構建員工情緒資本管理機制

[摘要]每個人都有自己的情緒，而由個人所組成的企業自然也有情緒，對企業而言，情緒也是一種資本，這種資本在很大程度上決定著企業的競爭力，促進智力資本作用的發揮、決定企業的性格和企業的人性化程度。員工情緒管理機制構建的途徑：重視人的復雜性，遵循以人為本的管理理念；善于運用激勵機制，激發員工工作的熱情；建立員工幫助計劃；培訓員工個體進行情緒管理的能力和完善員工情緒管理機制。

[關鍵詞]情緒；情緒資本；智力資本；員工幫助計劃

[中圖分類號] F272.92 ［文獻標識碼］ Ａ

[文章編號] １６７３－０４６１（２００8）12－００68－０4

英國著名管理學家凱文#8226;湯姆森在《情緒資本》中將“情緒”這一要素的重要作用為人們呈現出來了。凱文#8226;湯姆森認為：要想充分利用好人力資本，就必須管理好兩大因素：一是智力資本（intellectual capital），即員工的知識，二是情緒資本（emotional capital），即那些能激發人積極行動的情感、情緒和信念。[1]

在管理科學發展歷程中，人性假設從來都是管理學中首要解決的問題。人性假設經歷了經濟人、社會人、決策人、復雜人的論證過程，現在正向“文化人”發展。管理理論越來越重視人的非理性因素的研究，管理科學也由理性主義漸向人本主義轉變。組織往往認為失誤或失敗源于管理、營運方面等純理性的問題，卻忽視了使用這些工具與技術的人的情緒與情感。東方哲學所講究的“身心合一”同樣適用于組織管理，要充分發揮組織的競爭性作用，就必須重視和管理好組織中的情緒資本。[2]情緒資本是企業管理理論發展的必然結果和企業不斷發展的必然要求。

一、情緒資本的內涵

情緒是人對客觀事物態度的體驗，是人的需要獲得滿足與否的反映。情緒的發生與生理本能需要的是否滿足相關。當客觀事物能夠滿足人的需要時，人就會產生積極的情緒體驗，如高興、喜悅、滿意；反之則會使人產生消極情緒體驗。人類的需要是多種多樣的，既有物質需要又有精神需要，涉及到方方面面，因而也會產生出復雜多樣的情緒。美國心理學家鮑恩的情緒系統的理論假設：人類的大部分行為是受到情緒系統的控制或許遠遠不止于此，是我們大多數人未能想到的。情緒在人類的行為促發、調節作用是巨大的。臨床心理學和許多行為研究工作都提供了大量的證據證實：人的行為，無論在思想、分析、推理，或與其他人打交道，總是無法避免受到情緒因素的影響。根據相關的研究結論，我們可以得知：人的情緒反應，雖然我們有時候覺察不到，但與人的行為高度關聯。[3]

情緒是可以積累的，積累到一定程度會對人的行為產生影響。在企業中，員工的情緒積累到一定程度會影響員工的工作，影響企業的性格，這種積累的情緒對企業來說也是一種資本，這種無形的資本對企業的影響是雙面的。情緒資本包括“外在情緒資本”和“內部情緒資本”?！巴庠谇榫w資本”指存在于顧客與外部利益相關人士的感受，譬如品牌價值、商譽等。它們已經受到越來越多的企業的重視，并被納入到企業資本的核心。外在情緒資本已被確認為品牌價值的一部分，列入企業資產進行考核。內在情緒資本則指向員工的內心，具體包括企業員工的感受、信念和價值觀。這種資本對員工工作產生的影響會關系到公司產品的質量或所提供服務的水平。

二、情緒資本對組織的影響

凱文#8226;湯姆森在其《情緒資本》一書中這樣說道：“在新世紀，情緒資本將成為每個企業的一項重要資產”。很多組織都已開始著手進行知識管理，但如果員工的情緒是負面的，比如沒有共識、壓抑、憂心忡忡、缺乏信任等，那這些智力資本都會變得沒有意義。情緒資本確實能為企業帶來可觀的財富，但若認識不當，情緒資本同樣也可能會毀掉整個企業。忽視企業的情緒資本管理的企業都不得不為這些負面情緒帶來的諸如勞資糾紛，生產率低下等后果買單。在未來的資產負債表上，情緒資本應該同有形資產一樣列入其中并被妥善管理。情緒資本的作用主要體現在以下幾個方面。

