中小企業電子商務服務模式的研究

［摘 要］ 本文從價值鏈理論和電子商務服務的基本理念出發，在分析我國中小企業電子商務應用過程中存在的突出問題基礎上，針對我國中小企業特點構建幾種有效的電子商務服務模式：中小企業ASP服務平臺、電子商務物流服務平臺、基于價值鏈的電子商務交易服務平臺。

［關鍵詞］ 中小企業；電子商務；服務模式

［中圖分類號］F724.6［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）19-0089-04

中小企業是我國經濟的重要組成部分，構建中小企業電子商務服務模式，能夠解決中小企業在開展電子商務上的技術、資金、人才等方面存在的問題。通過進一步完善中介組織，發揮服務功能，發揮中小企業與政府間橋梁紐帶的作用，可以促進中小企業解決電子商務應用遇到的難題，促進中小企業電子商務應用水平的提高。

一、價值鏈理論新解

價值鏈（value chain）理論是哈佛商學院波特教授于1985年在其著作《競爭優勢》中提出的用于理解企業行為和指導企業競爭的重要理論方法和企業分析工具。價值鏈是指原材料經過一系列的價值增值活動，最終轉化為滿足顧客所需要的產品或服務的過程。這些活動緊密銜接，使物流和信息流順暢有效，而且每項活動及其銜接都要強調對顧客的增值，整個價值鏈就成為一條價值增值鏈。價值鏈具有3大特征：一是資源共享模式，打破傳統企業金字塔式結構；二是高效的管理機制；三是強調主動應變［1］。價值鏈的特征有利于幫助中小企業建立科學的價值體系，形成有效的機制，從而推動中小企業快速健康成長。

價值鏈又分為實物價值鏈和虛擬價值鏈。實物價值鏈以信息的形式反映在虛擬的信息世界所形成的信息價值鏈，就是企業的虛擬價值鏈。虛擬價值鏈是實物價值鏈的信息化反映，它有別于虛擬企業的價值鏈。盡管虛擬價值鏈以實物價值鏈為基礎，但是它又高于實物價值鏈。傳統管理者認為：虛擬價值鏈只是幫助管理者管理實物價值鏈的一種工具，只是創造附加價值。但是，現代信息經濟和人們對數據化信息商品的需求，使得虛擬價值鏈管理不僅創造附加價值，而且還可以創造價值。不同于實物價值鏈的是，它的每一個價值增值環節都可以創造價值，從而給企業帶來競爭優勢。

二、電子商務服務模式

電子商務模式是關于企業如何開展電子商務獲得贏利從而生存下去的各種要素組合，為企業創造價值是電子商務模式的根本所在；電子商務服務模式則是通過服務的形式為企業創造價值。

1． 電子商務服務模式定義

電子商務服務為在線交易提供幫助，即使產品是離線購買的，也可以提供在線客戶服務。它能夠提供搜索和比較功能，提供專門的信息和服務。提供的服務工具包括跟蹤工具、聊天室、電子郵件和自動應答、幫助系統和呼叫中心等。從現代服務業的角度看，電子商務服務模式是傳統電子服務的延伸和整合，電子商務服務模式是以互聯網等計算機網絡為基礎工具，以營造商務環境、促進商務活動為基本功能，是基于網絡的新興商務服務形態，定位于新型的現代服務業。

2． 電子商務服務模式的分類

按服務類型劃分，電子商務服務模式分為兩種類型：一是電子商務交易服務模式，它提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息發布等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；二是電子商務業務服務模式，它是提供基于網絡的研發設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等服務，如金算盤全程電子商務服務等。

按服務對象類型劃分，其模式可劃分為兩種類型：一是供應商集中模式，在這種模式下，虛擬的銷售商將供應商的產品目錄標準化，加上索引，集中起來提供給購買者。這種任務可以由ISP或者像NTT、MCI這樣的大型電信企業來完成。二是購買者集中模式，在這種模式中，購買者的詢價單會被集中在一起，然后提供給眾多供應商，隨后供應商可以進行投標。購買者（通常都是小企業）可以從批量折扣中獲益，供應商的好處是可以接觸更多的購買者。

