物流企業的質量管理與質量評價

摘要：隨著我國經濟的騰飛和國際化的日趨發展，改進物流服務質量，提高客戶滿意度、提升市場競爭能力成為物流企業持續發展的有力保障。本文闡述了物流質量管理的基本內容與目的，建立了物流企業進行質量管理的基本框架，并在這個框架的基礎上提出了兩種質量評價的定量模型（層次分析法和服務質量差距模型），為企業進一步改進物流質量指明了努力的方向。

關鍵詞：物流；質量管理；質量評價

中圖分類號：F253.3文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2008)07-0067-05

Abstract: With the advent of the rapid development and internationalization of China's economy， improving the logistics service quality， raising customer satisfaction and sharpening enterprises' competition capability is the foundation for the logistics enterprises' sustainable development. This article introduces the content and goal of quality management， constructs the framework of quality evaluation， and designs two kinds of quality assessment models， which direct a way for enterprises to improve the logistics quality.

Key words: logistics; quality management; quality evaluation

0引言

近年來隨著物流產業的迅猛發展，物流企業的質量管理逐漸成為普遍關注的問題。物流企業的運作流程起于顧客的需要，終于顧客的滿意，形成一個閉環的持續改進與創新的體系，樹立以顧客為中心的服務質量意識是企業在激烈行業競爭中立于不敗之地的前提和基礎。質量管理在提高物流企業服務水平、降低成本、提高企業核心競爭力等方面具有重要的作用。

物流是供應鏈的一部分，是對產品、服務及相關信息在起源地與消費地之間有效率和效益的正向和反向移動與存儲進行的計劃、執行和控制。物流質量是供應鏈上的一個滿足客戶要求的環節，是物流服務特性滿足客戶要求的程度。物流質量包括物流對象、物流手段、物流方法的質量和物流工作和工程的質量?？梢娢锪髻|量管理具有全員、全面、全過程的特點，是一種全面的質量管理。物流質量管理同時必須滿足兩方面的要求：一方面是滿足生產者的要求，保證其產品保質保量地轉移給顧客；另一方面是滿足顧客需求，將其所需產品及時地、完好地送交到顧客手中。物流質量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最為經濟的手段來提供”兩者之間找到一條優化的途徑。

1文獻綜述

質量管理理論的發展由來已久，比較著名的框架有戴明的14要點，Juran的計劃控制改進活動，Crosby的14質量層級等?，F在公認較好的Baldrige質量管理體系，是吸取了以前多種質量管理理論的精華，為進行質量評價把質量管理分成了七個方面。以前的那些框架由于都是從經驗而來，所以其所包含的關鍵因子都不盡相同，但這些因子總是能與Baldrige準則中的某一方面相契合，這也是Baldrige準則受到歡迎的重要原因。

質量管理在物流企業中的重要性，國外已經有許多學者作過研究（Holcomb， 1994; Langley and Holcomb， 1992; Mentzer， 1993; Read and Miller， 1991），這些研究都指出某些實踐和過程對物流績效和顧客滿意度起到了重要作用，但并未指明質量管理與物流成果之間清晰的因果關系。Anderson and Jerman（1998）利用調查問卷與假設檢驗方法證明了質量管理的關鍵因子與物流成果（主要包括物流運作績效和客戶服務）之間是否存在因果關系。Mentzer et al（2001）和Jaafar and Rafiq（2005）分別對美國和英國的第三方物流服務提供商的顧客感知服務質量進行了調研，尋找出了符合各自國情的關鍵影響因子與影響水平。

對于質量管理的具體實施，在制造業和服務業，也有許多學者作過了相應的研究，例如Victor et al（2000）、Dean Terziovski（2001）。Lai et al（2004）通過在香港實施的“面向對象的物流”的案例分析，提出了質量管理在物流行業的應用與實施方法，主要包括管理層決心、設立質量改進小組、建立質量標準與質量檢測、樹立質量意識、管理者培訓、設立目標、錯誤原因排除、正確措施、雇員業績認同與獎勵和持續改進10個步驟。Dobos and Richter（2006）還考慮了質量管理在逆向物流中的應用，即是否要由回收的供應商或者用戶進行質量檢測和控制，使總成本最小。

在國內，不少學者也對物流質量管理進行過研究，如田宇（2001），黃福華（2001），陳京（2003）。但幾乎所有的研究都是停留在定性階段，即使提出模型也是概念性質，無法進行具體的操作與實施。隨著人們對6σ管理在制造業中的研究的深入，也有很多學者開始關注物流領域的6σ質量管理問題，如伍建軍（2003），陳京、杜蘭英（2004），張鑫水、董雄報（2005），劉立存、吳瓊（2006）。但仍然沒有相關文獻在定量上進行研究與實踐。

本文將在Baldrige的體系上，提出物流企業進行質量管理的基本框架，并在這個框架的基礎上提出了兩種質量評價的定量模型：層次分析法和服務質量差距模型。

2物流企業的質量管理框架

2.1Baldrige體系

根據Baldrige體系，質量管理由如下七個方面組成：

（1）領導：企業的高層領導對企業未來的行為和價值的預期，對顧客和股東權益的重視，以及在雇員授權、創新改革、培訓學習和組織發展方向等方面的認識和做法。此外，組織的社會責任感和對公眾利益的關注也是應當關注的內容。

