把南網方略融入管理、切入業務、植入行為

編者按:

企業文化建設是企業一項戰略性、系統性、長期性任務，需要系統構建，持續推進，有效管理。如何使企業文化與具體業務工作緊密結合，轉化為管理制度、運行機制與員工行為，系統發揮文化軟實力的作用，是當前企業文化建設需要認真研究、切實解決的重大理論與實踐課題。

“南方電網服務文化建設及轉化研究報告”在分析研究了世界卓越企業服務文化建設基本特征的基礎上，通過對南方電網公司服務文化建設現狀的調查分析和與世界卓越企業服務文化建設的最佳實踐對標研究，總結了南方電網服務文化建設的兩個突出優勢和六個改進機會，提出了南方電網服務文化建設及轉化的設計思路，構建了南方電網服務文化體系框架，提出了推進公司服務文化建設及轉化的過程方法、解決方案及推廣策略。報告堅持“戰略方向、措施目標、實現路徑”的系統思維，貫穿世界眼光和創新意識，遵循“不能描述的，就不能評價；不能評價的，就不能管理”的思想方法，完成了課題研究從戰略方向到措施目標到實現路徑的整體設計，首次將南網方略的文化基因植入業務流程和員工行為，將文化軟實力轉化為流程能力和員工能力，實現了文化建設由傳統的概念型、宣傳型向可描述、可考核的管理型的轉化，實現了黨群工作支持業務工作的模式創新。

這份研究報告開啟了中央企業服務文化建設的新視野、新思維、新方法，對于促進企業文化建設的系統化、體系化、操作性和有效落地，具有較好的借鑒與引導作用。本刊連續兩期刊載該報告的主要內容，以饗讀者。

問題的提出：

如何把南網方略融入管理、

切入業務、植入行為

南方電網公司成立6年來，最根本的基礎是保證了復雜大電網的安全穩定，最突出的貢獻是保障了在嚴重缺電情況甚至災害條件下的電力有效供應，最矚目的成就是實現了跨越式發展，最寶貴的財富是打造了一支有素質的干部人才隊伍，最深刻的變化是營造了內和外順的和諧環境，貫穿其中的、最鮮明的特色是形成了以南網方略為核心價值的南網文化。南網方略系統回答了南方電網公司對誰負責、為誰服務、建設一個什么樣的南方電網、怎樣建設南方電網的核心問題，對于統一思想、凝聚人心、協調步伐、調動積極性發揮了重要的作用，成為激勵廣大員工保持良好精神狀態、干好各項工作的力量源泉，成為南方電網公司獨特而鮮明的企業文化，成為南方電網公司做強做優的軟實力。

當前，南網文化建設已經從文化形成、文化宣貫進入文化轉化的重要階段。文化轉化也是通俗說的文化落地，就是通過安全文化、服務文化、廉潔文化等子文化建設把南網文化與具體業務工作緊密結合，進一步融入管理、切入業務、植入行為，為生產經營工作服務，轉化為生產力和競爭力。

之所以選擇服務文化作為研究重點，是因為南方電網公司作為一個服務型企業，服務是南網文化的重要特征之一，公司宗旨、公司使命、戰略目標、經營理念、服務理念，都體現了強烈的服務意識和鮮明的服務主線。本研究從最貼近客戶、最能體現服務文化內涵的營銷系統切入，來探索服務文化建設及轉化的途徑方法。

“南方電網公司服務文化建設及轉化研究”就是在上述背景下的具體產物。項目作為南方電網公司子文化建設重要課題之一，致力于界定公司服務文化的內涵，設定公司服務文化的邊界，構建公司服務文化的框架，提供持續推進的策略，為其他子文化建設提供方法論借鑒。

現實的依據：

兩大突出優勢和六個改善機會

研究發現，世界卓越企業服務文化建設具有以下7個特征：理念引導：建立明確的價值體系；柔性傳播：以生動的方式傳播給廣大員工；領導垂范：最高領導親身參與文化建設；制度保證：以價值理念為核心設計制度規范；儀式強化：以儀式化的行為要求讓員工時刻置身于文化之中；績效導向：基于價值觀的考核評估；技術支持：以技術進步為文化建設提供有力支持。世界卓越企業服務文化建設的共同經驗，為南方電網公司開展服務文化建設及轉化研究提供了重要的專業背景。換言之，南方電網公司服務文化建設也必須遵循文化規律與基本方法，參照上述7個特征來進行系統思考和深入實踐。

經過深入訪談、資料分析和問卷調查，綜合各種信息來源，定量與定性分析公司服務文化在文化理念、文化認知、文化行為等方面的表現，南方電網公司服務文化建設現狀表現為兩個突出優勢和6個改善機會。

兩個突出優勢

1．各級領導高度重視服務文化建設。

公司領導高度重視服務文化建設，進行了前瞻性、系統性、實踐性的研究，為開展公司服務文化建設指明了方向。各級領導團隊充分發揮了定方向、出思想、配資源、建舞臺的重要作用。各級領導率先垂范，帶頭踐行南網方略與企業文化。

2．各單位努力踐行服務文化取得豐碩成果。

各單位充分發揮服務文化對工作的引領作用，從思維創新、機制創新、業務流程和運行機制的優化和再造、技術創新和先進技術運用、標準化管理的推行、需求側管理的強化、鍛造服務能力等多種角度，探索現代化供電企業的高效運營和面向客戶的優質服務，充分發揮“以客戶為中心”的服務價值觀對公司工作的指導和引領作用，取得豐碩成果。