3. 電子商務服務模式的特性

為企業創造價值是電子商務模式的根本所在，電子商務服務模式則是通過服務的形式為企業創造價值［2］。它具有以下3個特性：第一個特性是電子商務服務流程化、數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，從而降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了效率。第二個特性是商務服務的開放性、全球性，為中小企業創造了更多的貿易機會，使中小企業可以以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業有可能擁有和大企業一樣的信息資源，提高了中小企業的競爭能力。第三個特性是交互性，面向中小企業的B2B服務與面向個人消費的C2C服務相互滲透，相互融合，相互促進。

三、我國中小企業電子商務發展狀況及存在問題

1． 中小企業電子商務的發展狀況

電子商務作為一種新型的貿易方式，正在迅速地改變著人們經濟活動中傳統的交易方式和流通技術，它突破了人們的時空界限，極大地促進了全球經濟貿易的快速發展，同時也正在改變人們的生活方式和思想觀念。我國的中小企業發展迅速，但中小企業電子商務還處于導入期。經過這幾年的發展，網絡用戶群正在急劇擴大，由于我國的中小企業主要以勞動密集型為主，生產附加值低，信息設備使用量低，大約90％的中小企業還沒有真正運用電子商務進行運營，目前我國中小企業電子商務服務發展狀況主要表現在如下幾個方面：與大型企業相比發展較慢，各地差異性較大；由于中小企業資金不足，所以在信息技術上投入資金很少，信息技術人員比較缺乏，目前中小企業開展的電子商務均需網上網下結合進行。多數中小企業的電子商務尚處于信息發布、收集、交流階段，訂單與合同的正式簽訂、支付及配送等活動基本上還只能在網下進行。大多數中小企業希望利用互聯網開展電子商務，但實際應用范圍較小，缺乏清晰的戰略規劃。

2． 中小企業電子商務服務存在的問題

與發達國家相比，我國電子商務的發展尚有一定差距。在法律標準化、支付安全信用、物流配送及人才培養等方面存在不足。

（1）電子商務法律標準化滯后

在電子商務活動過程中會經常遇到一些障礙，這些障礙或來自于技術操作方面，或來自于互聯網上的病毒，或其他不可預測又一時無法排除的原因，導致電子商務中的交易中斷，從而給買賣雙方帶來損失。由于網絡通訊的暫時中斷或由于黑客的侵入使網絡陷于癱瘓，或者由于誠信問題，使買賣雙方的履行出現問題，由于上述原因導致的損失究竟要由誰來負責，是由網絡服務商，還是由買賣哪一方，至今沒有明確的法律與規定。

（2）支付安全和信用

在企業開展電子商務的第一和第二階段，即企業電子商務應用處于網上信息發布、收集以及通過創建公司網站、企業郵箱來建立網絡品牌時，網上安全顯得并不十分重要［3］?？墒侨绻行∑髽I已經開始電子商務業務，通過網絡來實現交易的電子化，如合同的簽訂、訂單的確認、資金的兌付，以至于整個企業管理，經營的信息化和網絡的安全問題就顯得格外重要了。

隨著網絡的普及和電子商務如火如荼地開展，網絡犯罪變得日益嚴重。商業網站經常會遭受電腦黑客和網絡病毒的惡意攻擊，造成系統癱瘓，數據丟失，即使使用防火墻、殺毒軟件，仍不能使問題得到有效改善，公司機密商務信息在傳輸過程中極易被網絡設備截取，造成商業機密外泄，給公司帶來不可挽回的損失。

（3）物流配送問題

在我國的物流體系中共存在4個方面的問題：一是物流基礎平臺存在問題，主要是體制缺陷帶來的分割問題；第二，物流信息化水平不夠；第三，物流服務企業水平和規模不足；第四，物流行業大生產水平不高，小生產方式非常普遍。我國的物流問題不是出在某個環節上，而在于環節和環節之間的協作方式，在于整個物流的運作模式，出在物流的全過程。所以，應建設基礎物流平臺系統、國際和國內貿易及電子商務配套的物流分銷、配送服務系統，逐漸改善我國的物流平臺和物流經營運作，以真正形成物流系統產業化。

