當前企業服務營銷管理存在的問題及對策研究

譚彬+++羅奎宋+++向彥宇

摘要：企業的發展和其服務營銷管理實際是有直接的關系，當前很多企業的服務營銷管理做的還是比較成熟的，但是很多企業的服務營銷管理卻沒有做好和自身品牌的需求，在服務營銷管理方面還做的不夠到位。本文通過對企業服務營銷管理的優勢出發，總結了其服務營銷管理方面存在的不足，并且根據不足之處指出了采取何種優化手段。

關鍵詞：服務營銷管理 企業 品牌建設 策略

從成本管理的角度來看，服務管理在企業產品營銷管理當中也是成本最低的，并且服務管理貫穿于整個產品營銷管理的過程中，不管是售前、售中，還是售后，都涉及到服務營銷管理。

一、服務營銷管理概念及組合

（一）服務營銷管理概念

服務營銷管理實際上是市場營銷管理發展到一定階段的產物，服務營銷管理和傳統意義上的市場營銷管理是不同，是以新市場營銷管理理論為支撐的。其不僅要求做好品牌和質量，同時還要求其應該利用好服務營銷管理，用服務管理來提高顧客的感知。

（二）服務營銷管理組合理論

服務營銷管理組合理論也叫做4P營銷組合，由產品、渠道、價格、促銷四個要素組成。

產品：企業營銷的產品包括有形產品、也包括服務、人員、觀念等的無形產品。

渠道：商品從生產商流通到消費者所經歷的途徑、推動力量。

價格：價格包括支付期限、折扣。受成本、市場競爭和需求的影響。

促銷：指的是銷售企業向目標對產品、形象、服務、理念進行宣傳，促銷方式包括廣告、人員推銷、銷售促進等。

服務營銷管理組合理論逐步發展，形成了7P新組合理論，在原有的4P營銷組合上增加了人員、物質環境、過程三個要素。

人員：指所有被直接或者是間接的參與到服務銷售當中的人員，而這些人員為產品增加的價值作用非常顯著。

物質環境：是服務提供或者是傳達的環境，是有形產品、無形消費傳達給顧客的滿足感的能力。

過程：一定的服務程序和機制實行的流程，在服務營銷當中非常重要和關鍵。

二、企業服務營銷管理存在的問題分析

在企業的競爭過程當中，“技術”、“服務”、“成本”、“價格”都起有著很重要的戰略地位，在一個產品的銷售過程當中，在經過了價格、質量的競爭之后，服務就成為了產品競爭的主要方面，所以提高服務質量是企業長久發展的戰略性措施。所以，企業要想在服務影響上做足功夫，需要在售后服務和客戶的需求上達到平衡。筆者發現當前我國的企業對于該方面的管理還是比較落后的，存在的問題表現在下面幾個方面：

（一）需求大于服務能力：當客戶走進產品的時候，由于銷售的場所顧客很多，這樣自己能夠享受到的服務就十分的有限，這樣心理上就避免不了會感到被忽視，所以很多顧客會選擇離開，這樣對于企業產品的銷售來說必然是一種損失。

（二）需求超過最優服務水平。客戶對于產品的售后是一個最關心的問題，所以顧客在售后管理過程當中，有時候針對復雜的成品顧客就會反復咨詢，就會引起前臺接待人員的厭煩，這是給顧客留下不好印象的一個方面。

服務能力過剩的時候。很多企業生產的產品都有淡旺季，淡季的時候客是比較少的，這時候顧客是能夠享受到優質服務的。這樣的服務對于客戶來說無疑是最好的，但對于企業盈利來說卻是十分不利的。這期間企業就會在經營管理上會花費更多的費用，經營成本有所提高，而且在淡季的時候企業的員工就會閑散渙散，在人力和其他的方面都是一種浪費。

三、改善企業服務營銷管理的對策

（一）優化企業服務品質管理的策略

對于一個發展中的企業來說，要想在服務品質上進行提高，要做到產品的優良品質和性能方面的提高，細化到具體的問題，主要應該著力于增加服務項目的類別上、服務態度的加強上、售后服務產品和工作內容的完善上。除了這些方面，不斷的進行舊技術的淘汰和技術的更新改進，注重設備和技術的引進，保證能夠為客戶提供更好更優質的服務，只有這樣才能保證企業利益不斷擴大化。

（二）優化企業服價格管理的策略

提升企業服務價格管理策略，實際上就是讓客戶去體驗到超值化的服務。只有當為客戶所提供的產品和服務和其他的競爭者相比較后，能夠體現出更好的實惠效益后，這樣，產品在價格上就有了競爭的優勢地位，客戶也就能夠獲得更多的超值服務。保證所提供的服務考慮周全后進行的，在客戶的心理上就會產生超值的心理預期，顧客得到的價值也就大于期望值。在服務價格的戰略部署上，不僅要制定在特殊時期的短暫目標，同時為了企業的長期發展，還需要制定出能夠與客戶維持長久穩定的交易關系的方針。

（三）優化企業服形象管理的策略

首先，企業要利用好所有的手段去塑造企業的形象，展示出所提供服務的高品質。其次，拓寬宣傳方式，樹立企業的良好口碑。第三，重視企業形象的展示工作。使其服務形象能夠提升產品的市場競爭力，提升產品的市場占有率，在注重去塑造知名品牌、加強企業員工的素質培養的同時，不斷的尋求高水準的服務形象管理。

四、結語

企業要想立足長遠的發展，不應該僅僅的拘泥在銷售上而忽視服務。在當前競爭激烈的態勢下，產品的利潤已經降到了很低，在未來服務營銷管理必將成為企業競爭的重點項目之一，所以對于企業來說提高服務優化管理策略則非常必要的。

參考文獻：

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[2]劉丹，師嘯.技術創新推進服務質量提升[N].中國石油報，2013-1-14.

（作者單位：中國人民武裝警察部隊警官學院）