流配送企業，如果缺少必要的監督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務順利運行的障礙。
　　5.物流數據管理與分析系統
　　物流數據管理與分析是對物流配送整個過程中所產生的數據進行分析和挖掘，產生一些深度報告，作為電子商務企業選擇專業物流配送企業的依據，也可以幫助電子商務企業及時調整市場推廣策略和對客戶的承諾，同時還可以幫助電子商務企業做出市場銷售預測。良好的物流數據管理與分析系統在降低電子商務成本、優化庫存、提高電子商務企業經濟和社會效益方面具有重要意義。
　　
　　三、中國物流配送發展前景
　　
　　1996年10月11日，中國貿易部頒發了《關于進一步深化國有商業改革和發展的意見》，特別強調要“發展建設以商品代理和配送為主要特征，物流、商流、信息流要有機結合的社會化物流配送中心”。 中國加速物流配送中心的建設符合世界目前物流信息化、社會化、現代化、國際化的發展方向，它使流通過程里原本分離的的物流、商流和信息流三者有機地結合起來。從事配送業務離不開“三流”，其中信息流最為重要。實際上，商流和物流都是在信息流的指令下運作的。暢通、準確、及時的信息從根本上保證了商流和物流的高質量與高效率。
　　我國目前的商品經濟比較發達，但物流配送明顯滯后。長期以來，商流與物流分割，嚴重影響了商品經營和規模效益。現代市場經濟需要更高程度的組織化、規模化和系統化，迫切需要盡快加強建設具有信息功能的物流配送中心。我國是發展中國家，要借鑒發達國家的經驗和利用現代化的設施，從國情、地區情況、企業情況出發，發展有中國特色的新型物流配送中心。只