潘蘭兮：語言服務的最高境界是營造無障礙溝通環境

編者按：剛剛閉幕的第18屆世界翻譯大會向我們展示了多元文化的魅力， 國務院新聞辦公室主任王晨在大會開幕式上說：“翻譯，作為跨語言、跨民族、跨文化交流的橋梁，為促進人類文明發展和社會進步發揮了重要作用?！痹趭W運會這場全球文化盛宴中，當然也少不了語言服務作為溝通、對話的紐帶。

本屆奧運會的注冊和非注冊記者共四萬余人，他們來自世界一百多個國家，操著多種語言，為的是讓全世界受眾分享北京奧運會的光榮與夢想。16天的奧運會閉幕了，這些奧運信息使者對北京奧組委提供的語言服務是否滿意？這些語言的小小渡船是否將他們渡到溝通的彼岸？服務奧運的語言工作者們又如何評價自己的工作？他們在服務與溝通之中有哪些獨到的體會？

就在我們尋找答案的時候，一個“80后”女孩、北京奧運會主新聞中心語言服務中心的負責人走到了我們面前，她的名字叫潘蘭兮。通過她的講述，語言工作者16個日夜勤勉熱誠的工作情景清晰地呈現在我們面前。

時間：2008年8月23日

地點：北京中奧馬哥孛羅大酒店

采訪人：本刊記者／于淼實習記者／趙鵬

《對外傳播》：奧運會的媒體服務工作是一個分工明確的體系，有國際新聞中心（BIMC）、主新聞中心（MPC），還有國際廣播中心（IBC）。盡管這些場館一共聚集了四萬余名記者，他們的眼睛卻都緊盯著賽場而無暇為我們描述媒體服務的情況。請你簡要介紹一下MPC都為各國媒體提供了哪些服務。

潘蘭兮：主新聞中心在奧運期間是各國文字和攝影記者的“大本營”，它的主要服務對象是注冊記者，國際新聞中心（BIMC）的服務對象是非注冊記者，而國際廣播中心（IBC）則服務于各國轉播商。

主新聞中心占地面積約62000平方米，是奧運會歷史上最大的主新聞中心。我們提供的服務也是最全面的，包括及時大量的賽事信息、多元化的采訪服務，以及豐富多彩的文化活動——記者的衣食住行都在服務范圍內。主新聞中心里有銀行、郵局、咖啡廳、超市、按摩室、醫療站????這里還是媒體班車的集散地，甚至有車可以到天津、秦皇島等協辦城市。賽時，主新聞中心24小時運行，為記者營造 “無時差”工作環境，他們可以在第一時間將珍貴的圖片、稿件發出去，搶占新聞報道的先機。記者勞累時可以到媒體酒店休息一下。這些是其他會議、活動的新聞中心所沒有的。

《對外傳播》：你所在的語言服務中心處在一個什么樣的環節上？你每天的工作中又有那些“規定動作”？

潘蘭兮：主新聞中心語言服務業務包括志愿者口譯團隊、奧林匹克新聞服務翻譯團隊和專業口譯團隊。我主要負責這三方面的統籌安排，業務上主抓志愿者口譯團隊，而專業口譯團隊則是由奧運會首席翻譯帶領，為新聞發布會提供專業口譯服務。

由于主新聞中心24小時運行，志愿者也需要換班——早八點到晚八點是一班，再到次日早八點是另一班。我在統籌語言服務三大團隊的整體運行之外，還要時刻關注工作人員和志愿者的后勤保障問題。每天兩次交接班時，我會召集工作人員和志愿者各開十分鐘的例會，總結上一班的工作、聽取意見、解決遺留問題、強調注意事項并分派任務給下一班。我們的例會很特別，大家圍成一圈站著開會，因為這樣更迅速、更高效、精神也更集中。

我每天還要安排專人旁聽新聞發布會，對翻譯質量做出及時反饋。主新聞中心語言服務團隊和奧組委語言服務總部之間的及時溝通與有效交流也是我工作的重點。

《對外傳播》：你剛才說過，“主新聞中心是奧運會期間世界各大媒體的‘大本營’”，我們知道，這里有6000多名文字、攝影記者在不分晝夜地播報奧運新聞，而語言障礙是他們工作中必須面對的一個重要問題。那么你們是如何通過提供的服務讓各國媒體順利完成報道工作的？請講幾個小故事。

潘蘭兮：我們在主新聞中心大堂設立了一個語言服務臺，有9名語言服務專業志愿者提供9個語種的口譯和信息咨詢服務；在語言服務中心經理辦公室還有一個機動小組待命，以便隨時滿足其他兄弟業務組的口譯服務需求。機動小組就像一只“飛行團隊”，只要接到任務，就將以最快的速度趕往需求發生地提供服務。