例如：紅河供電局堅持“以客戶為中心”的正確價值導向，建立營銷調度機制，實現了“端到端”，也就是從客戶需求出發到滿足客戶需求這樣的流程再造，建立了客戶需求的有效傳遞機制；佛山供電局創新停電管理，首先在思想上成功實現了停電管理從“設備停電”向“客戶停電”的轉變，從而帶來了工作流程的變化；貴陽供電局建立了掌上營銷信息系統，堅持以客戶為中心的價值觀，以技術創新促進管理創新；深圳供電局的營銷ERP系統，廣州供電局的營銷服務流程再造，都是以客戶需求為導向的流程再造工作。

六個改善機會

1．服務價值觀導向明確，但需要系統強化對客戶價值需求的理解和考慮，真正實現“以客戶為中心”的價值導向。

2．文化傳達形式生動有力，但尚需在全網進一步規范化、常態化。

3．現有的制度體系在支撐文化建設方面已經有一定基礎，但制度體系還需強化對公司價值體系的支持。

4．員工認同公司的服務理念，并能在行為中有所體現，但文化的理念、認知與行動脫節的現象仍然存在，需要通過進一步統一服務行為規范，實現文化理念與行動的有效銜接、彼此支撐。

5．公司的服務價值觀在績效評估中已經得到一定程度的體現，但基于價值觀的考核評估還有待進一步深化。

6．技術進步為公司文化建設提供有力技術支持，但技術在不同單位間還存在不平衡的現象，需要在全網統一技術平臺標準，以實現對公司客戶需求的一致性滿足。

文化要發揮作用，最根本的是文化理念應當最終能夠驅動員工的行為。這一驅動機制是通過理念層、認知層和行為層的相互銜接、彼此支撐來實現的。也就是說，在理念層要能實現對文化的清晰描述；在認知層要能促進員工在實際工作中對文化正確理解；在行為層要能明確員工需要做出什么行動以實踐文化。但在目前，理念層、認知層和行為層之間存在一定的斷層。如：一些員工不清楚文化理念是如何反映在具體的工作中的；一些制度和流程不能體現公司理念；一些員工不清楚具體哪些行為符合或違反組織的文化理念。這些斷層的存在影響了文化作用的充分發揮。因此，也就是我們這個課題需要重點研究解決的問題。

以上調查分析，在與世界卓越企業服務文化建設共同特征的對比中，把握公司服務文化建設的現狀特征，成為開展公司服務文化建設的現實依據。

前瞻的對標：

在反思找差中提出八大改進思路

研究組選擇了東京電力公司、美國西南航空公司等世界卓越企業作為對標分析的主要對象，以求用世界的眼光、創新的意識，為公司服務文化建設提供可借鑒的思路和方法。

對標分析主要針對服務文化理念層、認知層、行為層所對應的“理念層的邏輯性、完整性，與認知層、行為層的關聯性、一致性”等8個對標領域從最佳實踐、公司現狀、對標結果、改進思路和項目響應5個層面進行。

研究組提出了下列8個對標領域里的改進思路：

1.在理念層、認知層和行為層的系統性和邏輯性方面，公司需要豐富服務文化的內涵，構建系統的、一致的文化體系。同時，除一般行為規范外，尤其要與業務結合，梳理出符合文化要求的業務行為規范。

2.在通過一整套機制來推行、維持和溝通組織文化方面，公司需要強化文化建設和轉化的組織機制。充分發揮黨群部門在企業文化建設中的牽頭、協調作用，充分發揮相關專業部門在子文化建設中的主體作用，探索文化建設的有效途徑和方法。特別要加強對一線班組成員的服務理念和服務價值觀的宣貫，并與具體的業務工作聯系起來。通過開展服務文化轉化推廣活動，使服務文化能從一線員工行為中體現出來。

3.在通過有效的培訓管理實現文化傳播方面，要進一步發揮班組培訓對文化傳播所起的重要作用。將服務文化的培訓與崗位結合起來，融入到服務行為規范的培訓過程中，使服務文化看得見、能評估、能改善。加強文化傳遞和培訓形式的生動化、形象化、案例化。

4.在通過戰略牽引將文化轉化到行動方面，公司要更深入地、逐步地從供應鏈運營轉向客戶價值鏈運營。

5.在通過績效評估將文化轉化到行動方面，公司要通過在績效考核指標中引入基于價值觀考核評估標準、引入客戶反饋評估等方法，檢查服務文化在行動中的轉化情況。

6.在通過制度規范將文化轉化到行動方面，公司要從客戶需求出發，提煉支撐文化理念的行動措施和行為規范。

7.在通過重新設計業務流程將文化轉化到行動方面，公司現階段雖然還不具備大規模流程再造的條件，但可以通過將體現服務文化的服務行為植入業務流程的作法，推動各單位的流程從供應鏈運營轉向客戶價值鏈運營。同時，可以通過促進各供電局、各供電所的先進作法的共享和經驗交流，推動公司范圍的流程再造工作。

8.在以技術進步為文化建設提供技術支持方面，公司未來將考慮在統一部署下，推廣實施ERP系統，這對服務文化的轉化將起到巨大的支持推動作用。未來一個可能的方向是ERP系統的CRM模塊與95598呼叫中心聯通，更加體現出客戶與企業的交互性。

通過與世界卓越企業為標桿所進行的分解式對標，發現存在的差距，對于明確改進思路，明確項目響應內容，為開展公司服務文化建設及轉化提供努力方向和追趕目標。

(責任編輯：羅志榮)