員工滿意度測量體系設計初探

　　摘要：文章結合G公司進行員工滿意度管理的工作實踐，從介紹員工滿意度管理工作的背景入手，講解了員工滿意度調查的主要工作流程，并著重針對員工滿意度調查的難點——“如何設計員工滿意度測量體系”進行了闡述。其中重點介紹了員工滿意度模型的構建、員工滿意度調查問卷的設計、員工滿意度測量指標的統計方法和運用過程，使員工滿意度測量體系的各種構成要件形成一個有機整體。
　　關鍵詞：員工滿意度；測量；體系；設計
　　
　　一、員工滿意度管理工作的背景
　　
　　G公司是一家特色餐飲連鎖企業，多年來憑著獨具特色的產品和精益卓越的經營理念在當地市場上得到了消費者的廣泛認可，但與此同時，企業管理層越來越發現，每季度超過10%的員工流失率對菜品和服務的穩定性、中基層干部隊伍的梯隊建設帶來了嚴重影響。為了解員工的真實想法、提升員工工作滿意度、穩定員工隊伍并保證企業可持續發展，G公司決定由人力資源部組織開展員工滿意度測量與管理。
　　
　　二、員工滿意度調查的主要流程
　　
　　為了確保調查的真實性和有效性，人力資源部分別按下列步驟采取措施：
　　（一）確定調查計劃
　　人力資源部起草了員工滿意度調查計劃，計劃中包括調研目標、調查范圍、調查對象、調查時間、責任人等內容。調查要求覆蓋所有部門（含分店），并確定員工抽樣比率為60%。同時，將調查對象分為管理層（含經理、主管、領班等管理崗位）與普通員工（指管理層以外的員工），問卷設計及統計分析均分類進行。
　　（二）構建測量體系
　　首先，確立員工滿意度模型；其次，設計員工滿意度調查問卷；最后，確定統計指標。
　　（三）收集調查問卷
　　實施調查過程，完成調查問卷的回收，確保調查的數量和質量。
　　（四）撰寫分析報告
　　首先，在數據錄入的基礎上，按部門、管理者與員工的不同分類匯總統計員工滿意度指標；其次，通過對指標實際值的綜合比較，結合現實情況分析各部門、崗位的滿意度狀況；最后，結合分析結果提出綜合提升員工滿意度的建議。
　　（五）反饋調查結果
　　人力資源部將統計結果反饋給相關部門后，要求其制訂詳細的糾正和改進措施，人力資源部經常到各部門跟進、評估糾正措施的實施進程與結果，并給予指導。
　　
　　三、員工滿意度測量體系的設計流程
　　
　　若要確保員工滿意度測量結果的真實性，上述的第二步——“構建測量體系”是關鍵，下面以服務員為例，談談人力資源部設計“員工滿意度測量體系”的流程。
　　（一）構建員工滿意度模型
　　1、確定員工的需求領域。員工的需求是多方面、多角度的，為了全面掌握員工的需求，人力資源部進行了員工訪談，搜集分析員工的各種需求。為了理清思路，現將服務員從入職到成為合格員工過程中的各種需求，參照馬斯洛的需求層次理論分列如下：第一層次——生理需求：新員工初進公司，比較關心交通和住宿是否方便、工資的具體范圍、工作餐是否合口味以及作息時間和勞動強度等。第二層次——安全需求：新員工入職后，會向老員工了解公司的制度是否很嚴格、店經理與主管是否非常嚴厲、是否每個月能按時發工資、社會保險是否按時繳納。第三層次——社會交往需求：多數新員工從入職培訓開始，會盡量多認識一些同事，并希望盡快融入到老員工的生活圈子中，獲得融洽的人際關系。第四層次——自尊需求：完成入職培訓后進入見習期的新員工大多會積極參與分店的各種活動，希望為店內員工所熟悉，也渴望得到店經理和主管的表揚和認可。第五層次——自我實現需求：經歷三個月后，新員工已基本掌握工作必備的基本知識和技能，此時新員工通常會希望工作更有挑戰性，比如申請單獨服務包間、處理簡單的顧客抱怨等，并爭取機會參加進階培訓，提升自己的服務理念與技能，希望早日成為合格服務員。轉正后，有上進心的員工依然不會放松對自己的要求，希望自身的綜合素質不斷得到提升，并爭取獲得晉升。此時的員工會關心企業的發展前景與自身的職業通道，希望與企業共同成長。
　　2、確定員工的關鍵需求。以上五個層次的需求比較全面的反映了服務員可能的需求領域，但每個員工作為獨立的個體，由于各自成長經歷與環境、受教育程度、年齡、個性的不同，其需求不可能是千篇一律的。即使是同一種需求，其強度也存在差異。只有把握住服務員的主要需求及每種需求強度權重差異，才能確保測量結果的有效性。為此，人力資源部專門編寫了《“員工最關心什么”問卷》。例如，針對“自我實現”的需求，可以設計題目詢問員工“是否關心自己能承擔更復雜的工作”等，選項設為“非常關心”、“比較關心”、“無所謂”。在調查表設計完成后，人力資源部選了兩家分店的部分員工進行訪談調查，并根據訪談結果對問卷作了修改，例如原先問卷上有“是否關心自己的福利比較好”這一問題，通過調查后發現員工對“福利”的理解有偏差，因此將該問題調整為“是否關心能足額繳納綜合保險”、“是否關心能吃到可口的員工餐”。經過修改后，問卷更加貼近員工的實際工作和生活，減少了理解上的偏差。確定了問卷，再經過抽樣調查和統計，可以得出在40多個問題中排名前20位的“員工最關心”項目，這些就是“關鍵需求”。