1.情緒資本推動知識資本創造價值

在凱文#8226;湯姆森看來，只有經營好情緒資本，企業才可能整合和優化信息資源，挖掘出更多的智力資本。如果不能為知識賦予積極的情緒，知識就是蒼白而無效的。知識不僅是分散的，而且能夠被明確表達的知識(如科學知識)僅是知識中的一小部分，許多知識具有不可明確表達，也無法完全傳遞和集中的性質，知識只會作為個人的知識而存在，即知識是個體的、局部的。知識只有在愿意付出時，才有真正的價值，這里的愿意，表面是個體對交換的價值判定，實際是個體對自由的幅度感受，一般稱之為情緒。情緒一直是推動企業的基本動力。一個優秀企業的品牌價值就在于“對我們所做的任何事情都充滿熱情”，員工的工作熱情對外界的影響是企業最實際的資產。[4]

情緒通過主宰人的健康、左右人的認知和行為，進而影響人的智力資本作用的發揮，影響企業的管理和戰略目標的實現。

（1）情緒主宰人的健康?，F代生理醫學、心理醫學研究成果均表明，情緒對人的身心健康具有直接的作用：不良情緒危害身心健康，主要會導致生理上和心理上的不健康或亞健康；良好的情緒能促進身心健康，可以使人保持愉快的心情。在心情愉快狀態下工作，員工通常不會覺得很累。著名的霍桑實驗是最好的證明。眾所周知，沒有一個健康的體魄和愉悅的心情如何能干好工作。

（2）情緒左右人的認知和行為。具體表現在如下幾方面：第一，左右動機。情緒可以激勵人的行為，改變人的行為效率。積極的情緒可以提高人們的行為效率，對動機起到正向推動作用；消極的情緒則會干擾、阻礙人的行動，降低活動效率，對動機產生負面影響。研究發現，適度的情緒興奮性會使人的身心處于最佳活動狀態，能促進人積極地行動，從而提高活動效率。[5]第二，調控智力活動。 情緒、情感是心理活動的組織者。它可以影響人們對事物的知覺選擇，維持穩定的注意或重新分配注意資源到更重要的刺激上，對人的記憶和思維活動也會產生明顯的影響。人在高興時思維會很敏捷，思路也很開闊，而悲觀抑郁時會感到思維遲鈍。

英國前首相本杰明#8226;迪斯雷利一百年前說過，一個人只要跟隨自己的內心和激情采取行動，就可以成就偉大。從本質上說，人都是生活在精神里、感受中。百年管理史，枝節紛繁，但主干不變，是人，是人情緒的釋放與引導，只有激情才能開啟潛意識之門。只有激情才能在明確地喚醒智力，使其轉化成資本。黑格爾曾說過：我們可以肯定地說，世界上的偉大事物都是靠激情來成就的。由此可見，通過注重員工的情緒管理，保持員工良好的情緒，有利于員工保持良好的工作狀態，促進員工努力工作，將存在于員工頭腦中的知識資本、各種信息通過員工的積極工作而轉變為推動企業發展的動力，將知識資本轉化為經濟效益、社會效益，為企業創造價值，既通過人才的智力資本和情緒資本的有機結合，充分發揮人才的作用。

2.情緒資本構成組織的性格

性格往往會作用于客觀環境，進而引發各種有利因素或不利因素的趨同或趨異。這些趨同或趨異，也往往決定了事物的發展。性格是人的心理個性特征之一，表現為人的活動指向什么、采取什么態度、怎樣進行。從人的性格表現看，企業的活動同樣可以有性格的表現，這些表現就構成了企業的性格，“企業性格”反映在企業文化中，企業的員工所具有的性格特質，必然會與企業的“性格”有絲絲縷縷的關聯，并形成一定的工作風格、價值觀以及工作習慣等。企業的性格主要是由其員工與股東的情緒、感受和特點所組成。組織不僅僅是由數據和圖表組成的商業實體，組織是一個小型的社會，是人的集合；它的所有要素，包括產品、服務、品牌，都與情緒交織著存在，它的性格也是員工智力和情緒所創造的。組織的性格之所以會有這樣的不同，其原因就在于組織是由不同的人所構成。

組織性格影響員工的工作熱情、顧客對組織的看法。情緒在人的行為中，起著不可忽視的主導及決策作用，情緒是人們性格的強大驅動力。“性格決定命運”這個道理，對企業也適用，組織有人組成，人的性格決定組織的性格。當一家組織的性格直接與人有關時，那人際關系便是至關重要的，而股東、員工與顧客之間的交流與溝通則決定了組織獨特的性格。溝通渠道越通暢，溝通效率越高，組織的性格也就越豐富多彩。而能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業，就一定能塑造出充滿熱情、執著和激情的組織性格，這一點對于顧客來說無疑具有強大的號召力。員工希望在個人喜歡的、與自己的性格有些類似的組織里工作；顧客們也喜歡購買符合自己品味的組織的產品，而這才是組織性格的精髓所在。

