現代醫院經濟管理經驗及營銷實踐

[摘 要]本文基于價值鏈管理、服務利潤鏈管理、SWOT分析等管理思想對現代醫院的經濟管理經驗進行了全面而系統的分析，分析了現代醫院的營銷戰略及其實踐經驗。

[關鍵詞] 現代醫院 價值鏈 服務利潤鏈 營銷戰略

一、現代醫院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業都是采購、生產、營銷，以及對產品起輔助作用的各種作業的集合，所有這些作業都可以用價值鏈表現出來。企業每完成一項作業都要消耗一定量的資源，而作業的產出又形成一定的價值，轉移給下一個作業，按此逐步推移，直至最終把產品提供給企業外部的顧客。最終產品作為企業內部一系列作業的總產出，凝集了在各個作業上形成而最終轉移給顧客的價值。

醫院作為服務行業，其服務的目的是治療疾病、產出健康，其價值主要體現在醫學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫院醫療服務的認可上。醫院價值鏈，即醫院運營的各種作業的集合，包括基本作業和輔助作業。

基本作業主要有：內向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時將其運送到各部門和科室；運營，即利用各種資源為患者提供診療救護；外向物流，即提供合理的交通、運送方式，便于患者到醫院就診；營銷與銷售；服務，主要指延續性服務，如傳統的隨訪工作。

輔助作業主要包括：采購、技術發展、人力資源管理、基礎結構建立等。

在醫院管理中可以運用價值鏈管理重組醫療服務流程，具體實踐策略如下：

第一，強化可以增加醫療服務價值的增值作業，同時減少或者消除不能增加醫療服務價值的非增值作業。減少各種物資在各部門之間的運輸時間、病人待診流程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業這一非增值作業環節，醫院可以通過加強醫生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

第二，簡化和壓縮非增值作業。如對門診實行預約掛號制，或取消掛號制，實行病人持卡就診制，對門診就診流程實行網絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

第三，整合作業流程。英國倫敦的Hillingdon醫院在醫療服務流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗室進行改為在患者所在的臨床科室進行，使等待血液檢查結果的時間大大縮短。瑞典的Stockholm醫院在手術流程重組中，通過建立手術準備室，在手術準備室為病人適時進行預麻醉，成功解決了原有手術流程中，由于病人在手術室內所導致的上一個手術結束到下一個手術開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對各手術室功能的整合，改變了過去一個手術室只進行某些種類手術的做法，不但解決了手術室的瓶頸問題，而且在增加手術數量的同時將其16個手術室關閉了4個。

第四，將醫院的物資流、藥品流、資金流和服務流統一起來，最終形成資源、作業、成本及價值的有機結合，獲取競爭優勢。

二、現代醫院的服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(James L. Heskett）、薩塞（W.Earl Sasser）、施萊辛格（Leonard A. Schlesinger）、瓊斯（Thomas O.Jones）等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型，如圖所示：

顧客所獲價值是服務利潤鏈的核心，是指顧客所獲得的服務過程與服務結果質量同顧客總成本之比，它連接著企業的內部員工管理和外部的市場經營；顧客所獲價值決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業獲利能力，企業獲利能力最后決定企業內部服務質量和員工滿意度。

對于醫院服務利潤鏈而言，臨床一線人員的滿意度取決于醫院對他們的服務和行管、后勤人員對他們的支持性服務。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋，以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院、推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；醫院的經營和競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度情況。

現代醫院管理可以根據服務利潤鏈模型調整相應的管理策略:

第一，更好地實施員工關系管理，包括從制度上、組織上、經費上等方面建立開展員工關系管理的保證機制；完善溝通渠道，如建立一系列有利于內部溝通的制度，了解員工的愿望和需求，開展一些例行性的溝通活動；關愛員工，幫助員工平衡工作與生活，關注員工生活中的熱點和難點，解決員工思想上的包袱；完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現在薪酬、晉升、培訓發展、職位變動等方面上。

第二，更好地實施患者關系管理，培育滿意患者、忠誠患者。成立患者關系管理部門，建立患者數據庫，廣泛收集和儲存有價值的患者信息，并進行有效的定期更新。

第三，開展關系營銷，建立和保持顧客關系。成立電話咨詢中心，隨時為患者解答疑問；加大院內院外的宣傳，利用患者數據庫實施相關的銷售，如定期給患者打電話了解他們的病情并告知其注意事項，利用患者口碑開展患者推薦活動，長期忠誠患者的口碑宣傳效應會發揮很大的作用，間接地幫助醫院創造效益。

三、基于SWOT分析的現代醫院戰略規劃

SWOT分析代表組織的優勢(S）、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內外部條件的各方面內容進行歸納和概括，進而分析組織的優劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環境變化對企業的可能影響方面。

1.現代醫院優勢分析

(1)機制靈活，與市場結合緊密，市場營銷運作能力和應變能力強。利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診；對于已就診的患者，強化其對醫院忠誠度，以如何幫助預約復診等方式，讓其逐步成為忠誠客戶。