（4）電子商務人才缺乏

在電子商務的建設及實施過程中，溝通存在很大的障礙，中小企業電子商務發展的盲目和滯后，表面上看起來是意識問題，但實質卻是人才問題。由于傳統的就業觀念和工資待遇等因素的影響，許多大學生和技術人才不愿意到中小企業工作，致使中小企業人員素質較底，對信息技術領悟和掌握程度差，沒有或少有專業的信息技術人才，這也是造成中小企業電子商務實施和信息網絡建設的困難原因。

四、服務于中小企業的電子商務服務模式

中小企業電子商務深入開展需要一個高效完善的環境，需要不斷創新電子商務服務模式。

1． 中小企業ASP服務平臺

ASP（Application Service Provider）中文意思是應用服務提供商，它是一種通過互聯網為商業、個人和顧客提供應用服務的新型服務中介。面向制造業的ASP應用服務不僅僅是簡單的技術支持，還包括設計、加工、管理、市場營銷等應用軟件服務，也包括為缺乏設計、加工、管理能力的用戶提供相應的制造能力服務。通過ASP服務平臺，企業可以委托擁有相應制造能力的服務提供商為其設計產品，編制復雜零件數控程序和加工工藝，提供加工設備，進行人力資源、項目、訂單等管理，以及提供產品維護等服務。此外，ASP應用服務還包括面向企業或行業的數據中心的建立與維護，企業的郵局、辦公系統的運行維護管理等信息服務，以及網上培訓學習等技術支持。

面向中小型制造企業的ASP服務平臺能夠為企業提供涵蓋計劃、采購、設計、制造、管理、市場服務等各個業務環節的服務，涉及企業信息化實施和應用的各個層面［4］。在觀念層，沿著企業的業務過程，提供供應商分析、特定行業領域的咨詢、企業現狀和信息化水平的診斷、信息化規劃和建設的建議，以及面向全球市場的戰略分析。

在美國，由于ASP給企業帶來的便利性、經濟性和適用性，使得很多企業接受了ASP的信息化商業運作模式，同時也使ASP的市場規模迅速擴大，開展ASP服務的公司也迅速增長。但是，我國中小企業要實行ASP的運作模式，并非一蹴而就，它需要多方面因素的配合才能建成。單從技術而言，相對于客戶/服務器（Client/Server）技術，基于網絡與互聯網的計算機技術使信息變得更加容易支配和更加經濟。但是，對于客戶而言，安全性問題更受關注，現在可以通過數據加密、IP隧道技術等網絡安全技術來加以解決，使企業減少顧慮。目前，ASP的服務內容、服務項目尚處于探索階段，有關企業資源管理（ERP）、行動銷售系統（SFA）、呼叫中心管理、供應鏈、數據倉庫，以及工作組級的應用，如協作、桌面應用套件和項目管理等服務還有待開發與完善。

因此，在現階段對企業和ASP公司而言，要建立ASP商業服務模式，比較可行的實施方法是分階段進行。首先可以開展那些與企業核心業務關系較小的外部數據和事物的應用，比如電子郵件系統、人事管理系統、辦公自動化系統等；經過磨合期后，再考慮涉及企業的核心業務，如企業資源計劃（ERP）、供應鏈管理系統（SCM）等事務的應用，享有ASP運作模式給企業帶來的好處。

2． 電子商務物流服務平臺

電子商務物流服務平臺是指對整個物流系統進行計劃、協調、操作和優化的各種活動與過程，其目標是要在現代網絡信息技術和物流管理系統支撐下，建立起供應鏈中的核心企業與供應商、銷售商直到用戶之間一體化的、利益共享的物流聯盟，通過這種集成化管理模式的服務，最終達到準時生產，縮短產品從概念構思到用戶手中的時間，降低物流成本，滿足多樣化用戶需求的目的。

