圖書館過程系統的控制與管理研究

隨著信息資源快速膨脹與新技術的快速發展，圖書館的業務流程在自動化的基礎上逐漸向數字化、虛擬化和網絡化方向發展。現代圖書館已初步形成了多系統平臺并行運行、多種服務方式共存以適應在復雜環境下滿足多種用戶需求的業務過程，成為人流、物流、信息流、集散、混合的復雜系統，因此，我們有必要運用系統理論、控制論、信息理論、運籌學等對圖書館構成的人—事—物組成的復雜系統的控制與管理進行分析，探索適應圖書館發展需求的管理思路。

圖書館過程系統解析

圖書館過程系統的涵義。圖書館過程系統控制與管理重點研究圖書館系統中各個層次和各個功能系統之間的相互聯系和作用，形成合理的組織結構與功能結構，以便能夠將系統進行集成，按照一定的目標進行優化。按過程流可分為信息流、控制流、工作流、資金流、物流等。自下而上反饋信息流從服務、業務到管理層，自上而下控制流則貫穿各個流程的人流、物流，將圖書館各個部分有機地組織起來，掌握業務與服務過程中的重要信息及對業務、服務的功能和過程進行優化。圖書館過程系統的管理以知識經濟為背景；以知識管理系統為集成平臺；以服務對象最滿意、圖書館及社會效益最大、創新最快為主要優化目標，來完成圖書館的和諧。

圖書館過程系統研究的內容體系。圖書館過程系統體系結構上可分為宏觀—介觀—微觀三個層面，宏觀指整個圖書館行業層面，介觀指某個圖書館層面，微觀指單元圖書館內部各系統層面。體系結構的劃分依范圍而定，單元圖書館也可分為宏觀—介觀—微觀三個層面。圖書館過程系統活動由兩個部分活動組成：分析圖書館問題內容，著重從決策者的角度弄清顯示在圖書館中的問題網絡，即圖書館過程系統問題分析；解決問題，著重從圖書館專業角度提出和分析圖書館各種問題解決的途徑，即圖書館過程系統問題的控制與管理。

圖書館過程系統控制與管理的研究方法。圖書館過程系統的控制與管理就是從圖書館工作的目標出發，在對圖書館系統分析、優化目標的指導下，將圖書館的各個部分有機地組織起來，進行集成，形成合理的層次結構和功能結構，使整個系統能適應環境，發揮最優功能。對圖書館整個系統中的人流、物流、信息流、資金流等進行組織、計劃、協調、設計、控制與管理，對系統進行綜合集成和整體優化，實現圖書館各類資源的合理配置與有效服務。圖書館過程系統的集成范圍包括圖書館與環境的綜合集成、圖書館與圖書館的綜合集成、管理與技術的綜合集成，最終以信息的綜合集成為平臺，信息的綜合集成是過程系統控制的基礎，將控制與管理銜接起來，由決策層落實到服務與業務層，在綜合集成的基礎上，實現圖書館的整體優化。

從理論上，用過程系統工程的觀點對圖書館進行分析，通過對人力、環境、設備、流程、檢測、控制等影響過程系統各個因素的輸入變量的綜合分析與研究，按照規定的圖書館過程系統特性和目標，進行模擬與優化，得出如信息獲取率、咨詢滿足率等輸出變量，確定圖書館業務的最佳流程及其各子系統的功能和關系，通過調優，改變圖書館的層次結構和功能結構，使圖書館過程系統按規定的目標實現最優組合。但與其他行業過程系統相比較，人們對圖書館過程系統認識和研究的方法與手段存在局限性。現實的圖書館過程系統本身有特定的結構、行為、功能，在特定的環境、技術發展水平下，影響圖書館過程系統的因素存在很大差異，在面臨新的環境、新的形勢和任務時，對圖書館過程系統的控制與管理出現了混沌與沖突現象。因此，運用系統理論、控制理論、管理學、信息科學、運籌學等來認識、解讀、研究圖書館，使圖書館在管理上更加和諧。

圖書館過程系統控制與管理分析

圖書館過程系統的管理圍繞著過程為核心展開。客觀事物總是處于不斷的發展變化之中，它從一個狀態推移到另一個狀態，這一推移就稱為過程，這里“過程”一詞已從過去只意味業務過程擴展到分析、組織到控制等過程，其處理對象也不僅是物質流、能量流，還擴展到信息流、資金流及人員流。在圖書館的業務與服務中，一切活動都可以看作是過程，過程在圖書館中是業務與服務活動的基本形式，每一個過程中都可能包含許多其他過程，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。影響圖書館過程系統的因素有人力、設備、信息資源，業務、服務數據采集反饋技術，過程建模、分析、目標預測、優化控制技術，資源、環境、需求的監控、行為等。（1）過程開發。過程開發是把現代科技成果、技術與管理理論適宜地運用到圖書館的必要步驟。隨著社會環境與服務環境的改變，復合型圖書館已逐步形成，管理理念、服務理念、業務流程等都應以新的概念出現。（2）過程設計。由于競爭日益激烈，圖書館僅有一般的創新能力是難以保證其持續發展的，為此，圖書館必須有目的地引導管理創新、技術創新、技術合作及技術引進，并將它們進行集成，形成圖書館的核心能力。（3）過程控制。經過過程系統從組織到設計，在整體優化的目標下，對設計后的過程程序化，采用有效的監控方法實施控制，保持過程設計的成果，使過程設計保持運行在新的水平上，且控制活動本身就是一個過程。

