服務型供應鏈的特征分析與提高競爭力對策

摘要：本文首先給出了服務型供應鏈的分類，然后分析了服務型供應鏈的特征，最后提出了提高服務型供應鏈的競爭力對策。

關鍵詞：供應鏈 服務型供應鏈 競爭力

一、引言

服務業是一個國家發展不可缺少的重要組成部分，現代服務業快速發展和興旺成為一個國家和地區經濟現代化的重要標志。改革開放以來，我國服務業得到了長足發展。1978年到2007年的30年間，服務業平均增速超過10％，高于同期國內生產總值的平均增長速度。特別是產品供應鏈的迅速發展伴隨了服務型供應鏈的誕生，并且傳統的服務企業形成密切聯系的供應鏈發展方向，如旅游業、賓館業、餐飲業、航空業等領域中的企業已逐步形成服務型供應鏈形式運行與管理。

由于歷史原因，落后的傳統服務產業仍占相當比重，制約了經濟的進一步發展，具體表現在勞動密集性、文化水平低、服務質量差、勞動效率低、規模過剩或不足、缺乏競爭力等方面。那么通過服務型供應鏈來改造傳統服務產業結構是優化服務業結構一個新的途徑。

二、服務型供應鏈主要類型

服務型供應鏈沒有產品庫存，是提供的服務產品包括服務內容的提供者、服務方式的設計者、服務形式的管理者和服務內容的響應者組成的工作系統。類似與制造業供應鏈也存在相應的服務供應商、服務制造商和服務銷售商等鏈式結構。服務供應鏈是從客戶需求出發圍繞核心企業通過對服務流、信息流、資金流等實行有效的控制，將客戶價值管理、服務流程管理、服務能力管理進行緊密集成，實現以客戶核心的供應鏈管理服務產品達到經濟效益、社會效益、環境效益、顧客心理效益的價值最大化，并將其送到顧客手中的一個完整的功能網鏈結構模式。

服務型供應鏈的服務對象是客戶，其供應鏈的中心任務是提供客戶最大滿意服務為目標，服務型供應鏈的主要類型按服務實體流動來分，分產品服務供應鏈、顧客服務供應鏈、信息服務供應鏈等。服務型供應鏈按行業特征來分，分為旅游、商業、教育、醫療、保險、交通、餐飲、傳媒、安全和社區等服務供應鏈。

產品服務供應鏈其服務目標主要以產品為實體流動為主的服務，其建立也是制造供應鏈的一種延伸，許多制造企業逐步把產品供應物流擴展到基于產品的增值服務，這種趨勢就是產品的服務化。目前主要在制造業、商業、能源和電子等行業中形成，其核心企業如直銷公司、專賣店、超市連鎖店等。其服務特征是產品的運輸、銷售、包裝、宣傳、售后服務等。

顧客服務供應鏈其服務目標主要以人為實體流動為主的服務。目前主要在旅游、教育、醫療、交通、餐飲、安全和社區等行業中形成，其核心企業如旅行社、學校、醫院、公交公司、飯店、保安公司和社區服務中心等。其服務特征是為顧客提供各種形式服務產品，如組織、安排、住宿、學習、培訓、治療、護理、保衛、維護等方面的服務。

信息服務供應鏈其服務目標主要以信息為實體流動為主的服務，通過信息傳遞達到服務的一種增值活動。目前主要在電子商務、傳媒、廣告和中介等行業中形成，其核心企業如電子商務公司、廣告公司、影視公司、電視臺等。其服務特征是顧客或企業提供各種形式服務，如宣傳、策劃、廣告等方面的服務。

三、服務型供應鏈特征分析

服務供應鏈與產品供應鏈的區別主要是來源于服務產品與制造產品的實質區別，服務產品具有不同于制造產品的許多特征，如顧客影響、無形牲、非存儲性(易逝性)、同時性(不可分割性)、波動性、異質性(差異性)、勞動密集性和非運輸性。

(一)顧客影響

顧客影響是服務供應鏈最基本特征，因為所有的服務都是針對顧客產生和傳遞的，顧客對服務的滿意程度是影響供應鏈企業效益關鍵因素，在服務業企業中“顧客就是上帝”，許多服務具有重復服務的功能，重復服務次數是顧客影響的重要標志，感到服務好的顧客不僅可以提高被服務次數，還可以拉動其他客戶在同一企業被重復服務次數。如許多顧客喜歡重復光顧服務好的理發店和商店。顧客影響是測量服務型供應鏈競爭力水平最重要的指標。

(二)無形性

無形性也是服務供應鏈中一個基本特征，也是最主要的特征。服務的無形性表現為服務的抽象性和不可觸知性。由于服務“產品”不能像一般有形產品那樣有形地展現在顧客面前。人們在購買服務之前，對服務看不見，摸不著，也聽不到，聞不出它的存在；購買服務以后，才能從服務后的感覺上評價它的質量，例如旅游服務過程中所提供的服務，在執行過程中顧客才會為提供的景點、住宿、吃飯等服務質量給予評價。無形性是影響服務供應鏈競爭力的最重要因素之一。

(三)非貯存性

服務供應鏈的非貯存性又稱易逝性，即服務產品具有無法貯存的特性。這一特征也是由服務的無形性所決定的。這是服務型產品所具有的一個重要特征。例如，旅游公司提供的旅游服務，當旅游結束時，這種服務就隨即消失了。但在旅館的房間按某時間的預定，若不使用和消費就可能使服務浪費。而制造業的產品通過存儲，可以在不同的時間賣出。非儲存性也是影響服務供應鏈競爭力的因素之一。

