北京手機維修商的現狀調查

伴隨著我國手機用戶的增加，有一類新興職業正逐漸興起，并與人們的生活產生了密切的聯系——手機維修商，這個對消費者來說熟悉而又陌生的行業，近幾年來嶄露頭角，發展迅猛。近日，作者走訪了北京各類手機維修商攤點，通過調查揭開了北京手機維修商的神秘面紗。

現狀：三足鼎立

到目前為止，北京維修市場已形成了手機廠商的客戶服務中心、賣場的維修部門、個體維修商三足鼎立的局面，集中分布在西直門、公主墳、木樨園、中關村等地。

1、廠商的客戶服務中心或指定的授權維修中心

目前在中國，廠商的客戶服務中心和維修中心采用標準化的維修和管理，其顧客群僅限于持有本廠商所生產的手機的用戶。自手機購買之日起，顧客在一定的時期內（具體期限由廠商規定）可以享受免費質保。對于超過期限或不符合質保范圍（如人為原因造成的損害）的顧客，客服中心提供有償服務。針對各項具體收費，客服中心制定了統一的收費標準。

2、賣場的維修部門

在北京，手機的維修和銷售通常是聯系在一起的，北京大的家電銷售商如國美、蘇寧、中復、金飛鴻等賣場中都設有維修部門，這些維修部門并不隸屬于某個賣場，也不是某個生產廠商的授權維修商，而是由維修公司租賃柜臺設立的維修中心，一般一家維修公司會統一承包某賣場的所有連鎖店的攤位。在這些維修點，你不需要出示任何手機及機主的身份證明就可以進行手機維修。

3、個體維修商

這類維修商構成最為復雜，也是市場監管的重點。他們除了維修各種手機外兼營二手手機的收購、出售、以及各種手機零配件的出售。有的也培養學徒（但無相關認證，沒有權威性）。主要有兩種情況。一為柜臺服務：它們與二手手機市場、手機配件市場、手機水貨市場相連或與其在一個市場中并存。通常在一個大市場中形成多個個體攤位，呈集群式。二為門市店：在街道上有單獨店面，規模都不大。有的集中于一條街道，有的零星分布在各街道。

發展：羽翼未豐

通過深入調查，作者發現手機維修商的發展剛剛起步，雖然擁有巨大的市場潛力，但也存在著以下幾個方面的問題：

1、缺乏有效監管

首先，手機維修商收費混亂，收費標準不透明，國家也并未提出統一的收費標準，一些維修商隨意定價。在調研中，我們曾發現一個手機排線的價格僅為三元左右，但更換排線卻需五十到二百不等。其次，手機零配件魚目混雜，質量難以保證。一部手機除了機芯以外，還有不少零配件，正廠、副廠、行貨、水貨名目繁多。通常手機生產企業設的“三包”點及特約維修部提供的零配件相對來說是正宗的，而其它修理點的零配件進貨渠道混亂，真假難辨。更有甚者，有的維修商所用的零配件是直接從舊機上拆下來的，手機零配件以舊充新，以次充好，以假充真現象嚴重，難以保證手機的維修質量。

2、維修人員缺乏專業化培訓

手機維修企業在職人員持有勞動部門頒發的用戶通信終端維修工技術等級證書的人鳳毛麟角。修理人員普遍無證上崗，缺乏最基本的技能及知識，技術欺詐時有發生。這樣的修理人員修理高技術含量的手機，極大的影響了維修業服務質量。

3、維修設備殘缺不齊

手機維修質量的好壞取決于維修設備的優劣。而目前維修市場缺乏高質量的維修檢測設備，出于成本考慮，各維修點普遍采用小作坊式的經營模式，這給提高維修商的整體維修水平帶來了很大的局限性。

未來：以合作創未來

手機維修市場的完善在給維修商帶來利潤的同時，也提高了手機的使用率，節約了社會資源，從而促進循環經濟和節約型社會的形成，具有重大的社會效應。要解決手機維修商發展過程中的種種問題，亟需建立一個由維修商、政府、公眾良性互動的完善的手機維修市場。對此，作者提出以下幾點建議：

（一）充分發揮維修商自身的優勢，建立市場經濟體制下一站式服務的循環經濟發展模式

一站式服務就是改變傳統消費和環保格局，生產者、銷售商與維修商、二手手機收購商一起共同負責手機的維修、回收和再利用，并為此埋單。處于核心地位的維修商，在一站式服務模式中，可以建立統一的維修收費標準，規范維修人員職業技能的認證與培訓，通過生產商提供統一的手機配件，保證維修質量，提高手機使用率。在技術的支持下，一站式服務還可以給顧客一定質保期，進一步提升服務質量，增強自身的競爭力。另一方面，維修商通過與生產商、二手手機商的合作，可以回收廢舊手機及配件，交由專門部門進行環保處理，為保護環境做出更多貢獻。

綜上所述，通過一站式服務，維修商不僅解決了自身發展中存在的問題，實現了自身利益的最大化，而且對環境貢獻巨大，實現了循環經濟。

（二）加強政府對手機維修市場的引導與管制，促進維修市場的循環發展

政府作為行業監管的主體理應規范行業行為，為行業的良性發展創造大的政策環境。

1、建立健全節約資源的法律法規

抓緊制定和修訂促進資源有效利用的法律法規。通過立法明確維修商在循環經濟中的作用，引導維修商正規化發展。重點建立維修商從業資格管理制度、明確激勵政策、規范執法主體、加大懲戒力度。建立起生產者、維修商共同負責的手機循環體制。

2、政府對手機維修行業給予一定的經費補貼

在上文論述的維修商一站式模式中，由生產者、銷售商與維修商、二手手機收購商一起共同負責手機的維修、回收和再利用，并為此埋單，這種模式可以達到環境利益與經濟利益的雙贏，但是其增加了維修商的成本，同時由于手機循環的周期較長，在短期內維修商很難見其收益，資金周轉減慢，維修商的風險也加大，這在無形中增加了維修商的負擔。因此，為了鼓勵維修行業的發展，國家應建立專項的經費補貼制度，并制定出相應的管理辦法。這種做法，也符合世界各發達國家和地區對電子廢物回收處理的趨勢。

3、實行政府對維修市場監督管理責任制

手機維修涉及的領域較廣、環節較多、牽扯利益面較廣，需要政府制定法規、完善政策、制定標準，統籌規劃，合理布局，加強監管。考慮到電子垃圾的回收處理是資源綜合利用的重要組成部分，也是發展循環經濟、建設資源節約型社會的重要內容。政府各部門，例如，工商、公安、信息產業、財政等部門在各自職責范圍內負責相關監督管理工作，共同促進維修市場的良性發展。

（三）政府加強引導，公眾與輿論積極參與，培養全社會的節約型意識

在構建節約型社會的進程中，政府應當發揮引導作用，號召公眾積極參與到手機循環使用的環節中。同時，社會輿論應響應政府號召，積極配合，共同營造自覺保護資源和環境的社會氛圍。公眾自身也應該增強我國發展循環經濟的緊迫性和必然的認同感，強化危機環境意識。

只有在全社會范圍內樹立起良好的節約意識，才能讓公眾自覺提高手機使用率，延緩手機淘汰周期，使手機維修市場在打造節約型社會的歷史性議題中發揮應有的作用。■

（作者：張天桑，北京郵電大學文法經濟學院公共事業管理專業；鄒丹，北京郵電大學文法經濟學院法學專業）