用服務結束同質時代

米其林卡客車專業店布點加速，5年內店面網絡將達300家，他們意圖——

7月16日，米其林第50家卡客車專業店正式落戶廣東茂名。這是繼去年開業第一家專業店以來，米其林的又一重要戰略布點。至此，米其林在中國已擁有1800家零售與服務渠道，為其全方位的服務能力再打堅實的基礎。

專業店“專”在何處？專業店建設的模式是什么？投資和收益的情況怎樣？其在米其林戰略中占有怎樣的地位？將給中國的運輸車隊帶來哪些影響？記者就這些問題專訪到米其林（中國）投資有限公司卡客車輪胎市場及銷售總監柯思圖和市場部經理法蘭克#8226;葉。

專業店肯定會盈利

記者：在廣東來看，茂名經濟似乎并非特別發達，米其林第50家專業店為何在此選址？

柯思圖：我們的專業店項目，最重要的是為了最大限度地滿足需求。

那么怎么知道客戶有這種需求呢？米其林有一個龐大的銷售隊伍，他們每天都在拜訪用戶，在接觸的過程中去了解客戶的需求，通過反饋我們才能決策集中在什么地方。

茂名市是著名的“油”城，這里有很多石油公司，如茂名石化，有全國年產量100萬噸以上的乙烯廠，有1300多臺卡車，這樣龐大的用戶群體，對米其林專業店來說十分有利，潛在的市場需求很龐大。茂名圖水店和米其林合作已有7年之久，這種伙伴關系對用戶、圖水店和米其林都有積極的影響。

記者：米其林專業店對作為合作伙伴的零售商有何要求？

柯思圖：第一個基本條件是零售商本身必須有通過提升服務來幫助客戶降低成本、提供更加安全的駕駛環境的意愿；第二個是米其林不僅提供基本服務，還提供高級服務，要求零售商必須具備能提供所要求服務的能力。

雙方的投資包括設備、人員和培訓費用。其中購買的設備本身不是最重要的，最重要的是設備怎樣更專業地使用，怎樣讓用戶得到更專業的服務。

記者：河北三河的專業店已開業一年多，經營情況如何？

法蘭克#8226;葉：營業額是與每個店本身的經營狀況相關的，具體的數據我們不便公布，我們收到的三河店的反饋是，業務量在不斷增加，越來越多的用戶到店里尋求服務，上個月米其林在北京召開的合作伙伴會議上，有很多經銷商老板主動走到講臺，說他們的利潤提高了，他們的銷量也提高了。說明這種模式是非常適合中國國情的，全國不同地方的老板說出了相同的心聲，說明我們推廣的模式是成功的。

記者：現在開專業店需要投資多少？

柯思圖：首先這種專業店肯定是盈利的。米其林不只是考慮硬件，更大的投資是給這些店面提供培訓和專業的工具。專業培訓不是簡單地發些書面材料就算了，而是教會他們怎樣一步步去做，來提高服務能力，我們的銷售團隊會提供專業的咨詢服務，這些都需要很多投資。

做服務市場的標桿

記者：米其林還有哪些渠道提供服務？

柯思圖：米其林卡客車專業店這個項目，不僅僅是開辟了一條服務渠道，我們是想要成為市場的標桿，我們要致力于做輪胎服務市場上的典范。通過這個窗口，能推動用戶改變他們對服務的看法及安全駕駛觀念，逐步提高他們的素質與水平。

法蘭克#8226;葉：我們現在有幾個模式，如果用戶需要基本服務，我們有一個龐大的網絡，目前在全國有超過1800家這樣的零售商，如果用戶需要高級服務，就可以通過米其林卡客車專業店來實現。

其次是通過我們的原配廠家，在用戶買新車的時候裝配米其林輪胎，他可以得到優惠，用戶可以要求裝什么尺寸、什么花紋，米其林會跟原配廠家合作來滿足需求。

最后就是米其林領先競爭對手的最大優勢——銷售團隊，我們有龐大的銷售團隊，每天都在拜訪用戶，我們有統計，一年之內他們可拜訪客戶25萬人次，我們的銷售能夠做到直接拜訪，可以根據不同的需求來提供服務。

記者：米其林輪胎可以節油，而運輸企業并不是特別了解詳情，您有何好的建議？

法蘭克#8226;葉：我可以給用戶提幾個建議。

第一，如果用戶對米其林沒有了解，他可以撥打我們全國統一的熱線電話，米其林會派專業的技術人員去查看車輛，然后跟他解釋輪胎跟燃油消耗的關系，胎壓的正確維護跟油耗的關系，使其轉變觀念。

第二，通過服務熱線，找到最近的一家米其林零售商，到店里索取相關資料。

第三，“無憂行”項目里有積分兌換活動，這也是節油的一個方法，客戶買米其林輪胎可以送積分，積累到一定數量可以兌換禮品，禮品中就有加油卡，這樣也可以帶來省油的效果。

“專”在高級服務

記者：米其林卡客車專業店的意義何在？

柯思圖：發展專業店是米其林的五大戰略支柱之一，專業店為最終用戶、零售商、米其林公司創造了三大核心價值。對零售商而言，將大幅提升其輪胎服務專業程度，同時也意味著更廣闊的商業平臺和更多的財富機會；對最終用戶而言，能為他們帶來車輛安全運行的全面保障，不斷降低車輛運營成本，不斷提高車輛運輸效率；對米其林而言，將提高最終用戶的滿意度。

店面形象升級、專業店員工培訓、標準化服務操作流程管理和專業的銷售隊伍，這是米其林卡客車專業店項目的四大核心內容。我們的目標是通過米其林卡客車專業店樹立中國卡客車行業服務的典范，最終實現卡客車用戶“安全進一步、效益進一步”的理念；同時，在保證專業化服務質量的前提下，在5年內把中國的米其林卡客車專業店網絡擴大到300家，以更便利的方式服務用戶。

記者：米其林輪胎提供專業服務，具體是怎么實現的？

法蘭克：我們把用戶的需求分為兩部分，一部分為基本需求，包括基本的拆裝，充氣等，再一部分是高級需求，如安全需求和平衡需求（不平衡會帶來額外的燃油消耗，帶來成本的增高），其次是輪胎鋼圈可能要進行很好的清潔（不清潔，可能要割傷輪胎，危害安全），最后是有的客戶需要翻新胎，包括刻溝加翻新。米其林卡客車專業店，實際上就是一個給用戶提供高級和基礎服務的項目。