用控制來保持管理的成效。控制是過程系統管理流程的最后一個階段，作用是對組織、計劃、協調、設計取得改進成果的保持，防止過程再回到改進前的狀態。控制的方法有統計控制、邏輯控制、反饋控制等。依托ISO9000、TQM質量管理，很多圖書館花費大量的人力、物力圍繞著人流、物流、信息流來進行業務流程再造等過程改進，其思想以適應服務對象為主導，使管理在層次結構上更簡明化、扁平化，功能結構上更集成化，形成圖書館新的層次結構和功能結構，營造能適應服務對象的快速反應的服務環境。圖書館過程系統的管理由組織、計劃、協調、設計到控制，控制是管理流程的最后一項，是管理流程最重要的一個環節，管理必須在受控的情況下進行。由于目前圖書館評價指標的匱乏，指標更新及指標量化速度慢和控制技術的滯后，造成評價、檢測與控制信息流的不暢，形成管理上的不和諧。

控制與時實優化相輔相成。雖然在過程設計時已經進行了優化，但在將按照設計成的流程運行時還需進行過程優化，這是因為在實際操作過程中有許多因素都會使實際的最優點偏離設計的最優點，且在整體優化的目標下優化本身就具有多目標決策性。由于各個流程的穩態過程只是相對的、暫時的，實際過程中存在各種各樣的波動、干擾以及條件的變化，因而過程的動態變化是必然的、經常發生的。歸納引起波動的因素主要有以下幾類：①計劃內的變更；②過程本身就是不穩定的；③意外事故等。以上種種波動和干擾都會引起原有的穩態過程和平衡發生破壞，而使系統向著新的平衡發展。由于系統是動態的，其結構是運動的，聯系是過程中的聯系，穩定是交換中的穩定。所以控制在管理活動過程中的作用絕不局限于保持現狀，在控制中可以發現過程中的很多質量缺陷，是優化的基礎，在控制中不斷發現問題、解決問題，包括實時檢測與控制本身的偏差，問題解決了，過程的變異也就減小了，質量就提高了。因此，通過一段時間的過程控制，對這些新發現的問題再尋找過程變異的原因，掌握優化的范圍，確定改進的流程。如評價系統、控制活動、控制技術、控制方法應及時調整、更新，以保持控制的動態性和實時性，消除異常原因，進行實時優化，在一定范圍內改變圖書館的組織結構與功能結構，以適應發展的需要。所以控制與實時優化密切相關，相輔相成。

控制與管理一體化。實施控制與管理一體化，創新性邏輯思維與定量分析相結合；靜態建模與動態分析相結合，自下而上和自上而下地集成與管理，在創新理論的基礎上實現圖書館系統的綜合集成與整體優化。圖書館系統的集成按管理的系統集成來說有組織的集成、業務流程的集成、運行機制的集成、管理模式與管理方法的集成等。系統的集成無處不在，有的系統的集成是按照已有的系統或者集成的模式進行的，有些系統的集成創造了新的系統或系統功能，即系統集成創新。集成創新應支持多種集成方法，從創新的基本內涵來看，集成創新包括戰略創新、技術創新、組織創新、文化創新、制度創新、環境創新、全員創新、全時創新、全方位創新等。通過控制與管理一體化，圖書館把已有的新知識、新技術創造性地集成起來，以系統集成的方式創造出新的服務方式、新的管理模式、新的業務流程，在防止集成過度的情況下，完成集成創新，以滿足不斷發展的新需求。隨著創新理論與實踐的深入，以及環境的變化，圖書館信息獲取與服務的網絡和其他方式無論如何發達，也無法完全獲取和滿足服務對象的全部信息，因而也無法完全滿足服務對象的多樣化、個性化需求，為此集成必須打破行業邊界，讓服務對象更多地參與和整合到圖書館的創新體系中來，使他們成為重要的創新源，以便更好地滿足他們的需求，改變原來的觀念、行為、制度、評價等，與現代化技術相結合，使圖書館在發展的過程中不斷找出“軟”系統與“硬”系統的接口部分，掌握集成的層次、廣度和深度，體現綜合效益，實現管理上的和諧。

參考文獻：

1．楊友麒、成思危：《現代過程系統工程》，化學工業出版社，2003年版。

2．王成恩、王宏安、蔡晨、王群：《過程系統綜合集成技術》，科學出版社，2003年版。

（作者單位：鄭州大學圖書館）

編校：施宇