3.情緒資本影響組織的人性化程度

一個能將知識與情緒運用自如的企業，也必定會更加“人性化”。如今，很多的企業高層領導致力于企業的“人性化”。管理學家阿里#8226;德赫斯(Arie de Geus)在其著作《長壽公司》(The Living Company)中是這樣描述這些企業的：“當人們談及這家企業時，仿佛是在談論一個具有心智和個性的生命體。”

（1）人性化管理有利于組織創造更大的企業價值。組織管理實際上就是對有限資源的合理安排和有效利用，以使其發揮最大的經濟和社會效益。在組織資源中，人力資源是最具活力和惟一具有創造力的核心資源。由于人的行為取決于個體意識、觀念、性格、習俗等諸多因素，具有明顯的個性化特征，所以在人力資源管理上采用激勵和情感交換的人性化管理，可以充分發揮人的主動性和創造性，提高組織群體的內在凝聚力，創造更大價值。

2.注重情緒資本有利于實行差異化管理。組織行為學中的“組織冰山圖”能給我們一個更加直觀、形象、清晰的認識。

資源來自于新浪網

從圖1中我們可以看出，現行的一般管理中將決大部分的注意力集中在浮出水面的可見的理性化的層面上，而那些深埋于水下的人性中更為深層次的東西則常常為管理者所忽視。導致組織失敗的卻常是這些水下的東西，由于管理者一般習慣于從可見到的東西出發來考慮員工的需要，因而就會出現員工的所得非所需的現象。[6]人與人的需要是有差異的，如果管理者不能充分認識到這一點，僅憑自己的主觀意識，或者是組織的意志去制定和實施新的政策或措施，就會導致管理者不愿看到的情景。如果管理者注意到不同的員工具有不同的情緒，不同的情緒導致的需求不一樣，進而在管理中采取差異化管理策略，那么就有可能提高管理的效率，最終促進組織目標的實現，提高組織的核心競爭力。

4.情緒資本可以提高組織的管理水平與激發創新能力

情緒資本能有效提高組織的管理水平。大部分組織內部管理不善的真正原因是因為沒有處理好員工的情緒、情感，沒有將他們的情緒納入組織管理范疇，沒有與員工形成一種共存共榮的價值觀。樹立一種情緒資本的理念，將會促使企業管理者時刻關注員工情緒變化并及時采取措施解決問題和完善管理制度。員工如果能不斷保持積極情緒，將自己當成組織人力資源開發的主體，就會為組織的發展持續地注入新的競爭性的人力資源，從而創造出充滿活力的組織，創新潛力也得以激活。智力資本是組織探索未知數的基礎，情緒資本則扮演替員工清除探索道路上的負面情緒的角色。

三、構建員工情緒管理機制的途徑

員工的情緒關系到組織的穩定與發展，根據對情緒內涵的梳理以及參考國內外的有關研究文獻，文章認為構建員工的情緒管理機制主要包括四個方面：組織應該重視人的復雜性，遵循以人為本的管理理念；善于運用激勵機制，激發員工工作的熱情；實施員工幫助計劃，消除和轉化員工負面情緒；構建優秀的企業文化，培訓員工進行個人情緒管理的能力以及構建完善可靠的情緒管理機制。

1.承認人的復雜性，實施以人為本為主導的差異化管理

企業管理者要想對員工進行情緒管理必須堅持以人為本的管理理念，真正從員工感受出發，充分重視人性，認識到人性“復雜”的一面，實行差異化管理?！皬碗s人”的假設認為，人是懷著不同需要加入組織的，其中最主要的需要是實現勝任感。這種勝任感人人都有，但是根據不同人的不同情況，采用不同的方法來滿足。情緒管理充分重視人性的“復雜性”，不同的人或同一個人在不同的環境下，對同一外界刺激的評價不同，情緒反應不同，導致的行為方式也就有所差異[7]。在此基礎上，情緒管理更要注重人性化的管理理念，關注員工的情緒需要，將員工積極的、正面的情緒激發出來，從而發揮工作的積極性與創造性，并在工作中享受到樂趣。

2.運用激勵機制，激發員工的工作熱情

有效的對員工進行情緒管理，需要在尊重個體差異的基礎上，針對具體情境，運用各種途徑最大限度地調整好員工的情緒，這又需要相關的激勵理論的指導。美國組織行為學家斯蒂芬#8226;P#8226;羅賓斯(Stehpen P. Robbins)將激勵定義為通過高水平的努力實現組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。對員工的情緒管理某種意義上說也是對員工的一種激勵。美國學者赫茨伯格指出，人的行為取決于其需要，而人的需要層次是由低級到高級、從物質到精神的。人的需求滿足程度直接影響著個體的情緒管理。而企業激勵機制的形成與完善，便極大地調動了員工積極向上的情緒，使得員工在向更高層次目標的追求中，實現了自我價值，從而也為企業創造了效益。這是一種源自內心的動力。激勵機制的完善，必將極大地提高全體員工的工作積極性，從而有效調動員工的情緒，增強企業的內部活力。[8]

