數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化建設(shè)探討

摘要：本文從論述數(shù)字參考咨詢(xún)的一般過(guò)程入手，分析數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化建設(shè)的內(nèi)容，探討數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化建設(shè)的思路。

關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢(xún) DRS 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字參考咨詢(xún)作為基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供數(shù)字信息資源導(dǎo)航和參考服務(wù)的系統(tǒng)機(jī)制，既是數(shù)字圖書(shū)館的重要組成部分，也是信息社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的重要內(nèi)容。我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)（digital reference service，以下簡(jiǎn)寫(xiě)為DRS）起步較晚，近幾年雖在理論研究和實(shí)際應(yīng)用中都取得了一定的發(fā)展，但和國(guó)外相比還存在著明顯的差距，尤其是數(shù)字參考咨詢(xún)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)研究更是薄弱，成文的全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)幾乎沒(méi)有。因此研究規(guī)范化對(duì)我國(guó)數(shù)字參考服務(wù)的開(kāi)展具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

1.數(shù)字參考咨詢(xún)的一般過(guò)程

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的工作流程基本由以下五個(gè)密切相關(guān)的環(huán)節(jié)組成：

①問(wèn)題接收（Question Acquisition）：首先，系統(tǒng)以各種電子方式（E-mail、Web form、Real-time等）接收用戶(hù)的提問(wèn)。

②問(wèn)題解析和分派（Triage）：DRS對(duì)接收到的用戶(hù)提問(wèn)進(jìn)行一定的分析、篩選和評(píng)估，并首先查詢(xún)先前的歷史文檔，看是否有比較合適的現(xiàn)成答案；如果沒(méi)有合適的現(xiàn)成答案，系統(tǒng)即將此提問(wèn)按照一定的規(guī)則發(fā)送至專(zhuān)家?guī)欤瑢ふ易钸m合的專(zhuān)家；在專(zhuān)家?guī)熘校釂?wèn)按照其自身性質(zhì)和一定的規(guī)則，如用戶(hù)需要、接收日期等，進(jìn)行排隊(duì)等候回答。

③問(wèn)題解答（Expert Answer Generation）：專(zhuān)家根據(jù)自身的知識(shí)和可利用的資源，按照一定的要求和準(zhǔn)則對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題做出解答。

④發(fā)送答案（Answer Sent）：專(zhuān)家的答案可以“張貼”于數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的“問(wèn)題解答”頁(yè)面，讓用戶(hù)隨后進(jìn)行查詢(xún)?yōu)g覽，也可直接發(fā)送至特定用戶(hù)的信箱。

⑤跟蹤（Tracking）：數(shù)字參考咨詢(xún)通過(guò)所記錄的提問(wèn)信息來(lái)監(jiān)控每一個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)展，如果需要，隨時(shí)將當(dāng)前提問(wèn)處理的狀況通報(bào)用戶(hù)；而當(dāng)一個(gè)問(wèn)題回答完畢后，即對(duì)問(wèn)題和答案進(jìn)行存檔，以便以后查詢(xún)利用；在此基礎(chǔ)上逐步形成一個(gè)獨(dú)立的、可面向所有網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)進(jìn)行檢索的知識(shí)庫(kù)，并析出相應(yīng)的常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)（FAQ）文檔。

2.數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化建設(shè)的內(nèi)容

目前國(guó)內(nèi)外DRS系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究及其規(guī)范工作，主要集中在四個(gè)方面：

①問(wèn)題/答案和專(zhuān)家成員信息描述標(biāo)準(zhǔn)：用于識(shí)別問(wèn)題/答案和咨詢(xún)專(zhuān)家或協(xié)作成員。

專(zhuān)家與成員描述標(biāo)準(zhǔn)須考慮提問(wèn)者的描述元素和回答者的描述元素，以及二者的有機(jī)結(jié)合。例如對(duì)問(wèn)題、答案、咨詢(xún)發(fā)起者，以及有關(guān)的約束、偏好的描述；體現(xiàn)提問(wèn)者和回答者的唯一識(shí)別號(hào)、名稱(chēng)、在問(wèn)答交換過(guò)程中的角色、聯(lián)系方式等基本信息，以及教育程度、專(zhuān)業(yè)水平和資質(zhì)等輔助信息。

