從專賣店到精品店　成功店長的角色扮演

　　《中國化妝品》第二期
　　【鄭春影簡介】
　　鄭春影，東北財經大學經濟學學士，北京大學EMBA碩士。199+7年進入美容化妝品行業發展至今。現任中國美發美容協會副會長、伽藍國際美容集團董事長。旗下擁有美素、自然堂、雅格麗白、冰美人、路易維娜、醫婷、醫麗七大品牌。曾獲得“中國十大美容最具推動力人物”、“美容業優秀企業家”等稱號。著有《美麗全書》系列叢書和《投資創業指南》等。鄭春影先生始終以“創造中國自己的世界級品牌”作為奮斗目標，他首創美容院“前店后院”和“一址兩店”經營模式，同時其創新的日化行業營銷模式亦影響深遠。作為一名成功的企業家，鄭春影先生將自己多年的實戰經驗貢獻出來與業內人士分享，以期能對行業的發展有所裨益。
　　
　　
　　第一節 日化精品店成敗的關鍵
　　
　　所謂“主管”一詞，是指具有某種地位，能統率部屬，并有效激發部屬的能力，達成公司所托付任務的人。由于任務的完成，不能單憑一人之力，必須依賴群體，發揮團隊精神，所以成功的主管惟有透過良好的統御、協調能力，將“人財”做到最有效的統一運用，才能在預期時間內完成目標。店長是一家日化精品店的代表。他可左右店內氣氛，一個好的店長可使店內充滿活力、生機勃勃。反之，也可使店內氣氛緊張、處處不順。
　　擁有如此重要影響力的店長其工作就類似交響樂團的指揮家。交響樂團的指揮家要一面根據樂譜正確地指揮各部位，一面要協調全體聲部演奏出交響樂。
　　作為一家日化精品店店長就是日化精品店的決策者和指揮者。店長的工作雖然十分困難，但也可以使您在工作中感到無比的充實和意義。
　　一個店長就等于一家店，所以接受這一階段培訓的準店長們要明白：學習管理知識是枯燥的，但管理工作卻是創造財富的重要保障與階梯。
　　
　　第二節 店長的角色扮演
　　
　　* 角色一：溝通者——組織內部溝通的橋梁
　　溝通指傳達一個思想或信息給下屬，從而令對方能夠明白并作出適當行動。
　　* 日化精品店方面
　　1．能增強員工與日化精品店的合作性；
　　2．日化精品店的信息能更準確、快捷地傳遞；
　　3．能減少隔膜，氣氛融洽。
　　* 個人方面
　　1．能提高效率；
　　2．能加強人際關系；
　　3．能升職加薪。
　　* 顧客方面
　　1．能減少投訴；
　　2．能享受一個快捷及準確的購物的購物過程；
　　3．能與日化精品店建立一個長遠互利的關系。
　　* 角色二：激勵者——為下屬喝彩
　　激勵是指協助、達到滿足個人需要的欲望或動力(包括過程、物質或態度)；激勵員工是指管理人員通過一些刺激、推動或方法，協助員工達到日化精品店及個人的預期目標。
　　* 角色三：仲裁者——公平合理解決問題
　　無論下屬與自己的私人關系如何或是否是自己的親信，店長要在嘉獎和處理問題時做到公平合理。
　　* 角色四：教導者——指導下屬工作
　　將自己的經驗和專業知識傳輸給下屬，讓下屬逐漸按自己的方式去工作，同時不斷修正下屬的錯誤。
　　* 角色五：決策——經過思考制定計劃
　　能時刻表現出自己的遠見卓識、先進的思想和當機立斷的氣魄，制定先進可行的方案去實施，取得下屬敬仰。
　　
　　第三節 店長的實際工作
　　
　　店長的實際工作，主要是對人力、財力、物力資源的管理。
　　1．對人力資源的管理
　　市場的競爭歸根結底是人才的競爭，一個好的人才會使日化精品店的經營思路、人際關系和店內氣氛發生重大轉變。經營者應善于發現并留住人才。
　　2．對財力的管理
　　
　　一間日化精品店經營的最終目標是追求更多的利潤，而利潤=營業額—成本—費用。通常追求利潤的方法只有兩種：增大營業額、減少成本和費用支出。店長每天要思考的重要工作就是如何做好這兩項財力管理。
　　3．對物力的管理
　　（1）對產品的管理：隨時掌握進、銷、存情況
　　（2）對銷售出去的產品要分清品種、明細，以掌握暢銷品和滯銷品的情況
　　（3）對工具及用品的管理：店內使用的所有用品用具和儀器設備應登記注冊，實行領用制和購買申請制
　　（4）對資料的管理：對宣傳品、促銷品和客戶檔案等。雖然是由廠方免費提供的，但它卻是日化精品店增加銷售機會的主要工具，日化精品店應很好管理和運用。
　　4、其它方面的工作要點
　　（1）做公司的代表。以公司代表的身份，跟本地區政府部門、顧客、合作者接觸，培養雙方良好關系。