（2）信息與分析：組織的行為評測系統及分析行為數據和行為信息的方法。

（3）戰略規劃：組織戰略的開發過程，包括戰略目標的開發、具體實施計劃的開發、相關人力資源計劃的開發等。同時，對戰略的分解、配置過程及執行過程的跟蹤檢查制度等進行評審。

（4）人力資源：組織如何開發和利用雇員的潛力，從而使每一位員工的努力方向與組織的整體目標一致。評價組織如何建立一種工作環境和氛圍，使其有益于員工和組織的共同進步及員工參與意識和追求卓越精神的發揮。

（5）過程管理：組織過程管理中的主要方面，包括面向用戶的設計開發、產品生產和發貨、服務支持、供應和合作過程等。

（6）商業結果：組織在一些關鍵的商業結果方面的性能和成就。這些商業結果主要包括：用戶滿意、產品/服務的性能、財務狀況、市場占有、人力資源狀況、供應商及合作伙伴和組織運作性能等。同時，與競爭對手之間的水平比較也是一個重要內容。

（7）用戶與市場：組織如何確定市場和用戶的需求、期望和偏好，以及組織如何與用戶建立聯系并得到用戶的滿意。

2.2Baldrige體系在物流企業中的應用

將Baldrige體系應用于物流企業中，則可以得到物流質量管理的具體框架，如表1所示。

關于質量管理的具體實施步驟文獻已有說明，不再贅述。

3物流企業的質量評價

3.1層次分析法（AHP）

根據以上提出的物流企業質量管理模型，我們可以利用層次分析法得到相應的物流企業質量評價模型，如圖1所示：

評估步驟如下：

（1）明確問題，提出總目標。

（2）建立層次結構。

我們需要評價物流企業的質量績效，則可以對每個單項指標利用問卷調查或者專家法進行調查，例如可以給指標打分，100為滿分；或者也可以利用模糊評價法（優，良，中，差），“優”代表100，“良”代表80，“中”代表60，等等。得到每個指標的值后乘以相應的評價權系數就是本企業的物流質量打分。

當我們需要在多個第三方物流供應商之間進行選擇，也可以利用層次分析的方法，即經過對供應商的調研，讓了解情況的相關人員進行每個指標上的對幾個備選公司的兩兩比較，同樣可以得到備選公司相對于子準則層中每一個指標的權系數，將得到的權系數矩陣與評價向量相乘，得到的就是備選公司的相對評分，得分最高的公司就是應該被選擇的公司。

另外，我們可以利用ANP方法消除子準則之間的相關性，使評價更加合理，但其實現方法較為復雜，這里不再贅述。

3.2服務質量感知差距理論

顧客實際經歷的物流服務，是由物流企業的一系列經營管理決策和經營管理活動決定的。企業管理人員根據自己對顧客期望的理解，確定本企業的服務質量標準，要求員工按照這些標準為顧客服務。在服務過程中，由于設計多個主體自身的復雜性，往往難以充分達意和有效實施，從而造成服務傳遞中的種種差距，影響服務質量，圖2表明了影響物流服務質量的5Gaps理論。利用服務質量的差距分析模型可以將引起服務質量問題的根源和癥結找出來，從而可以根據造成服務質量問題的原因對癥下藥，制訂正確的發展戰略，并通過合適的處理措施來縮小差距，提高顧客的滿意度和服務質量。

差距1是管理人員認識的差距；差距2是質量標準差距；差距3存在于服務實際與實施標準之間；差距4是營銷溝通的差距，表現在物流企業在市場溝通過程中所作的承諾與實際提供的服務不一致；差距5是顧客期望與實獲服務之間的差距，這個差距就被定義為服務質量，是前四類差距引起的，是它們的綜合和結果。

做好物流服務差距分析工作，管理人員可發現各類質量問題產生的原因，采取必要的措施，縮小并最終消除這些差距，使物流服務符合顧客期望，提高顧客的滿意度。

1991年，帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）等人對差距5即服務質量提出并發展起來了SERVQUAL模型，并提出了SERVQUAL標尺的五大特性：可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性。SERVQUAL是一種用來測量感知服務質量的多維度標尺，基于顧客對服務的實際感知和期望之間的差異來測量服務質量。

評估步驟如下：

（1）進行問卷調查，由顧客打分。問卷內容涵蓋五大屬性及與之相關的22個項目。顧客根據自身情況對每個問題打分，分數的設計從7至1（最同意＝7，最不同意＝1）。

4結論

本文提出了基于Baldrige體系的質量管理框架，并在此框架基礎上提出了層次分析法與服務質量感知差距模型兩種方法來評價企業的物流質量，得到絕對或相對的質量評分。評價結果能正確反映企業物流狀況，促進企業物流質量不斷優化，最終能在顧客滿意的前提下，節省物流成本。另外，本文的方法也可用于第三方物流供應商的選擇上，即以物流服務質量作為選擇供應商的重要標準。

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