②問(wèn)題傳輸協(xié)議：主要解決參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息交換。

DRS咨詢(xún)問(wèn)答交換協(xié)議是建立在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議基礎(chǔ)之上的面向特定應(yīng)用的系統(tǒng)互操作標(biāo)準(zhǔn)交換協(xié)議。具體內(nèi)容包括描述過(guò)程模型、消息和功能、內(nèi)容描述包。目前有許多現(xiàn)存的標(biāo)準(zhǔn)或推薦標(biāo)準(zhǔn)可以參考借鑒，或者可以與之整合、協(xié)調(diào)，如ILL、SOAP、QuIP、IS02146、N-CIP、Z39.50等。

③知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)：主要用于收集、描述、加工、存儲(chǔ)和共享問(wèn)題和答案的知識(shí)庫(kù)建設(shè)。目前，知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括知識(shí)內(nèi)容、數(shù)據(jù)元素/元數(shù)據(jù)、過(guò)程維護(hù)和功能報(bào)告。

④質(zhì)量評(píng)估體系：主要用來(lái)調(diào)控服務(wù)過(guò)程中各個(gè)要素，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量評(píng)估包括指標(biāo)體系、評(píng)估制度及方法等。質(zhì)量評(píng)估對(duì)DRS質(zhì)量作一個(gè)量化的客觀評(píng)價(jià)，使咨詢(xún)質(zhì)量得到有效的監(jiān)控，平衡咨詢(xún)數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，避免片面追求咨詢(xún)數(shù)量、忽略咨詢(xún)質(zhì)量的現(xiàn)象。

3.數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化建設(shè)的思路

從數(shù)字參考咨詢(xún)的一般過(guò)程來(lái)看，規(guī)范化急需解決四大問(wèn)題，即基本數(shù)據(jù)描述、系統(tǒng)互操作、問(wèn)答保存利用和質(zhì)量管理。

①基本數(shù)據(jù)描述：元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

DRS自身的特點(diǎn)即問(wèn)題/答案的多次流轉(zhuǎn)、交換，決定了它不能簡(jiǎn)單讀采用已有的元數(shù)據(jù)（如DC、MARC）來(lái)描述其基本要素，而是需要構(gòu)建一套符合自身特點(diǎn)的元數(shù)據(jù)。如CSDL開(kāi)發(fā)試驗(yàn)系統(tǒng)的過(guò)程中，很好地借鑒了QuIP（參考數(shù)據(jù)交換格式），KBIT（數(shù)字參考服務(wù)知識(shí)庫(kù)格式）和QuestionPoint的思想，并針對(duì)本系統(tǒng)特點(diǎn)和功能，提出了一個(gè)初步的元數(shù)據(jù)方案，分為問(wèn)題/答案元數(shù)據(jù)和個(gè)人/機(jī)構(gòu)元數(shù)據(jù)兩大部分。當(dāng)然，在構(gòu)建DRS元數(shù)據(jù)的過(guò)程中，必然也必須遵循已有的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充和增改。針對(duì)DRS的特殊性，元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：

問(wèn)題元數(shù)據(jù)——對(duì)DRS問(wèn)答交互中的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范化描述。

答案元數(shù)據(jù)——對(duì)DRS問(wèn)答交互中的答案進(jìn)行規(guī)范化描述。

個(gè)人元數(shù)據(jù)——對(duì)DRS中個(gè)體的提問(wèn)者（用戶(hù)）或者回答者（咨詢(xún)館員、專(zhuān)家）進(jìn)行規(guī)范化描述。

機(jī)構(gòu)元數(shù)據(jù)——對(duì)DRS中協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的成員、中介代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范化描述。