　　3、確定員工的關鍵需求權重。對20項“關鍵需求”的被選頻次求和，即得到“需求總頻次”，再分別以各“關鍵需求”的頻次除以“需求總頻次”即可得到各“關鍵需求”的權重百分比，這一權重百分比顯示了各“關鍵需求”在員工心目中的“關注度”排位順序，同時也形成了服務員群體的“員工滿意度模型”。
　　（二）設計調查問卷
　　人力資源部針對20項“關鍵需求”設計了《員工滿意度調查問卷》。在設計過程中，人力資源部充分結合了員工試調查和訪談結果，經過反復的斟酌和修改才定稿。在問卷的設計上著重把握了下面五個原則：
　　1、針對性原則：如詢問服務員對所接受的培訓是否滿意時，針對服務員曾接受的實際培訓課程，如“你對公司的員工手冊、服務流程的培訓效果滿意嗎？”
　　2、現實性原則：如希望了解上司對員工是否尊重時，人力資源部開始設計為“你覺得上司在與你講話時語氣親切嗎？”事實上，大多數上司在安排下屬工作時，很難做到說每句話都是親切的，工作繁忙時就更顧不上了。鑒于此，將問題改為“上司在與你說話時的表情、語氣、態度是否讓你感覺不舒服？”就比較符合工作實際。
　　3、通俗性原則：如詢問員工對工作餐是否滿意時，可以問“你認為員工餐味道好嗎？”由于G公司的基層員工多數文化程度不高，文字越通俗，他們在理解上越沒有障礙。
　　4、具體化原則：如詢問員工是否經常受到表揚時，可以問“在過去的七天中，你受到過表揚嗎？”“七天”顯然比“經常”更加容易判斷，避免了員工主觀上的理解偏差。
　　5、梯度性原則：問題的排列應考慮邏輯順序，注意由淺入深。對于工作條件、工作環境一類的問題可以放在前面，對于人際關系、管理機制等方面的問題，應盡量放在后面，這樣可以有效降低員工思維上的難度。
　　（三）確定統計指標
　　反映員工滿意度狀況的量化指標有很多，人力資源部采用了“員工滿意度得分”指標，即通過一個絕對數反映員工滿意度整體狀況。以下簡要說明：
　　1、賦值：即設定三個答題選項分別為100、50、0。
　　2、計算每個關鍵指標的得分：y=（x1+x2+……+xn）/n。其中：x為每位員工選項對應的分值，n為問卷總數。
　　
　　3、計算員工滿意度得分：K=y1f1+ y2f2+……+ynfn，其中：y為每個關鍵指標的得分，f為相應關鍵指標的權重。
　　
　　四、員工滿意度得分與員工流失率的相關性
　　
　　為了驗證該測量體系的有效性，可采用“員工流失率”（即當季辭職人數與季初季末平均人數的比值）作為效標，對“員工滿意度得分”進行了數據分析。表1是10家分店經過調查后的統計結果：
　　
　　（一）計算相關系數，看兩個指標是否高度相關
　　
　　上述結果說明員工滿意度得分與員工流失率是高度相關，并且是負相關。因為高度相關，所以可以使用回歸直線進行預測。
　　（二）求直線回歸方程式
　　
　　將a、b兩個參數代入直線回歸方程式可得：
　　yc＝a＋bx＝0.3963－0.0038x（其中：x為員工滿意度得分，yc為預測出的員工流失率估計值或趨勢值）
　　（三）預測估計值的區間范圍
　　
　　這說明員工流失率預測值在（yc+1.97%，yc－1.97%）區間范圍。當某分店店員工滿意度得分為80分時，其員工流失率可以預測如下：
　　y11＝a＋bx＝0.3963－0.0038×80=9.23%
　　該分店員工流失率估計值在（9.23%+1.97%，9.23%－1.97%）之間，即在（11.2%，7.26%）區間范圍。
　　
　　五、員工滿意度測量結果運用與改進
　　
　　G公司將員工滿意度測量的結果運用到日常人力資源管理活動中，如納入管理人員績效考核、改革薪酬體系、開展全面的培訓與員工團隊活動等。通過這些工作，有效提升了企業的凝聚力，強化了員工對企業的歸屬感，同時也為G公司構建和諧的勞資關系奠定了良好的基礎。
　　在員工滿意度測量體系的構建過程中，G公司積累了很多寶貴經驗，同時也認識到諸多不足之處。例如：員工滿意度得分屬于度量中心趨勢的指標，不能反映滿意員工與不滿意員工分布的集中或離散程度；對于員工滿意度與顧客滿意度是否存在關聯性或者兩者的關聯性程度如何還不明確；如何建立員工滿意度測量與改善工作的長效機制……這些都是需要深入研究的問題，需要在今后的工作實踐中不斷探索。
　　
　　參考文獻：
　　1、斯蒂芬·P.