效能投訴：老百姓的“行政１１０”

10月底，一個艷陽高照的日子，在設于省政務服務中心的四川省行政效能投訴中心并不寬敞的接待室里，坐滿了前來“反映問題”的群眾，投訴中心的黃文金對這些問題一一解答，并跟有關部門“交涉”。這是自7月1日該投訴中心掛牌成立以來每個工作日都會出現的景象。

投訴問題廣泛，社會反響熱烈

成都市成華區一市民反映房屋被強制拆遷、個人財產受到重大損失，電話里訴說了近兩個小時仍不愿掛電話。

掛牌成立之日，投訴中心就向社會公布了投訴電話028-82001 199，并且通過各大媒體進行宣傳，社會各界廣泛知曉。

該中心一天受理投訴多達23件，平均每天要接待2批5名以上群眾，有時一個投訴電話無法滿足工作需要。對于每件投訴件，投訴中心建立了工作臺帳，該轉辦的轉辦，該督辦的督辦，重要問題直接調查處理。

群眾投訴涉及行政審批、行政執法、拆遷安置補償、社會醫療保險、司法、安全生產、機關作風、黨風廉政、知識產權等10多個方面。

黃文金介紹道：“投訴問題廣泛，投訴的地區和單位比較集中。由于一些問題沉積時間過長，證據不完整，政策變化大，處理起來有一定難度。”

現場調處、督辦回訪，做到“有訴必理”

杭州市園林綠化工程公司投訴相關部門增加省外企業入川備案條件，投訴中心立即組織調查，督促該部門按規定及時辦理并提出整改措施，公司負責人兩次從杭州打來電話致謝。

投訴中心熱情接待每個上訪群眾，耐心聽取群眾傾訴，認真作好記錄和解釋工作。

上訪人員劉存欽說，到投訴中心即使問題不能得到解決，但受到了尊重，有說話的機會。投訴群眾普遍認為，投訴中心是他們所上訪過的地方服務態度比較好的部門。

對一些重點問題，投訴中心堅持跟蹤督辦和回訪，對回訪情況與上報情況出入較大的再次督辦。

成都市金牛區群眾投訴所在小區街道辦事處對部分住戶圈占公共綠地的行為制止不力。投訴中心督辦后，有關單位報告問題已得到解決，但回訪時群眾意見仍然較大，投訴中心再次向有關單位提出整改要求，妥善解決了問題。

對于群眾普遍反映身份證辦證難的問題，投訴中心召集省公安廳制證中心人員共同研究，提出增加生產線、加強督辦等措施，有效地緩解了這一問題，9月份以來已無關于身份證問題的投訴。

老百姓的“行政110”，涉及政府部門效能的事都可以找他們

對于群眾反映一些單位窗口人員工作態度等問題，投訴中心協調省政務服務中心共同處理，對3個單位3名窗口人員作出退回原單位的處理。從監察情況和群眾反映看，省政務服務中心的工作效率、工作質量、窗口人員服務態度有了明顯改進。

廣安市群眾投訴曲江大橋(危橋)仍然有超載車輛通過的問題，投訴中心督促廣安市監察局開展暗訪，市監察局督促市交通局提出了整改措施，全力避免安全事故發生。

鹽亭縣農民王建軍反映該縣勞動執法大隊不認真履職，投訴中心督促綿陽市及時調查處理，為其補辦勞動、醫療保險，補發900元工資，妥善解決了糾紛，王建軍十分滿意并打來電話表示感謝。

投訴中心成立后，共發函39件要求各地各部門查報結果，從目前已回復的29件情況看，有15件屬實或基本屬實，都認真進行了糾正處理或提出了改進措施；加上投訴中心直接處理的15件，共有30件得到妥善解決，占投訴總數的16.9％，群眾對此比較滿意。

“行政效能投訴中心成了老百姓的‘行政110’，涉及政府部門效能的事我們都可以找他們。”到投訴中心投訴的黃鶯女士高興地說。