3.實施員工幫助計劃，消除和轉化員工負面情緒

人們經常要受到負面情緒的影響，因此，轉化員工負面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點上首先要做的是全面了解和確認員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對癥下藥。企業要善于化解負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高組織和工作效率。實施員工幫助計劃，消除和轉化員工負面情緒。員工幫助計劃EAP (Employee Assistance Program )是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。企業可以設置放松室、發泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度；設置一系列課程進行例行健康檢查，進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查等。世界財富500強中，有80%以上的企業建立了EAP項目[9]。日本企業在應用EAP時創造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。

4.培訓員工進行個人情緒管理的能力

在情緒管理過程中，首先是對個體的情緒施加影響，組織采取措施是一方面，但員工自身的情緒調節能力也不可忽視；其次，由于情緒與認知有關，不同的個體在同一情景下情緒反應也會不同，因此，在實施各種措施時要充分考慮到個體變量的影響。引導員工進行個人情緒管理能力培養顯得尤為重要。企業應把情緒智力的拓展訓練作為員工素質教育的一個內容。一是要對情商知識進行宣傳、傳播，讓員工了解情商知識及其影響；二是對員工進行情緒智力相關知識的教育來提高感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關系及自我激勵的技巧。如職業道德教育、美感、理智感的教育以及如怎樣對待自己的情緒波動，怎樣觀察他人的情緒，如何積極交往等等。三是開展一些有益于提高員工情緒智力的競賽活動。

5.完善可靠的情緒管理機制

加強情緒引導，應有可靠的管理機制為保障。(1)建立健全領導機制。安排領導具體分管，設立專門職能部門，選配專兼職管理人員和教員管理和指導具體工作。(2)建立與健全情緒管理規劃機制，建立嚴格的長效情緒管理機制，有針對性地加強情緒管理。(3)完善目標激勵機制，細化、量化情緒管理內容，設定管理目標，實行定性與定量，考試與考核相結合，考核結果與年終考核獎懲掛鉤。

另外，組織可以通過主動培育優秀的組織文化，以提高員工情商，升華情緒資本。每個員工都有不同于他人的情感問題以及不同于他人的情緒處理方式。盡管企業很難完全掌握員工錯綜復雜的情緒世界，但企業如果有一個能激勵員工為之奮斗的愿景和一種被員工認同的價值觀，那么這個企業也就有可能激勵員工超越個人情緒，激勵員工以高度一致的情感凝聚成情緒資本，打造企業的核心競爭優勢。

[參考文獻]

[1]佚名. “情緒”的地位有多高?簡介鮑恩關于“情緒”的理論認識[EB/OL].www.lib.fortunespace.net/deploitation/HTML/129371_2.shtm，2005-03-22.

[2]吳紹棠.情緒資本的價值分析與情緒管理[N].光明日報網絡版，2006-08-04.

[3]梁鈞平.“理性人”和“情緒人[EB/OL].http://gan.blogdriver.com/gan/351684.html.

[4]黃海艷.情緒資本管理在企業發展中的作用[J].科技管理研究，2006，（3）：68-70.

[5]李保國.使命和使命管理.首屆中國商界智業坐標人物高峰會議（北京）[C].2004-10-23日-24日.

[6]一 波.性格突圍——領導性格與企業性格之博弈.中國計算機報[N]. 2004-12-27.

[7]張 潔.知識型員工消極情緒來源及管理策略研究.同濟大學碩士論文，2005，（12）：18-20.

[8]朱學海.對加強煙草基層商業企業員工情緒管理的思考[EB/OL] http://www.tobaccochina.com/management/watch/enterprise/20083/20083246553_294477.shtml，2008-3-25.

[9]張一君.物質時代，投資員工的心理資本[N].中國經營報，2008-4-21（ B03 ）.

Constructing the Management Mechanism of the Employee’s Emotional Capital

Li Zhenyue

(The Business School of Hehai University， Nanjing 210098，China)

Abstract: Everyone has his own emotion. Every corporation consisting of individuals also has its emotion. Emotion is a kind of capital for every corporation. Sometimes， it can determine corporation’s competitive power. It also may promote intellectual capital， and determine character and humanization degree of corporation. The article puts forward mechanism of employee’s emotion， and thought organization must care about personal complexity， and keep to the idea of people oriented. 0rganization should learn to explode ardor with inspiring， set up Employee Assistance Program ， and improve emotion management mechanism.

Key words: emotion; emotional capital; intellectual capital；employee assistance program

（責任編輯：張改蘭）