　　（2）情報收集。收集地區、競爭者、顧客的有用情報，匯報給公司。
　　（3）危機處理。在一些突發事件中，以店長身份加以調節和解決，使工作順暢進行。
　　（4）傳達資訊。將公司的方針、計劃目標、獎勵，等正確、快速傳達給店內的部下。
　　（5）銷售。店長自己也是一位銷售人員。特別是新顧客首次光臨，店長應親自來接待。同時，在店員有需求時要隨時支援。
　　（6）教育下屬。店長應該為下屬擬定提升的培訓計劃，定期執行。
　　
　　第四節 店長的素質與必備條件
　　
　　作為一名店長，要落實店內不同的計劃目標而且還要與外部廣泛聯系，既主內又主外。因此他除了要具備良好的業務素質以下，還需要有一個開朗、積極向上的性格。
　　 一、性格方面
　　 1．擁有積極向上的性格。無論遇見任何事情都自己積極去處理，主動面對困難不躲、不推、不逃。
　　 2．擁有忍耐力。店內的經營能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候卻很長。一個管理者面對不順心的事比一個員工要多得多，所以忍耐力是一個店長必備的素質。
　　 3．擁有開朗樂觀的性格。只有一個擁有開朗樂觀性格的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人只管造出一個良好的工作環境。
　　 4．擁有包容力。雖然對同事、下屬的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。為了提醒他們，店長可以給下屬時間或勸告，但是不可放縱。
　　二、能力方面
　　 1．擁有優良的銷售技術及說服力。
　　 2．對于產品擁有很深的理解力。
　　 3．擁有良好地人際關系處理的能力。
　　 4．擁有指導部下的領導力。
　　 5．能對各種狀況做適當的處理。
　　 6、擁有忠實于品牌和公司的精神。
　　 三、知識方面
　　1．具有能觀察出顧客情緒變化的知識。
　　2．具有關于美容化妝品行業的變化及今后演變的知識。
　　3．具有關于日化精品店經營技術及管理技術的知識。
　　4．具有關于公司歷史。制度組織、理念的知識。
　　5．具有關于消費法等相關的法律知識。
　　6．具有關于店鋪的計劃制定方法的知識。
　　7．具有關于員工教育方法、技術培訓的知識。
　　
　　
　　第五節 成功店長的工作態度
　　
　　為了有效完成店長的責任，熟悉并管理好自己的日化精品店，一個卓越的店長至少應確立自己五種正確的工作態度：
　　
　　一、做部屬的好榜樣
　　最通俗的一句成語以身作則，身教重于言教，人人皆知，卻并不一定人人能行。嘴里冠冕堂皇，大道理長篇累牘，如果只說不做，反而容易招致反效果。讓部屬認為，你都無所謂，大概此事也沒什么大不了!所以說，要部屬做，必要自己率先去做，你做了，他自然而然跟著學習。所謂的“以背景來指導”就是說明無言影響力的重要。我們的結論是：指導力來自無言的影響力!
　　二、贏得部屬的仰慕與信賴
　　成功的店長要具有豐富的同情心，設身處地為部屬著想，這是贏得部屬仰慕與信賴的最佳途徑。不把權威、頭銜掛在嘴上，才能得到部屬的尊敬與信賴，由此，產生無言的領導力。
　　三、經常自我反省
　　身為店長，必須時時刻刻自我反省，不要因自己日常的言談舉止，而影響到部下的工作情緒。
　　四、工作方法的得當
　　在工作崗位上，應有“維持現狀就是落伍”的危機意識，并時刻謹記問題意識，使工作更專業化。不斷地從工作中求取新知識、新方法，才能創造更有效、更直接的績效，也能從不斷的研究中，開創新的境界。
　　
　　五、搞好人際關系
　　店長往往容易疏忽了一點，對上級的報告做得好，但是，對部屬的情感溝通。和對于同事間感情的聯絡作得不夠好，無形中惡化了人際關系，成為了組織混亂原因。所以，成功的店長應善于溝通人際關系。
　　有時店長須經過部屬完成上級所交辦的工作，因此，對于命令及指示的下達技巧與方法，應多加注意與研究。
　　在很多指示命令不能如期完成的個案中，我們不難發現毛病幾乎都出在指示、命令方法的不得當而導致失敗。所以，建議店長們在發號施令時應注意的一些細節與技巧，畢竟，命令與指示的得當與否，關系到部屬工作的興趣與榮譽心。
　　
　　編輯/胡迎春