從服務外包行業本質看政策的取向

服務外包是企業在維持特定產出的前提下，把過去自我從事的投入性工作（尤其是企業內服務性的流程或工序）通過合約方式轉移給外部廠商完成，本質上是勞動分工的古老經濟學原理的應用。

服務外包的特性分析

服務外包產業在過去20年中獲得的全新發展，得益于全球信息技術的蓬勃發展，IT技術在企業各部門中的密集應用，使IT硬件、軟件及相關服務的需求獲得了空前的增長。同時，航空運輸和信息技術革命所推動的“距離死亡”局面的出現以及多邊貿易體制和政府行業扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨國服務外包的交易成本。而推動服務外包發展的最大動力，歸根到底還是來自于外包企業收益與成本的力量比較所帶來的經濟分工深化。正如德勤歐洲部主任所說，“如果你的競爭對手像花旗銀行那樣，通過把業務向印度外包，使其收入增長速度比成本增長速度高出三倍時，你實在沒有選擇的余地?！睂τ谕獍髽I來說，把相關的流程或工序外包所能獲得的收益主要來自于兩個方面，一是降低生產過程中內部服務投入所需的成本，其二則是在將非核心業務轉移出去之后，企業組織結構的“瘦身”使之能夠在核心資產基礎上更快地調整產出組合以更快地適應市場變化。

但是，將企業內部工序或流程外包，也會給企業帶來額外的成本，即交易成本。在服務外包中，交易成本主要是信息交流成本和潛在風險成本。信息交流成本的產生是由于拆分企業內部生產流程或工序必定會產生更多對外溝通的需要，而潛在風險則主要是外包服務供應的穩定性、信息和知識產權的泄漏和流失等因素所帶來的困擾——要知道，盡管外包出去的都是輔助性工序或流程，但對發包企業來說卻也常常是“生死攸關”的。除此以外，談判、簽約、簽證申請、跨國旅行、匯率、關稅等等都構成離岸外包的成本。當然，所有這些成本都應該是在保證服務提供質量的前提下來說的。

那么，接包方就只有最大化發包方的外包收益，并最小化其外包后所產生的交易成本，才能獲得業務的增長。發包方收益的增加實際上應該說是成本的降低，即從外部采購的價格低于企業內部完成這些流程或工序所需成本的。接包企業要做到這一點，就需要擁有因勞動力成本較低所帶來的比較優勢、大規模生產所帶來的規模經濟效應和專業化運作所帶來的經驗積累和技能提升——即學習效應。而交易成本的降低則一方面要求接包企業能夠確保供應質量和時間的穩定性，提高自身的信譽度，提高項目管理能力并能夠保持與客戶的合作關系（通過長期的合作不僅可以降低信息交流成本，還有利于提高企業自身服務該客戶的經驗和能力），另一方面又需要政府能夠在跨國商務往來上提供便利，并提供有利于服務外包行業發展的政策。

服務外包行業存在的問題

服務外包行業雖然正在被各地政府在新一輪的產業轉型和升級中寄予厚望，但現實中存在的問題顯然正制約著這一行業的快速發展。

首先，人才優勢未能發揮作用。目前，服務外包行業中除了中高級人才的缺乏以外，也缺乏適當的中低端人才調配和流動機制。服務外包項目具有很強的資源密集、人員密集和時間密集的特征，往往一個大型項目就需要在短時間內匯集200-300人。但在項目結束之后，一般不可能有項目能夠及時對接，這是服務外包項目的特點決定的。在這個空檔期內，保持人才隊伍的穩定，使得企業的經營成本急劇上升，這對本來就利潤率較低的外包企業來說造成了相當大的負擔，對有些企業來說甚至是致命的。正如服務外包巨頭東軟集團董事長劉積仁所說，“中國做軟件外包最大的優勢是人才，最大的瓶頸也是人才”。

其次，企業規模太小，不具備市場競爭力。一方面，發包方在發單時，通常會對接包方的服務人數提出明確的要求，企業只有達到了一定的規模，才能擁有提供解決方案的能力，規模上不去根本接不到大單；另一方面，企業規模大，說明其管理水平、技術水平、解決方案提供能力和交付能力都很強，這樣才能讓用戶放心，才能給發包商以信任感和安全感。規模不夠的企業只能爭取較小的項目，并且無法形成縱向分工的產業特質，自身水平低下，產品線單一，質量也不能保障。更為可怕的是，由于接單能力較弱，小企業往往過著饑一頓飽一頓的生活。由此規模成為衡量企業競爭力的一個非常重要的因素。目前，國際上大型服務外包接包商都有幾萬人的規模，我國企業的差距還很大。