服務(wù)約束元數(shù)據(jù)——對(duì)DRS問(wèn)答交換中涉及的條件或約束信息進(jìn)行規(guī)范化描述。

②系統(tǒng)互操作：?jiǎn)柎鸾粨Q協(xié)議

問(wèn)答交換協(xié)議是解決DRS系統(tǒng)之間的互操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的主要方案，在協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的支持下，不同的DRS系統(tǒng)可以方便地互操作和交換數(shù)據(jù)；服務(wù)代理可以為用戶(hù)在廣闊的范圍內(nèi)尋找更為可靠的問(wèn)題解答者/服務(wù)提供者；各類(lèi)數(shù)字信息服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的方式共享信息資源和知識(shí)庫(kù)。一個(gè)完整的問(wèn)答交換協(xié)議包括協(xié)議的基本模型（定義了請(qǐng)求/響應(yīng)通信中的各種可能的模式），操作類(lèi)型（請(qǐng)求方和響應(yīng)方通信時(shí)對(duì)動(dòng)作行為的約定），消息類(lèi)型（請(qǐng)求方和響應(yīng)方通信過(guò)程所攜帶數(shù)據(jù)的語(yǔ)法含義），規(guī)則（請(qǐng)求方和響應(yīng)方通信時(shí)所應(yīng)遵守的基本規(guī)則）。問(wèn)答交換協(xié)議主要應(yīng)用于兩個(gè)以上的異構(gòu)系統(tǒng)之間的互操作。

問(wèn)答交換協(xié)議是DRS技術(shù)化的瓶頸，因?yàn)樵搮f(xié)議是建立在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議基礎(chǔ)之上的面向特定應(yīng)用的系統(tǒng)互操作標(biāo)準(zhǔn)。目前，各地異構(gòu)的DRS系統(tǒng)大部分都是基于C/S的體系結(jié)構(gòu)，因此問(wèn)答交換協(xié)議的設(shè)計(jì)也要遵循C/S模式，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答交互處理過(guò)程的自動(dòng)化（但是實(shí)際的答案識(shí)別還是要靠人工完成），并且支持更廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。DRS系統(tǒng)問(wèn)答交換協(xié)議涉及的實(shí)現(xiàn)技術(shù)主要有XML chema、HTTP/HTTPS、SMTP、SOAP、WSDL等。DRS系統(tǒng)是基于Web環(huán)境的分布式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以通過(guò)WSDL來(lái)描述不同系統(tǒng)可提供的服務(wù)。利用XML Schema來(lái)定義和描述問(wèn)答交換協(xié)議的操作類(lèi)型和消息類(lèi)型。在系統(tǒng)之間進(jìn)行信息交換的過(guò)程中，問(wèn)答交換協(xié)議與SOAP協(xié)議進(jìn)行綁定，SOAP協(xié)議再與HTTP協(xié)議或者SMTP協(xié)議進(jìn)行綁定，從而完成異構(gòu)DRS系統(tǒng)的信息交換，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互操作。

③問(wèn)答保存和利用：知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)答知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)主要有四個(gè)方面，一是評(píng)價(jià)篩選標(biāo)準(zhǔn)，決定需要保存的問(wèn)答數(shù)據(jù)的特點(diǎn)；二是內(nèi)容組織標(biāo)準(zhǔn)，決定問(wèn)答數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)方式和組織形式；三是數(shù)據(jù)著錄標(biāo)準(zhǔn)，決定問(wèn)答數(shù)據(jù)的輸入規(guī)則和要求；四是管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，決定對(duì)問(wèn)答數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)更新的程序或原則。除此之外，問(wèn)答知識(shí)庫(kù)涉及若干重要的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體有資源描述標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、隱私標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、身份認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、存檔標(biāo)準(zhǔn)等，問(wèn)答知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)可以從這些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中吸取有益的經(jīng)驗(yàn)，并且與之進(jìn)行整合或者相互協(xié)調(diào)。此外，還需綜合考慮語(yǔ)言、隱私、版權(quán)、行政權(quán)限以及文化、法律和政治敏感性等國(guó)際性問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)可以采取以下措施：