(2)逐漸建立價格優勢。醫院根據實際服務成本和市場供求情況自主定價，根據具體實際打造“平價醫院”、“老百姓看得起病的醫院”，符合市場規律。

(3)提供溫馨的服務。導醫為患者提供全程就診服務，賓館式的服務待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個性化服務，尊重病人的隱私；針對前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發送祝福健康語；前來就診住院患者實行免費接送，加強醫后、術后跟蹤回訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫患關系。

2.現代醫院劣勢分析

國家對待國有醫院與民營醫院政策上不能一視同仁。對民營醫院缺乏必要的政策支持和指導，如醫務人員的身份轉換困難、職稱評定、醫院項目設置、人事、政府監督者等方面。

3.現代醫院機會分析

面對激烈市場競爭的醫療市場，面對醫療市場秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現代醫院經營管理上的靈活性，自主確定醫療服務項目和自主定價，只要看準市場機會，很快能調整戰略思路。

4.現代醫院威脅分析

(1)醫療市場份額有限，各種不同類型的醫院都將面對強大的競爭對手，搶占市場份額的意識和行動是保證醫院生存和發展的先決條件。

(2)部分從業者虛假廣告，形成了對現代醫院信任危機的考驗。

(3)有些醫療糾紛處理不妥，后果嚴重。

因此，現代醫院只有發揮優勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，才能找到發展的空間和成長的機會，并在激烈的醫療市場中立于不敗之地:

(1)轉變經營理念，不斷創新。現代醫院要發展，必須應用現代經營管理模式，走出關系式經營管理模式。

(2)嚴把質量關。質量是現代醫院的生命線:一是人才引進嚴格把關，人才決定醫療水平和醫療質量的高低;二是引進高水平的管理人才，尤其是要引進既懂業務、又懂管理的綜合型人才。

(3)打造信譽、權威。聘政府或專家學者顧問團，與著名高校聯合打造博士后培養基地等。

四、現代醫院市場營銷戰略

現代醫院營銷戰略是以擴大醫療市場份額為目標戰略，不斷擴大自己的形象，樹立誠信、廉潔的奉獻精神，開展獨樹一幟的核心技術，提供患者預期的、貼心的、超前的服務，不斷創造需求，吸引病人，占領更多的醫療市場。

1.現代醫院營銷戰略的4Ps

(1)產品，即服務，服務范圍很廣，并有所側重，如“微笑活動”、“家庭病床”等。

(2)地點，即醫院為使病人接近和得到其服務而進行的各種活動。

(3)促銷，醫院將其服務類型或技術告知患者并說服其來院診治而進行的各種活動。

(4)價格，不同的診療方法有不同的價格，通過病人選擇不同的服務方式，而合法進行不同的收費。

2.現代醫院營銷戰略的4Cs

(1)顧客問題解決，醫院通過精益求精的醫療技術幫助有醫療需要的人們解決問題。

(2)顧客的成本，病人就診所需的花費，醫護人員技術高，信譽好，價格合理。

(3)便利，看病或就診時方便、快捷程度。

(4)溝通，在醫院的顧客大部分是病人，他們不僅是來看病，也希望與醫務人員進行交流和溝通。

因此，現代醫院綜合運用以下的各類營銷戰略：

第一，品牌戰略。醫務人員的技術水平、醫療設備的先進水平、醫院的管理水平、醫務人員的醫德醫風狀況乃至醫院的環境和醫院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一，所以樹立品牌意識，打造名醫名牌是市場經營觀念在醫院管理中的重要體現。醫院的品牌，除了醫療服務作為特殊產品所固有的技術含量、質量和價格三大要素外，還應有專家知名度、專科特色、高精尖儀器、技術水平及優質服務等要素形成的無形資產。

第二，服務戰略。重視服務流通的各個環節，增強醫務人員的責任心，嚴格操作程序，提高醫療質量，確保醫療安全，處處體現人文關懷，用優質服務贏得社會公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發，提供能基本滿足患者的無形服務。如給以細致入微的護理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務質量等。

第三，價格戰略。醫療服務的價格要根據國家的有關政策規定，并結合醫療市場需求確定醫療服務項目的價格。非營利性醫療機構實行政府指導價，營利性醫療機構實行市場調節價；在不增加社會醫藥費，確實減少藥品收入的情況下，提高醫療服務價格；在醫療服務價格內部，降低大型儀器設備檢查價格，增加勞務服務如診療費、護理費、搶救費、手術費的價格；基本醫療服務項目的價格應嚴格執行政府指導價，非基本醫院服務項目的價格可以實行市場調節價，但在實施時要增加透明度，實行明碼標價，讓就醫患者自愿選擇。

參考文獻：

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[3]楊萬洪:武漢協和醫院服務利潤鏈的研究與管理.華中科技大學碩士學位論文，2006年4月

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