舉例來說，一次有一位美國記者采訪了一位剛剛獲獎的韓國運動員歸來，但他聽不懂韓語，無奈之下，只能來到語言服務臺求助。我們韓語的志愿者將錄音翻譯成中文，再交給英語志愿者譯成英文，將信息傳達給記者。再比如說，有記者要辦理酒店的入住手續，主新聞中心里有交通住宿服務臺，但那里的志愿者基本上只能講中文和英文，講西班牙語、阿拉伯語等語種的記者就需要語言服務志愿者的幫助。還比如說，曾經有一位法國記者凌晨三點鐘肚子疼，但醫療站的志愿者聽不懂法語，于是我們的法語志愿者一直陪著這位記者到早上七點多。這位記者特別感動，拉著法語志愿者的手說：能夠在身體不舒服的時候聽到自己的母語，這是最大的安慰。

這也正是我們語言服務的重要所在——我們為身在異國的記者營造一個母語的氛圍，他們的心里會覺得特別溫暖。北京奧運會辦得成功與否，媒體的聲音很重要，為媒體記者提供良好的服務是每一位主新聞中心人的責任。

語言是溝通的橋梁——無論信息如何精辟，聽得懂才有意義。主新聞中心給記者的承諾是提供高效、便捷的服務，我們的語言志愿者可以將信息最直接地傳遞給各國記者，幫助記者順利完成報道工作。

《對外傳播》：奧運是中國人的百年夢想，所以我們才看到，那些持有奧運門票的人固然十分欣喜，有些人即使沒有票也要在場館周圍買高價票；能在場館工作的志愿者固然十分興奮，有些人即使在街道值班也會很自豪地說自己為奧運做了貢獻。你是從什么時候開始關注北京奧運的？

潘蘭兮：從北京第一次申辦奧運會開始，我和我的家人就開始關注了，因為這是國家的大事，百年難遇的大事。當然，那時我還很小，只覺得申辦失敗了很傷心。而第二次申辦成功的時候我已經在國外讀書了——在國外聽到關于中國的消息會特別激動，所以我一直在關注北京奧運的籌辦情況，一直在搜集諸如場館建設之類的消息。那時我就想，2008年我一定要回國，買票看奧運比賽。

同時，因為在外國經常見到大型賽事有很多志愿者，所以我也想回國作一名奧運志愿者。06年碩士畢業回國，從朋友那里了解到奧組委和奧運籌辦的事情，覺得自己應當找機會為奧運會做些什么。當得知奧組委對外招聘的時候，我激動地跳了起來，人一生中如果能有機會為這樣一個對國家來講意義非凡的活動服務，將是非常有意義的，所以就報名了。由于我此前有在《中華英才》雜志作記者的經歷，奧組委國際聯絡部就希望我做媒體的語言服務工作。

《對外傳播》：現在參加到這次盛會之中，又處于靠近中樞的位置，這對你意味著什么？

潘蘭兮：從07年6月進入奧組委，到08年1月加入主新聞中心團隊，直到殘奧會結束，時間并不長，但這一年多得到的鍛煉是我一生難遇的?？梢杂萌齻€詞形容它對我的意義——幸運、感恩、難忘。我很幸運可以加入到這件盛事之中，很感謝奧林匹克來到中國，感謝奧組委接納我，也感謝同事、志愿者的支持，對我、對中國、對全世界來說這都將是一段難忘的記憶。

《對外傳播》：人的能力與人生閱歷是有很大關系的，你的年齡并不大，卻要面對如此重大的任務，是什么樣的閱歷讓你能夠勝任這個工作？留學海外的背景對你的工作有什么幫助？

潘蘭兮：我覺得有時候人的能力并不一定與年齡成正比，真正相關的是經歷事情的多少。我15歲去新加坡讀中學，后來去荷蘭讀了大學預科，又在英國完成了學士和碩士的學業，獨自在外的經歷讓我獨立處理事情的能力得到了加強——只要有目標，我相信自己永遠擁有前行的動力，即使失敗也不會選擇放棄。同時在國外的生活也教會我溝通、協調以及為了達成一致、為了和別人相處得更融洽、為了推動事情的發展而做出必要的讓步。有時候我們還需要一些忍耐——痛苦、困難總會過去。

東西方人與人之間的相處方式還是有所不同的，我學的是政治和國際關系，也游歷過很多國家，對各國的政治、經濟、社會、文化都有一些了解，所以我會在工作中和生活中給志愿者們一些提示。

