試述ＱＦＤ對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改善的作用

　　摘要：本文總結(jié)分析了物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)和當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理的主要手段，提出了以滿足業(yè)主需求為目標(biāo)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提高途徑，以達(dá)到在企業(yè)資源有限的情況下取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客需求；質(zhì)量功能展開（QFD）
　　
　　一、物業(yè)管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
　　
　　 服務(wù)的基本特性包括：無形性、不可分割性、易變性和易逝性，導(dǎo)致服務(wù)提供與有形產(chǎn)品提供存在較大差異。物業(yè)管理綜合服務(wù)的性質(zhì)、眾多業(yè)主的個(gè)性化需求，也給企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來困難。如果將將物業(yè)管理看作某種環(huán)境下一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，可以進(jìn)行如下描述：
　　 支持性設(shè)施（在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源）：物業(yè)公司應(yīng)有的工作場(chǎng)地、維修綠化設(shè)備工具、安防設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)牌、信報(bào)箱等；輔助物品（顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品）: 由物業(yè)公司根據(jù)合同提供的房屋維修、配套綠化、文體設(shè)施等；顯性服務(wù)（可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益）：據(jù)委托合同規(guī)定所提供的相應(yīng)服務(wù)，如房屋、環(huán)境的美化和保持、秩序維護(hù)、社區(qū)文化、生活便利的提供等；隱性服務(wù)（顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性）: 業(yè)主所認(rèn)可的生活環(huán)境和社區(qū)文化環(huán)境的獲得。如服務(wù)態(tài)度、環(huán)境氣氛、安全感、服務(wù)內(nèi)容帶來的便利性。
　　 可見，該行業(yè)工作存在多樣性、多層次性特點(diǎn)。同時(shí)，服務(wù)內(nèi)涵因標(biāo)準(zhǔn)不同而存在差異，如服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)的水平、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率等，因業(yè)主要求不同而存在層次性；至于服務(wù)的更高境界即消費(fèi)者的精神收獲，則因業(yè)主層次不同而存在相當(dāng)大的主觀性。
　　
　　二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提高的主要手段
　　
　　從國(guó)家到企業(yè)，都十分重視這一行業(yè)服務(wù)水平的提高，均為此做出了積極努力。我國(guó)政府頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)根據(jù)合同和法律規(guī)定提供服務(wù)；主管部門也組織開展“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”評(píng)比，倡導(dǎo)高水平服務(wù)，約束企業(yè)行為。
　　為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理界進(jìn)行了推行新型服務(wù)的嘗試。如：提供超值服務(wù)、推行新的服務(wù)理念（首問責(zé)任制、細(xì)節(jié)管理、零干擾服務(wù)）、實(shí)施誠(chéng)信服務(wù)等。這些嘗試雖然也帶來了一定成效，卻仍然存在投入較高，失敗難以避免和結(jié)果不能穩(wěn)定等問題。這些措施作為營(yíng)銷手段或企業(yè)文化內(nèi)容、公關(guān)策略等加以使用，無疑會(huì)給企業(yè)帶來許多幫助，但作為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的保障措施尚缺乏系統(tǒng)性和力度。
　　 物業(yè)企業(yè)也采取了許多提高服務(wù)水平，加強(qiáng)質(zhì)量管理的措施。主要有：①引入ISO9000質(zhì)量管理體系，規(guī)范日常服務(wù)行為。②展開顧客滿意度調(diào)查，以此指導(dǎo)今后工作的開展。③進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。并將服務(wù)失敗或消費(fèi)者不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行分析總結(jié)，層層解決問題。④設(shè)定服務(wù)指標(biāo)。有的公司對(duì)每項(xiàng)服務(wù)都提出的相應(yīng)的目標(biāo)，如設(shè)備的完好率達(dá)到99％以上，道路每天打掃2次等。