通過物流信息化建設，可以有效地實現物流的內部集成與外部集成以及內外部之間的無縫連接，這將為信息、價值等資源無障礙流動創造條件，同時也為企業采用敏捷制造、精益生產、柔性管理等現代生產技術搭建了技術平臺。實施電子商務物流服務平臺管理有其巨大的優勢，主要體現于以下6個方面：第一，能節省大量的交易成本。用現代互聯網整合物流，可以大大降低物流內各個不同環節的交易成本，節省和贏得交易時間。第二，利用企業建立的戰略合作關系，有利于發揮各自優勢，降低生產成本。不同企業僅完成一部分工作，發展比競爭對手更擅長的關鍵性業務，對于快速應變市場需求，提高產品質量，降低生產成本，實現優勢互補，共同增強競爭實力，為企業取得“雙贏”創造了條件。第三，可以降低采購成本。供應商能夠方便快捷地獲取存貨和采購信息。采購管理人員可以從這種低價值勞動中解放出來，從事具有更高價值的工作。第四，能降低庫存水平。通過擴展組織邊界，供應商隨時可以通過準確把握存貨信息，組織生產，及時補充，因而供應商可以合理維持存貨，使得高庫存量得以降低，無疑對供應商節省費用開支大有好處。第五，可以大大縮短生產循環周期。

通過以上電子商務物流服務管理，預測的精確度大大提高，使企業不僅能按市場需求量安排生產，而且能減少生產時間，并準時配送到準確地點，提高企業服務質量，增加企業利潤，增加客戶滿意度。

3． 基于價值鏈的電子商務交易服務平臺

電子商務具有顯著的規模效應和邊際效益遞增的特性，電子商務的發展逐漸打破了企業、行業界限，使不同行業融合發展，共同參與到某一商務交易活動中成為企業價值鏈的一部分［5］。企業的價值增長不再單純地取決于企業自身或某一方，而是需要處于價值鏈的不同環節的企業或個人協調、努力，實現多方共贏。參與交易的有企業、個人、各種服務機構（銀行、咨詢公司、物流公司等）、網絡運營商、內容提供商、終端制造商等，他們共同構成了電子商務的價值鏈。而從商務價值鏈中分離出來的電子商務核心價值鏈，將“電子”信息和“商務”產業價值鏈有機地聯系在一起，即“商務”電子化后所形成的價值鏈。

商務電子化和信息化的進展，使企業運營突破了時空的限制，可以同時在實物價值鏈和虛擬價值鏈上運營，虛擬價值鏈與實物價值鏈的不同之處是它的每一個價值增值環節都可以創造價值，從而給企業帶來競爭優勢。虛擬價值鏈的戰略價值主要表現在對實物價值鏈的信息化反映，增強了實物價值鏈的可視性，便于管理者對實物價值鏈的各環節進行協調管理，從而取得協同效應。根據波特的競爭優勢理論，企業各項活動的集成度是決定競爭能力的重要因素，集成度越高，協調性越強，效率就越高。虛擬價值鏈還有助于企業建立新型的客戶關系，擴大經營范圍。一些企業利用已經建立的虛擬價值鏈，在因特網上與選定的客戶建立并保持聯系。

對于小企業而言，通過基于價值鏈的電子商務服務平臺拓展、整合業務是開展電子商務應用的必由之路。通過更新管理思想、優化業務流程、降低管理成本，實現對銷售體系更全面、更及時、更有效的監控、分析和利用。使企業能迅速掌握信息，并對市場需求的變化作出反應。從而增進了公司與下級經銷商及客戶間的聯系，以最短的供應鏈、最快的反應速度、最低的成本、個性化的產品、方案與服務，提高客戶滿意度，改善市場銷售狀況，有效降低渠道成本，提高企業的盈利能力。

隨著電子商務應用的不斷深化和普及，電子商務服務能夠提供更高質量的增值服務，這對中小企業的生存與發展具有重要的意義。政府在電子商務服務模式成長過程中應發揮引導和推動作用，為中小企業實施電子商務創造良好的政策環境和基礎設施，將其作為新的經濟增長點而加以培植。

主要參考文獻

［1］ 卡利斯·Y·鮑德溫． 價值鏈管理［M］． 北京：中國人民大學出版社，2001.

［2］ 埃弗雷姆·特伯恩，戴維·金. 電子商務——管理新視角［M］． 第4版. 嚴建援譯． 北京：機械工業出版社，2007．

［3］ 趙衛東，黃麗華． 電子商務模式［M］． 上海：復旦大學出版社，2006．

［4］ 魏鳳蓮. 我國中小企業電子商務發展模式選擇——政府搭建第三方平臺［J］. 金融教學與研究，2007（4）：57.

［5］ 陳志剛. 基于電子商務的企業服務聯盟研究［J］. 科技與管理，2006，35（1）：118－120.