《對外傳播》：據我們了解你的這些提醒中很重要的一點是要講原則，你并不一味遷就外國媒體；同時你也說過，要善待媒體，“只要媒體有需求，我們就盡可能地為其提供服務”。怎么理解這種“原則”？

潘蘭兮：原則是公平、高質服務的基礎，我們提供語言服務有自己的規矩、原則。例如，我們規定志愿者只在主新聞中心場館內提供口譯服務。如果有記者提出想帶志愿者出場館進行采訪或陪同等工作時，我們只能婉言謝絕。因為，志愿者在場館內是為講此語種的所有記者服務的，他或她并不是某個人的專屬。如果為了滿足一位記者的需求，而置他人需求于不顧，那我們的服務就是不公平、不高效的。

我們秉承著善待媒體的原則，只要記者所要求的服務在我們的工作范疇內，我們就會盡量滿足。原則上，我們只提供口譯服務，但是為了方便記者工作，我們也盡力為他們提供各種信息并解決各種問題，比如交通、住宿、注冊、餐飲、采訪，等等。由于IBC沒有語言服務團隊，經常有媒體記者前來MPC語言服務臺咨詢與IBC相關的問題，我們也盡可能地為其提供服務????

有時會有記者拿著一些小禮品，要求志愿者說出某國必勝之類的話，但志愿者不能這樣做，因為這種做法對其他國家是不公平。

我常跟志愿者講：你們要學會說“不”?！安弧贝碇芙^不合理的要求，當然，這種拒絕不是強硬地在志愿者和記者之間樹起一座高墻，而是耐心地和記者講道理，溝通是理解的基礎。

《對外傳播》：奧運會的大幕即將落下，盡管你們的工作還要持續到殘奧會閉幕，但畢竟已經跨過了重要的一步?；叵氘敵?，你曾經說過，你們這個團隊共同的心愿就是“讓語言服務成為北京奧運會人性化服務的體現”！現在你覺得你們做得如何？

潘蘭兮：語言服務不是一份“出彩”的工作，它的最高境界其實是讓人感到沒有服務，也就是營造一種無障礙溝通的環境。我們不會像運動員一樣擁有獎牌、掌聲、喝彩和鮮花。有時外國記者會因為丟失東西或者因為采訪中有一句聽不懂的話而十分著急，我們的語言志愿者便會想盡辦法幫助他解決問題，他也許連一句“謝謝”也來不及說。語言服務不像各個場館一樣會被一直保留著，它的很多工作是不會被記錄下來的。所以，說它“重”是因為語言是溝通、理解的基礎，解決的是最重要的問題；說它“輕”是因為大家感覺不到它的存在。

在奧運會的歷史上，從來都是只有更好而沒有最好的，語言服務也是如此。如果讓我評價，我想說我們“問心無愧”，記者們的笑容和那些感謝信或許就是對我們工作的最大肯定。

《對外傳播》：能不能具體跟我們說幾個感謝信的故事？

潘蘭兮：前面提過的那位生病的法國記者就寫了一封感謝信。

還有一位講阿拉伯語的記者將媒體包掉在出租車里了，包里有照相機、錄音筆、采訪記錄，還有他的護照等證件。可能是記者在采訪中的狀態比較興奮，直到回到主新聞中心才發現丟了東西。他只好找到我們的志愿者，我們在安撫他的同時仔細詢問他的行程，幫他找到了線索。我們問他坐出租車時留下票據了沒有，他就從口袋里掏出了出租車小票，這時我們的志愿者比他還興奮——外國很多地方的出租車是沒有票的，這位記者并不知道它的作用。志愿者最終聯系到了出租車司機， 三個小時后，媒體包回到了記者身邊，這位記者也送來了一封表達心意的感謝信。

再有一次，一位意大利記者聯系了一家快遞公司，但當快遞人員到來時，卻因為是國際郵件等原因需要加收費用，偏巧記者身上沒有人民幣現金，取錢又來不及，我們的志愿者就當場幫他墊付了，甚至沒有問他的名字和供職的媒體。當然我們并不提倡志愿者幫助墊付錢款——他們大多是沒有經濟收入的在校大學生，但志愿者這種助人為樂的精神卻值得稱贊。第二天，意大利記者就將錢裝在一個信封里送了過來，里面還有一張感謝的小紙條。

這都是一些小事，但舉辦一屆成功的奧運會就是需要每一個環節都運行得很平穩，這些小細節的平穩組合起來就是整個奧運會的平穩。

《對外傳播》：我們知道，“3·14”西藏暴力事件之前，長輩們總是對“80后”有著各種不滿，“3·14”之后他們逐漸看到了年輕人對祖國的熱愛。你和大部分“80后”不同的是，你在國外整整待了10年，但據說你從未放棄回國的念頭。你現在又在奧運主新聞中心工作，時刻接觸世界的脈搏，這些年來你看到中國的哪些進步了？