Ⅰ對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行整理和規(guī)范，去除冗余信息（例如問(wèn)候語(yǔ)、致謝語(yǔ)等）和重復(fù)信息，合并相似或同類(lèi)問(wèn)答數(shù)據(jù)，規(guī)范用詞和語(yǔ)氣，查證參考文獻(xiàn)的可靠性，創(chuàng)建濃縮的、精煉的、權(quán)威的、可靠的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

Ⅱ采用中圖法、漢語(yǔ)主題詞表等現(xiàn)有的分類(lèi)組織體系對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)引和著錄，形成系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的問(wèn)答知識(shí)集合。

Ⅲ采用分面組配和關(guān)鍵詞索引等方法，擴(kuò)大問(wèn)答數(shù)據(jù)的揭示程度。

Ⅳ建立問(wèn)答數(shù)據(jù)之間的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，例如引用關(guān)系、參照關(guān)系、并列關(guān)系、從屬關(guān)系等。

Ⅴ建立問(wèn)答數(shù)據(jù)元素與MARC、DC以及其它標(biāo)準(zhǔn)元數(shù)據(jù)的映射關(guān)系或轉(zhuǎn)換方式，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)與其它檢索系統(tǒng)的接口。

Ⅵ建立對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的評(píng)價(jià)維護(hù)機(jī)制，包括數(shù)據(jù)入庫(kù)原則、保存時(shí)間、更新周期和方式、推薦級(jí)別、用戶(hù)反饋等。

④質(zhì)量管理：質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

管理學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為：控制是管理中的重要過(guò)程之一，而評(píng)估是控制的有力手段。對(duì)DRS進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估與控制首先需要指定一套科學(xué)、規(guī)范、易操作和計(jì)量的評(píng)估體系，其中包括構(gòu)成DRS的主要因素；與DRS的過(guò)程密切相關(guān)的其他種種因素。在此基礎(chǔ)上，才可以對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行切實(shí)的評(píng)估，掌握用戶(hù)的需求，獲得改善服務(wù)的依據(jù)。就整個(gè)工作流程，DRS的質(zhì)量控制包括三個(gè)部分：前饋控制、過(guò)程控制和反饋控制，在這三個(gè)部分控制的重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況有所不同。在前饋控制中，應(yīng)該注意保證DRS容易被發(fā)現(xiàn)和使用。過(guò)程控制的重點(diǎn)是保證咨詢(xún)問(wèn)題都能及時(shí)得到處理，而且可以得到真正權(quán)威的解答。反饋控制應(yīng)該及時(shí)對(duì)所提供的服務(wù)做出全面細(xì)致的綜合評(píng)價(jià)，做好記載和分析咨詢(xún)結(jié)果的工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

4.結(jié)語(yǔ)

眾所周知，數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化是一個(gè)很大的課題，涉及的知識(shí)也很多。筆者只是從一個(gè)普通用戶(hù)和圖書(shū)情報(bào)學(xué)角度出發(fā)來(lái)論述的，而對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)沒(méi)有考慮。數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化的某些技術(shù)問(wèn)題的研究有待深化，文中只提出了解決的思路，具體的實(shí)現(xiàn)還有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)。總而言之，數(shù)字參考咨詢(xún)規(guī)范化是一個(gè)綜合性的問(wèn)題，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的問(wèn)題，需要圖書(shū)館界、計(jì)算機(jī)界各個(gè)方面的共同努力和國(guó)家規(guī)范化相關(guān)部門(mén)的有力支持，也需要一批專(zhuān)家學(xué)者、技術(shù)人員、從業(yè)人員的潛心研究與實(shí)踐探索，更需要大量反復(fù)的試驗(yàn)來(lái)獲得最佳效果。只要各方面都堅(jiān)持合作、開(kāi)放、共享的理念，數(shù)字參考咨詢(xún)的規(guī)范化就能夠早日實(shí)現(xiàn)，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)必定能煥發(fā)新的生機(jī)和活力。

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