　　事實(shí)證明，這些措施對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平頗有助益，但也存在操作困難、有效性不足或失真度高以及缺乏主動(dòng)性、缺乏針對(duì)性等問題。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系沒有為特定的企業(yè)應(yīng)該保證的產(chǎn)品質(zhì)量提供要素。ISO 9000“是使用戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生對(duì)該公司的信任，而不是對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量產(chǎn)生信任”，“無法清晰地表達(dá)產(chǎn)品單個(gè)質(zhì)量要素所必須的關(guān)鍵操作步驟”。而顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，調(diào)查指標(biāo)的籠統(tǒng)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果很難指導(dǎo)企業(yè)工作。進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，則是在顧客抱怨存在或服務(wù)失誤已成既成事實(shí)的情況下進(jìn)行的，使企業(yè)陷入被動(dòng)狀態(tài)。采用物業(yè)公司自我設(shè)定的服務(wù)指標(biāo)，完全是根據(jù)公司的主觀判斷，有可能偏離業(yè)主的需求，徒勞無功。[1]為此，我們需要探討根據(jù)業(yè)主需求提供有效服務(wù)的方法。
　　
　　三、以質(zhì)量功能展開為設(shè)計(jì)工具，建設(shè)高質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)體系
　　
　　要達(dá)到物業(yè)管理高水平服務(wù)，就要探索在資源有限的前提下，達(dá)到消費(fèi)者最大滿意的關(guān)鍵措施。即所有的服務(wù)程序和活動(dòng)目標(biāo)都應(yīng)該是是從顧客需要出發(fā)，提供使他們滿意的服務(wù)。顧客所購(gòu)買的不是服務(wù)本身，而是由服務(wù)所提供的利益。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知真正決定了服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值。因此，服務(wù)企業(yè)只要明確消費(fèi)者的最終需求，也就明確了服務(wù)的重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，得以提供出能夠被接受的服務(wù)產(chǎn)品。以這樣的服務(wù)為目標(biāo)，方能制訂行之有效的工作程序、工作規(guī)范，并引導(dǎo)員工向既定的方向（提供使顧客滿意的服務(wù)）努力[2]。
　　質(zhì)量功能展開（QFD）就是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過市場(chǎng)調(diào)查獲取顧客需求的各項(xiàng)要素，再把滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程分解到企業(yè)服務(wù)提供的各環(huán)節(jié)和各職能部門中，找到對(duì)于業(yè)主最為重要的服務(wù)問題加以改善。企業(yè)以這一工具開展服務(wù)質(zhì)量提高，因針對(duì)性強(qiáng)而達(dá)到效益最大化。這一方法的應(yīng)用簡(jiǎn)述如下：
　　首先，企業(yè)通過對(duì)目標(biāo)顧客的廣泛調(diào)研，獲知業(yè)主對(duì)物業(yè)管理要求的要點(diǎn)（業(yè)主需求要素）；第二步，請(qǐng)業(yè)主完成對(duì)各要素重要性的評(píng)估（要素權(quán)重）；第三步，企業(yè)顧問、管理者、員工共同確定本企業(yè)所能夠提供的服務(wù)措施；第四步，上述人員確定各服務(wù)措施與每項(xiàng)顧客需求的相關(guān)性，以評(píng)定其對(duì)業(yè)主需求的重要度（評(píng)定權(quán)重）；第五步，物管企業(yè)根據(jù)服務(wù)措施對(duì)業(yè)主的重要度，有針對(duì)性地開展質(zhì)量改善活動(dòng)。
　　下圖是根據(jù)對(duì)某住宅小區(qū)業(yè)主需求的調(diào)查和物管企業(yè)的分析，產(chǎn)生的服務(wù)措施重要度的統(tǒng)計(jì)表。以“前臺(tái)服務(wù)”這一服務(wù)措施為例，經(jīng)評(píng)定，與業(yè)主生活氛圍、設(shè)施設(shè)備、個(gè)性需要相關(guān)，相關(guān)性分別為“強(qiáng)”、“弱”、“中”，我們賦值為3、1、2?！吧罘諊?、“設(shè)施設(shè)備”、“個(gè)性需要”的業(yè)主需求權(quán)重分別為“4.0”“7.5”“3.0”。
　　
　　 則前臺(tái)服務(wù)的評(píng)定權(quán)重為：3×4.0 + 1×7.5 + 2×3.0 = 39.5
　　評(píng)定權(quán)重?cái)?shù)值越高，則該項(xiàng)服務(wù)措施對(duì)業(yè)主需求滿足來說越重要。通過這種方法，可以以消費(fèi)者需求及其重要度為依據(jù)推定出企業(yè)所應(yīng)提供的最具影響的關(guān)鍵產(chǎn)品，使整個(gè)服務(wù)過程均圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行，幫助企業(yè)在資源有限的情況下使服務(wù)質(zhì)量有最大幅度的提高，達(dá)到消費(fèi)者滿意，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
　　作者單位：姚虹華成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院
　　鐘勝四川大學(xué)工商管理學(xué)院
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的困惑與對(duì)策［J］.物