(四)同時性

服務供應鏈的同時性(不可分割性)是指服務過程在空間和時間上是同時并存的，在時間和空間上是不可分割的。因此，在提供服務的過程中，存在著服務提供者與消費者之間的不可分割的作用，表現為他們之間的相互關聯、相互作用，這就是顧客在服務型供應鏈中所具有的兩重作用。一方面，客戶是服務提供者過程中不可缺少的要素，就像物流中“產品”；另一方面，客戶是服務供應鏈中的“參與者”，因此使得服務提供者在提供服務的過程中，對服務提供的時間、服務的質量、服務設施的需求都造成許多不確定性，表現為個性化不同帶來了服務質量的管理變得更加困難。加上服務具有生產和消費同時發生的性質，一旦服務需求出現，服務企業就必須提供相應的服務。同時性也是影響服務型供應鏈的競爭力重要因素之一。

(五)波動性

波動性是服務供應鏈中服務產品表現出的不穩定性和多變性。由于服務對象不同，同一服務會在時間、地點、環境等方面產生不同的差異。例如對于同一次旅游服務，不同的顧客得到不同的效果。又如在商場購買商品，同一名服務人員在不同條件下銷售同一種商品時，有時就能成交，有時就不會成交。由于服務的差異性和顧客之間的配合程度是導致服務成功和滿意的關鍵，所以表現服務的波動性非常大。波動性帶來了服務質量管理的困難，因此，它也是影響服務供應鏈效率的重要因素之一。

(六)異質性(差異性)

服務供應鏈的異質性是指同一服務針對不同顧客時產生不同效果的差異，也稱為差異性，這也是無形性導致的，不同顧客受教育、環境和經濟能力等各方面的因素影響造成了顧客對同一服務的不同的效果，異質性也是導致服務波動性的主要因素之一。因此，企業需要對顧客進行個性化服務，以保證服務質量。如何控制好服務供應鏈的異質性是供應鏈中服務企業提高競爭力需要重點任務。

(七)勞動密集性

服務供應鏈的一個重要特征是勞動密集性，服務行業是以客戶服務為主的行業，有時需要一對一的服務，服務產品的生產與消費需要服務提供者，因此，需要大量的服務提供者參加服務產品的生產，勞動密集性也決定了服務供應鏈效率低下的主要原因之一。因此，服務供應鏈的密集性也是提高其競爭力的一個關鍵因素。

(八)非運輸性

服務供應鏈還有一個重要特征就是非運輸性，主要是指服務產品無法從一個地方產生而在異地消費的現象，并非像運輸“物品”一樣，且還存在著空間位置上的限制，一般顧客得親臨服務場所才能得到服務，或者人員上門得到服務。但是，在信息服務供應鏈中，使用計算機或電話可以得到一些服務，如訂購機票、預定房間、網上購物等，顧客可以不必親臨服務企業，就能得到服務。

服務型供應鏈主要特征的決定了服務供應鏈的競爭力水平，產品服務供應鏈、顧客服務供應鏈、信息服務供應鏈等三類服務型供應鏈等都具備上述特征，因此，如何認識、運用和控制這些特征是提高服務型供應鏈競爭力的主要策略。

四、提高服務型供應鏈競爭力的對策

(一)改造現有的服務企業結構使其成為有效的服務供應鏈模式

將現有的服務企業結構使其成為有效的服務供應鏈模式，在結構上服務企業聯結更加密切，主要體現顧客源共享、信息互遞、服務鏈連續等方面，供應鏈的服務質量會因為某一個環節的問題影響到整個供應鏈的績效。因此，服務供應鏈企業之間應計劃好每一個環節的服務，共同提高服務質量和顧客的服務滿意度。

(二)培育服務型供應鏈的核心競爭力

服務型供應鏈的核心競爭力在于供應鏈中各企業提供的優質服務，根據服務型供應鏈的特性，克服無形性和波動性帶來的不利影響，優質服務體現在供應鏈的結構、資源和品牌等方面。因此，服務供應鏈企業應加速優化內部結構，提高服務水平，加大資金、人力、技術等投入，加強服務的品牌形象，品牌形象是消費者最直接的接觸，其好壞直接影響到核心競爭力的強弱。

(三)加快服務型供應鏈人才培養

服務供應鏈的一個重要特征是勞動密集性，大量低學歷的人員從事服務行業，目前我國服務業相適應的高素質人才缺乏，需要大力培養。可以利用高校和科研院所培養現代服務業專門人才，通過專業機構加強服務業現有人員的短期培訓，并結合所做工作加以實踐，提升從業人員素質，全面推進服務業的職業資格證書制度，建立服務業職業資格標準體系。

(四)加大對服務型供應鏈的投入力度

由于服務型供應鏈的非存儲性、異質性、同時性和非運輸性等特性，決定了服務供應鏈需要大量投入人力、物力和財力以保證其持續的競爭力。服務供應鏈的形成除了由市場需求自然的形成，還得需要政府協助完成，政府需要對服務供應鏈的管理、協調和整合等方面投入，必須保障的基本公共服務加大投入。

總之，需要從服務型供應鏈的結構建立、優質服務、人才培養和資源投入等各個方面提高服務供應鏈的總體競爭力。