潘蘭兮：我愛我的祖國，愛她不斷進取的精神和寬廣的胸懷。遠離家鄉的日子，我依舊能夠體會到她的不斷發展和壯大。

我初到新加坡的時候，學校里只有我一個中國留學生，那里的人對中國的印象還停留在小平房、糧票、布票，他們很驚訝：為什么我家會有錢把我送到外國讀書？但當我離開新加坡時，學校里已經有幾十個中國學生了，人們對中國的了解也轉變為經濟發展、社會進步、人民安居樂業。

十年間，外國人認識到了中國的強大，了解到中國GDP的快速增長、中國有許多企業進入了世界500強，還有中國政治的進步和文化的開放。

北京申奧成功時外國人的態度大體分三類，一是支持的，二是覺得不可思議，三是反對，他們認為中國沒有能力辦好一屆奧運會。之后的幾年我有一個明顯的感覺，反對的人越來越少而支持的人數在直線上升。這是因為隨著中國的籌辦工作不斷進展，人們接觸到了更多關于中國的信息，越來越多的人相信中國將為世界帶來一場無與倫比的奧運盛會。

有些外國記者由于對中國不了解，也有許多誤解——他們以為中國的辦事效率不高，凡事都要事先申請，然后領導層層審批，工作人員相互推卸責任。但實際證明他們的想法是不正確的。舉例來說，我們主新聞中心的一個服務臺能夠完成的工作，決不會推給另外一個，即使某些細節不在這個服務臺的工作范圍之內，我們也會想方設法幫記者解決問題，為他們的工作創造便利。采訪環境也變得寬松了，外國記者以為采訪某些場館領導是需要開會研究、審批的，說不定得等上一兩個星期。但事實上，這位場館領導第二天就在辦公室等他了。記者們通過對北京奧運會的采訪，進一步了解了開放的中國帶給世界的驚喜。

《對外傳播》：北京奧運是最大的外宣，但奧運會本身持續的時間是短暫的，只有16天，你認為除了場館等硬件設施之外，奧運會將給中國留下什么？

潘蘭兮：首先是一些邊緣運動的發展，例如馬術，這是中國第一次派人參加奧運會的馬術比賽，共有6名運動員持“外卡”參加。馬術對馬的要求是非常高的，以至于有些運動員需要借錢買馬，甚至有人為此賣掉了自己經營多年的產業。他們的愿望并不是得獎牌，而是參與，為的就是讓中國第一次參加奧運會全部28個大項的比賽。這讓所有的中國人感覺到，奧運會不僅僅是體育，它更是一種努力、向上、拼搏的精神，這就是體育的精神。

還有就是志愿精神的推廣。在奧運會之前很多人對志愿者、對志愿服務并不了解，奧運會實際上為中國帶來了一種理念，可以讓更多的人加入到志愿者的隊伍中來。相信在今后的大型活動、賽事中，志愿服務會成為一種文化和傳統。

我在國外時對志愿精神有一點了解，在外國人看來這是一項事業，所以六七十歲的老人會加入其中，那些事業有成的老板也會放下手邊的工作。因為在他們看來，參與志愿服務是人生一種寶貴的經歷，這是熱情和積極的人生態度的體現。對于中國的志愿服務來講，奧運會還只是一個起點。

我們要讓更多人了解志愿精神，把志愿服務當成人生的一部分。這不是一項任務，而是一種理念。我們應該享受過程的快樂，就像那句口號一樣——“我參與，我奉獻，我快樂”????

“春蘭兮秋菊”，《楚辭》中有幾十處蘭草的“身影”，這才有了潘蘭兮的名字——為她取這個名字的是有“新中國楚辭研究第一人”之稱的國學大師文懷沙。說起名字，文懷沙先生是這樣解釋他自己的名字的：“我是一粒小小的沙子。你可別小看這一粒小小的沙子，沙灘就是離不開小沙?！蔽覀冇窒氲搅伺颂m兮的祖父潘茲先生，他是著名的工筆畫家。他曾說：“我立志為復興工筆重彩奉獻一生，愿如春蠶，吐絲至死，錦繡炳煥，有蠶之功?！?/p>

如今，潘蘭兮是北京奧組委的語言服務經理，相對于整個奧運盛會來說，她也只是一粒小小的沙子，一只吐絲的春蠶，但誰又能小看她呢？

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責編：王澤