第三，發包商信任難以建立。在接包過程中，特別是承接海外項目時，發包商看重價格，更看重信譽。當發包商把一個項目交給你的時候，他是把他們公司的一部分交給了你。一個項目的損失，對接包方來說可能只是損失了一些利潤或者少量的賠償，但對發包方來說則可能是生死攸關的。劉積仁就說到：“你的潛在客戶和你談判的時候，你會發現，他70%的時間都是在考慮如何回避風險。”也正是基于此，發包方會對接包方提出企業資質證明、注冊資金、規模、成功案例等要求，就是為了降低風險。并且，業內經驗表明，較大服務外包關系的形成和穩定，通常需要1-3年磨合期。但國內服務外包發展時間較短，企業規模較小，服務經驗尚淺，再加上國內知識產權保護方面長期為人所詬病，要獲得發包商（尤其是海外發包商）的信任并非易事。

事實上，這三大問題的存在幾乎已經遏制住了服務外包企業的基本生存能力，更難說發展了。對于服務外包企業來說，人才是基礎，規模是核心，信任是關鍵。

如何運用政策破解困境

盡管我們找出了問題所在，但要解決這些問題卻并不容易。

在人才方面，對單個企業來說，人才的流動性導致員工培訓的成本非常高，從而降低企業培訓人才的意愿，而行業內的人才調配又缺乏質量保證和人才衡量標準的支持。

在企業規模方面，本來服務外包企業的利潤就主要來自于成本控制，利潤微薄，導致任何一家企業依靠自身利潤滾動發展想達到一定的規模都非常困難，再加上企業迅速膨脹會帶來很多隱患，并購運作的難度較大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具備相應的能力，再就是需要長期的時間，尤其是需要行業經驗的積累和傳承，但國內企業普遍規模較小，且缺乏真正工業化實踐，還不具備獨立承擔責任的能力。

在這種情況下，政府出手解決這些問題，就必須有的放矢，一方面要確保政策能夠起到應有的效果，另一方面，又不能過度運用行政權力，過多地干涉市場的運行。在此原則下，筆者建議：

第一，把服務外包專業人才納入國家職業教育整體規劃，鼓勵服務外包人才的引進和培養，并制定全國服務外包職業評價標準體系，促進人才流動。

2006年，商務部就發布了《關于做好服務外包“千百十工程”人才培訓有關工作的通知》，并建立了服務外包“千百十工程”人才培訓資金，各地也相應地采取了各種政策措施來鼓勵服務外包人才的培養和就業。但是這些政策還是缺乏行業的針對性。筆者認為應從三方面加以解決：

一是改扶持畢業生和新入職員工為扶持培訓機構和相關企業。這主要在于，在扶持資金的激勵下，培訓機構和相關企業的商業動機將推動人才培訓工作的發展，而對畢業生的培養卻并不一定能獲得預想的效果；

二是除了對畢業生和新入職員工培訓的扶持，也應該增加對行業中高端精英人才的培訓。國內除了服務外包人才基礎不夠深厚以外，事實上更大的問題還在于中層人才的缺乏；

三是建立全國性的職業評價標準體系，這將有利于人才在行業內的合理流動，也有利于企業的人才招聘工作。

第二，打造全國統一的服務外包行業組織和企業聯盟，對外樹立“中國服務外包”的品牌和聲譽，組織企業聯合起來開拓市場，克服規模小的弱勢。

目前，與服務外包行業相關的全國性行業性組織有中國國際投資促進會下屬的中國服務外包基地城市工作委員會，以及工信部軟件與集成電路促進中心下屬的國家軟件與信息服務外包公共支撐平臺。全國許多園區也已經成立了服務外包行業協會，這些協會基本上也都吸納了園區內各家企業的負責人加入，但實際上，這些企業負責人往往因為公司業務繁忙而難以抽出時間關心協會事務，更何況，也根本不能指望他們能夠把整個園區服務外包產業的發展視為己任，行業協會也就成為了每年召集兩次聚會的虛設機構，對企業和行業的影響力不足，不能發揮有效推動產業發展的功能。同時，全國各地方多點發力，分別樹立名號相互之間競爭頗為激烈。

而在行業尚處于起步期的時候，建立一個類似印度國家軟件和服務公司協會（NASSCOM）的統一的全國性的行業組織和企業聯盟當屬必需。值得注意的是，事實上業內也都一直在呼吁建立“中國NASSCOM”，但卻一直未有進展，恐怕還需政府著力推行。

第三，改善企業融資環境。

服務外包企業的有形資產都很少，按照傳統的企業信用評級方法，難以獲得高評級，向銀行貸款的時候也往往因為沒有相應的資產做抵押而無法獲得信貸支持，但外包企業在打單的時候又經常會有短期融資的需要。此外，企業在承接項目的時候，也需要進行擔保，而在企業規模尚小的時候，要獲得擔保也很困難。這就需要政府在適當的時候提供支持，為企業提供擔保。

（作者：賽迪顧問工業化研究中心咨詢師）